C'est pas mon idée !

samedi 31 août 2013

Forrester : l'avenir est aux apps prédictives

Forrester
En quelques années, le smartphone a réussi à conquérir massivement les consommateurs du monde entier. Tandis que les applications mobiles que proposent les entreprises pour répondre à cet engouement restent basées sur un modèle antique de conception, une nouvelle génération est en train d'émerger et s'apprête à définir les succès de demain.

Le principe des applications prédictives a déjà été esquissé au travers de quelques réalisations plus ou moins abouties (par exemple Google Now et Osito) et j'ai déjà eu l'occasion de l'aborder, notamment autour du sujet de la gestion de finances personnelles. Le cabinet d'analystes Forrester s'en empare désormais, considérant qu'il s'agit de la prochaine révolution attendue dans le domaine du développement logiciel.

Mais, d'abord, pourquoi une telle transition serait-elle nécessaire ? Beaucoup d'applications d'aujourd'hui, mobiles en particulier, sont largement appréciées de leurs utilisateurs, offrant toutes les fonctions attendues avec une qualité d'expérience satisfaisante. Il est alors tentant, dans ces cas, de considérer que la "perfection" est atteinte et qu'il n'est point nécessaire de remettre en question les acquis.

Ce serait malheureusement ignorer que les mobinautes sont des individus, aux besoins spécifiques, auxquels il faut répondre de plus en plus précisément. La conception traditionnelle des logiciels, basée sur des scénarios d'usage standards, adaptés à quelques profils utilisateurs types (les "personas" en langage marketing), même soigneusement sélectionnés, se révélera moins pertinente pour les consommateurs s'habituant progressivement à des services toujours plus personnalisés.

Osito

Pour continuer à satisfaire les utilisateurs à l'avenir, il va donc falloir créer des applications capables de s'adapter en permanence à leurs attentes particulières, jusqu'à répondre à celles-ci avant même qu'elles ne soient exprimées. Et, pour y parvenir, c'est l'approche de la création des solutions qui doit être revisitée en profondeur, autant (sinon plus) du côté des responsables "métier" que chez les développeurs.

Dans cette perspective, les analystes de Forrester identifient 4 exigences indispensables pour la conception d'applications prédictives :
  • Connaître l'utilisateur individuel (via les capteurs de son ou ses appareils, son comportement avec le logiciel…),
  • Identifier ou, mieux, prédire ses intentions (notamment par le contexte et une analyse historique),
  • Adapter les services et contenus délivrés en fonction de l'intention,
  • Optimiser le fonctionnement en fonction du canal.

Plusieurs disciplines complémentaires seront mises à contribution pour satisfaire l'ensemble de ces besoins. Par exemple, la connaissance de l'utilisateur et la détection des intentions pourront s'appuyer sur des analyses de données sophistiquées (pensez "big data") et les adaptations de fonctionnement selon les intentions imposeront la mise en œuvre d'architectures logicielles extrêmement modulaires et agiles. Il sera également nécessaire d'intégrer des instruments de mesure dans les applications pour permettre un auto-apprentissage.

Alors que le canal mobile devient critique pour la conquête et la fidélisation de leurs clients, il est difficile actuellement pour les entreprises – les institutions financières comme les autres – de différencier leur présence parmi les centaines de milliers d'application disponibles dans les AppStores. Celles qui adopteront les premières l'approche "prédictive" auront certainement l'avantage pendant quelques temps. Certes, la tâche peut sembler insurmontable, mais il est aussi possible de l'aborder par petites étapes successives…

vendredi 30 août 2013

KPMG : la banque doit évoluer ou mourir

KPMG
S'écartant pour une fois de la recherche de consensus habituelle des grands cabinets de conseil, KPMG nous offre une note [PDF] légèrement provocatrice, destinée surtout à stimuler les réflexions, dont la teneur peut se résumer en quelques mots : dans un monde en transition, les banques doivent impérativement se transformer pour rester pertinentes.

Dès ces prémisses, la différence est marquée entre les établissements qui n'ont pas encore appréhendé cette nouvelle donne et ceux qui l'ont intégrée dans leur stratégie. Au sein de ces derniers, il est acquis que l'évolution devient une constante et que l'innovation est au cœur du succès. Et même dans ce cas, la mise en application n'est pas pour autant aisée. Car c'est d'abord la culture de l'entreprise qui doit être adaptée, la principale difficulté à laquelle il faut faire face étant la résistance au changement.

A l'appui de ce grand message, une déclinaison sur 7 thèmes apporte quelques précisions sur l'étendue des transformations à prévoir et des obstacles à franchir. Je m'attarderai ici sur 3 d'entre eux, qui sont plus ou moins directement liés à des enjeux technologiques, en écartant notamment tout ce qui a trait aux fusions-acquisitions et aux évolutions réglementaires et comptables, qui, de toutes manières, sont surtout contextualisées pour les États-Unis.

Couverture de la note KPMG

Le client au centre, pas le produit

Le premier sujet de transformation est un renversement de point de vue radical : le centre du monde est le client. Il s'agira en premier lieu d'identifier les cibles prioritaires et de déterminer comment optimiser l'offre de produits et services en fonction de leurs attentes, en prenant en compte le prix qu'ils sont prêts à payer. Plus en profondeur, la collecte et l'exploitation des données sur les clients et prospects, structurées ou non, issues des systèmes de la banque ou externes, sont des exigences préalables pour atteindre cet objectif.

Aujourd'hui, les institutions financières sont encore trop déconnectées de leur clientèle et de leurs besoins. Preuve de la nécessité d'évoluer sur ce plan, cette faiblesse est d'ailleurs largement mise à profit par une nouvelle génération d'acteurs qui viennent de plus en plus menacer les métiers traditionnels de la banque. La culture "produit" qui prévaut dans la plupart des établissements historiques doit laisser la place à une vraie orientation "client"

La valeur des données

Dans le prolongement direct de ce changement d'optique, l'heure est donc venue pour les banques de convertir leur connaissance de leurs clients en un véritable avantage concurrentiel. Alors que leurs marges se réduisent, ce n'est qu'en utilisant efficacement les données présentes tant en interne qu'à l'extérieur de l'organisation que la conception des offres pourra répondre correctement aux attentes identifiées, dans des modèles profitables.

Les Systèmes d'Information historiques, conçus originellement autour des produits bancaires, constituent le premier handicap sur le chemin vers cette vision. Et il s'avère d'autant plus difficile à contourner que, dans de nombreux cas, les projets autour de l'analyse de données sont jugées modérément prioritaires et que, en conséquence, les financements restent limités. Il est vrai que les responsables des intitiatives doivent mieux démontrer la valeur qu'ils apportent à l'entreprise.

Indispensables technologies

Bien que la banque soit incontestablement une activité technologique, son "Système d'Information" est généralement le cauchemar de ses dirigeants, qui voient se succéder les grandes promesses jamais tenues. Les infrastructures en place, souvent anciennes et hétérogènes, assemblées tant bien que mal au fil des générations, des modes et des acquisitions, requièrent désormais une attention immédiate, en adoptant une perspective à l'échelle de l'entreprise.

Pour KPMG, le premier effort à engager est d'utiliser les technologies dans une logique d'"industrialisation" des processus de la banque, en particulier ceux qui traversent les frontières des silos internes. Ce sera là un moyen de réduire la complexité – donc les coûts de fonctionnement – mais également d'améliorer la qualité du service rendu aux clients. Il est aussi question de développer l'accès à l'information par la multitude de canaux existants et émergents, sans oublier les exigences qu'impose la cybersécurité.

Naturellement, les différents chantiers à entreprendre pour concrétiser ces éléments de stratégie seront gigantesques. Pourtant, ils sont essentiels à la survie des banques : celles qui les aborderont au plus tôt seront en mesure de prendre des parts de marché à celles qui s'attardent. Une fois cette réalité admise, au plus haut niveau, chaque institution peut définir sa propre trajectoire. Mais il n'est plus possible d'attendre…

jeudi 29 août 2013

iGaranti personnalise la banque mobile

iGaranti
Un an après une première avancée notable dans la personnalisation des services bancaires sur smartphone, à l'initiative de la malaisienne Maybank, je viens de découvrir – grâce à l'EFMA et à un article de "The Paypers" – une nouvelle initiative, en Turquie cette fois. Attardons-nous donc quelques instants sur l'intéressante application de Garanti Bank.

iGaranti, c'est son nom, est en réalité un assemblage de 23 modules indépendants (selon l'article, alors que seuls 18 sont visibles sur le site dédié), couvrant tous les aspects de la gestion de finances personnelles et de l'offre de la banque en général. De fait, l'ensemble s'avère extrêmement riche et il est heureux qu'il soit organisé, en 6 catégories (chacune étant associée à un code couleur), afin que les clients puissent s'y retrouver.

Par exemple, le "suivi" comprend des alertes sur seuil (paramétrable) et une analyse graphique des dépenses, les "économies" proposent une fonction de transfert en un clic sur un compte d'épargne, les "transactions" intègrent toutes les options de virements, règlement de factures, paiement P2P et retrait sur GAB sans carte (par QR code). Il reste aussi à citer un module "social" pour gérer les interactions sur Facebook, FourSquare et Twitter, ou encore un accès à diverses promotions et quelques solutions de partenaires.

iGaranti

Naturellement, une telle abondance nuit à la facilité d'utilisation, au point de devenir totalement contre-productive, éventuellement. C'est la raison pour laquelle l'écran principal de l'application, conçu comme un tableau de bord, peut être entièrement configuré en fonction des préférences de chaque utilisateur. Et il ne s'agit pas là uniquement de réordonner les options d'un menu ou de réorganiser les boutons d'accès aux différentes fonctions disponibles.

Les modules sont en effet conçus de manière à présenter une information synthétique (le solde d'un compte, le nombre de promotions en attente ou encore le nombre de messages non lus…), les détails pouvant ensuite être consultés d'un simple mouvement du doigt. En synthèse, iGaranti se révèle donc être une déclinaison sur smartphone, plutôt bien réalisée, du concept de portail agrégateur de widgets, déjà si rare dans les services de banque en ligne…

L'idée peut paraître saugrenue sur un écran de taille réduite. Pourtant, c'est bien sur mobile que le besoin de personnalisation est le plus important, pour permettre à chaque individu d'accéder rapidement aux fonctions qu'il utilise le plus. Alors, même si nous sommes encore loin d'une adaptation contextuelle automatique et s'il est certain que l'étape de configuration rebutera ou intimidera plus d'un client, iGaranti représente malgré tout, indiscutablement, un pas dans la bonne direction.

mercredi 28 août 2013

Earmark réinvente la gestion de budget

Earmark
Dans le domaine de la gestion de finances personnelles ("PFM"), l'effervescence de l'année dernière avait laissé place à une certaine accalmie, peut-être due à quelques désillusions. Cependant, une nouvelle vague de solutions a récemment commencé à émerger, qui tentent d'aborder le sujet sous un angle nouveau.

Ainsi, après Guide Financial et son approche par le conseil la semaine dernière, une autre startup attire aujourd'hui mon attention : Earmark. Pour résumer la rupture que représente sa vision, il suffira de dire que, là où les outils classiques offrent de surveiller les dépenses réalisées, celle-ci propose au contraire de gérer les achats évités ! Malgré tout, en admettant que le but ultime d'une solution de suivi de budget est de "mieux dépenser", elle fait résolument partie de la famille.

Le concept retenu rappellera, dans une certaine mesure, les "petits sacrifices" d'ING Canada, qui deviennent ici le fondement d'une application complète (et d'une entreprise). En quelques mots, le principe est le suivant : l'utilisateur choisit 5 objectifs concrets qu'il se fixe (un voyage, un iPad, une paire de chaussures…) puis, à tout moment, il va enregistrer les achats auxquels il renonce (les "Earmarks") afin d'alimenter la cagnotte qui lui permettra de les atteindre.

Earmark mobile

Bien entendu, c'est une application mobile (pour iPhone uniquement, à l'heure actuelle) qui constitue le cœur du dispositif, accompagnée tout de même d'une version web pour faire bonne mesure. En matière de transfert d'argent, seule une option de virement vers un porte-monnaie virtuel Dwolla (considéré alors comme un compte d'épargne) est intégrée. Les fondateurs d'Earmark estiment, études à l'appui, que le fait de mettre l'argent de côté "réellement" n'est pas indispensable au bon fonctionnement du système.

L'implémentation comprend de multiples détails complémentaires destinés à inciter à l'utilisation du service. Tout d'abord, il prend en charge des interactions proches de celles d'un réseau social, à travers lesquelles le participant pourra partager ses objectifs avec ses amis, encourager ces derniers dans leurs propres rêves… Ensuite, afin de maintenir l'intérêt entre deux "privations", des mécanismes ludiques, notamment sous forme de badges, vont stimuler la poursuite des efforts.

Suivant une tendance émergente (déjà vue avec le cas de HelloWallet), la conception de la plate-forme d'Earmark s'appuie sur des résultats de recherches, en particulier en psychologie. Ce sont les idiosyncrasies de nos rapports à l'argent qui, par exemple, justifient l'approche par les objectifs (concrets et de préférence à court terme) et par les achats évités (transformés, mentalement, en un paiement par avance). La cible étant, naturellement, de favoriser l'utilisation effective de l'outil et la satisfaction des objectifs de l'utilisateur.

Une fois passé le "plaisir" initial de consulter ses dépenses sous forme de camemberts et autres graphiques sexy, le consommateur "moyen" va souvent se lasser des solutions de PFM "basiques" habituelles. La génération suivante, en train de se construire, doit donc nécessairement introduire de nouvelles approches, mûrement réfléchies, pour fidéliser les utilisateurs et réellement remplir la mission de la gestion de budget. Les premières tentatives en ce sens sont plutôt séduisantes…


A lire aussi à propos d'Earmmark, cet article de PandoDaily.

mardi 27 août 2013

L'étonnante agence Umpqua de San Francisco

Umpqua Bank
Dans la vague de réflexions autour de l'adaptation des agences bancaires au siècle numérique, la petite américaine Umpqua Bank a depuis longtemps une longueur d'avance. Elle le confirme encore cette semaine, avec l'ouverture d'une nouvelle adresse au cœur de San Francisco, dont la conception continue à affiner les principes généralisés depuis 2011.

Au premier abord, la multitude d'écrans dispersés dans ce lieu très ouvert – mur digital interactif, tablettes en libre service, affichage publicitaire dynamique… – pourraient laisser penser qu'il ne s'agit que d'une tentative de plus de créer une "agence du futur" où l'exposition de technologies tient lieu de stratégie. A y regarder de près, le visiteur se rendra cependant rapidement compte qu'il n'en est rien. Tout est ici conçu dans un but précis : créer un espace communautaire et convivial.

Dès l'accueil, la différence se fait sentir : deux "concierges mobiles", équipés de tablettes, peuvent prendre en charge les demandes des clients n'importe où dans l'agence, que ce soit pour l'ouverture d'un compte ou pour une transaction, ou encore pour une prise de rendez-vous avec un expert. Il subsiste aussi un "comptoir" plus classique pour les opérations basiques. Et là se termine le tour des installations exclusivement bancaires, toutes les autres ayant des usages multiples.

Car la notion de communauté n'est pas qu'un argument commercial pour Umpqua Bank. Par exemple, les salles utilisées par les conseillers pour leurs rendez-vous avec les clients sont mises à la disposition (sur réservation, gratuite) de ces derniers, qui pourront y organiser leurs présentations et autres réunions, en bénéficiant des infrastructures en place (grand écran, connexion réseau, visioconférence…). Un salon permettra également d'organiser des manifestations avec des entreprises et des leaders d'opinion de la région.

Pour revenir sur les écrans disséminés dans l'agence, ils participent de la même "mission", notamment à destination des responsables d'entreprise : les tablettes en libre service contiennent des publications spécialisées (par exemple la "Harvard Business Review"), les "stations de recherche" présentent études et analyses produites par la banque ou par des institutions tierces, le mur digital expose à la fois des informations financières et d'autres ressources, tandis que le "mur d'inspiration" est, avec le "bar des démos", ouvert aux entreprises locales (la première à en bénéficier est un chocolatier, TCHO, proposant une expérience multi-sensorielle !).

"Catalyst Wall"

La vitrine de l'agence elle-même n'est pas tout à fait ordinaire : les affichages dynamiques ne se contentent pas de mettre en avant les produits et services de la banque, ils annoncent aussi les événements locaux et présentent les horaires de bus. Enfin, comme dans les autres implantations d'Umpqua, celle de San Francisco a naturellement son téléphone avec ligne directe vers le directeur général, qui répond en personne, réellement.

Au final, l'objectif de créer un lieu de rencontre et d'échange est tellement central dans l'approche qu'il n'est plus beaucoup question de finance et de comptes dans ce lieu d'un nouveau genre. Là réside en réalité la véritable originalité d'Umpqua Bank, qui ne prétend plus (ouvertement, du moins) que ses clients sont fondamentalement attachés à l'agence pour interagir avec leur banque.

En revanche, ses efforts répondent à un besoin plus profond et plus subtil des consommateurs, qui promeut une autre vision : il est plus rassurant de confier son argent à une entreprise qui a pignon sur rue, dont les locaux sont visibles et accessibles. L'agence de San Francisco vise donc à remplir ce rôle mais, face à l'irrémédiable transfert de la relation client vers les canaux à distance, elle doit nécessairement adopter un positionnement radicalement différent, non bancaire, pour justifier son existence.

A découvrir également sur "The Financial Brand".

lundi 26 août 2013

Google Glass™ remplace le terminal de paiement

LevelUp
Les "Google Glass™" accueillent déjà des services bancaires (dans une démonstration de PrivatBank) ou encore l'accès à la bourse (avec une expérimentation de Fidelity). Elles pourraient également être mise à contribution pour créer la prochaine génération de solutions de paiement mobile, si LevelUp déploie l'application qu'elle a conçue dans ce but.

Mais rappelons tout d'abord qui est cette jeune pousse. Emanation improbable d'un éditeur de plate-forme de jeu géo-social sur smartphone, cet étonnant acteur a réussi, en environ 2 ans et demi, à construire une offre de paiement mobile relativement crédible, son succès se traduisant notamment par plus d'un million d'utilisateurs et 5000 commerçants partenaires, dans l'ensemble des États-Unis.

Sa technologie n'a pourtant rien de particulièrement révolutionnaire : le consommateur "lie" sa carte de paiement à son compte LevelUp. Ce dernier se trouve alors matérialisé au sein de son porte-monnaie mobile sous la forme d'un QR code, que le marchand scanne tout simplement avec le lecteur ad hoc. Au-delà de la protection des informations de paiement (jamais transmises au commerçant), le système n'est donc ni plus ni moins qu'un substitut à la lecture de la piste magnétique ou de la puce d'une carte en plastique.

Or, justement, l'utilisation des lunettes peut apporter une nouvelle dimension à ce mécanisme plutôt "basique". Car, à l'inverse de ce qu'a déjà illustré PrivatBank en matière de paiement dans sa démonstration, l'idée de LevelUp est d'équiper le commerçant et non le consommateur. Et ainsi, les "Google Glass™" deviennent terminal de paiement ultra-mobile : au moment de régler les achats, elles capturent automatiquement le QR code du compte sur le smartphone du client et enregistrent son paiement sans autre forme de procès.

Encore plus optimiste, un des responsables de la startup n'hésite pas à imaginer le "coup d'après". En effet, les adeptes des QR codes considèrent que ceux-ci sont une solution temporaire (et pas idéale) pour le paiement mobile. Certains imaginent qu'ils seront remplacés par les technologies sans contact (NFC) lorsqu'elles seront suffisamment répandues. Pour LevelUp, la cible serait en fait la reconnaissance faciale : finie la capture d'un QR code, c'est l'image de la personne qui lui sert d'identifiant.

Perspective inquiétante ? Oui, sans doute, pour la plupart d'entre nous, et il s'agit certainement d'une des principales raisons pour lesquelles Google interdit pour l'instant toute application d'identification de personnes. Cependant, rien ne garantit que cette restriction perdurera. En l'occurrence, il ne s'agit finalement que d'une évolution logique par rapport à des solutions existantes de "paiement automatique" (déjà abusivement qualifiées de "reconnaissance faciale") telles que celles de Square ou PayPal. Nous n'y échapperons donc probablement pas, un jour ou l'autre…

Google Glass™

dimanche 25 août 2013

Celent : la banque mobile en 2013

Banque mobile
Le cabinet Celent a récemment publié un rapport étoffé sur l'état des stratégies mobiles des principales banques américaines, dont une synthèse, rédigée par Jim Marous, nous donne un petit aperçu. Bien qu'en partie spécifique au contexte des États-Unis, l'essentiel de l'analyse est directement déclinable de notre côté de l'Atlantique.

Le premier constat qui peut être dressé aujourd'hui est celui d'une considérable évolution, qui a eu lieu en quelques mois : après ses débuts (timides), aux alentours de 2008-2009, dans le sillage du succès de l'iPhone, suivi d'une lente maturation, la transformation de la banque mobile a dernièrement subi une certaine accélération. Celle-ci ne doit pas surprendre, considérant que les applications pour smartphones sont de plus en plus perçues comme des composantes critiques de la relation client.

Pour les américains, le meilleur exemple de cette lame de fond est le dépôt de chèque par photographie : d'une fonction presque anecdotique proposée par seulement 2 établissements il y a encore 18 mois, il est maintenant devenu une option indispensable, offerte par les 10 premières banques du pays. Au-delà de ce cas particulier, difficilement réplicable en France, la tendance est la même pour nombre d'autres services, qui passent rapidement d'un statut de quasi gadget à celui d'incontournable.

Est-il vraiment nécessaire de rappeler les raisons de cette situation ? L'immense popularité des applications mobiles parmi les consommateurs les résument aisément : outre le potentiel qu'elles représentent de détourner les clients des agences pour leurs transactions "basiques", elles offrent également d'infinies opportunités de multiplier les interactions et, par voie de conséquence, de développer les ventes. Il est donc inimaginable de relâcher les efforts.

Suivant cette logique de progrès permanent, les analystes de Celent répartissent les grandes fonctions de la banque mobile en 3 catégories : les "standards actuels", qui constituent les éléments essentiels d'une offre minimale, les "capacités émergentes", aujourd'hui différenciantes et sources d'avantage concurrentiel (avant de devenir standards à leur tour) et les "cibles du futur", où se rangent les thèmes de réflexion plus lointains (avec quelques expérimentations déjà en cours).

Banque mobile en 2013

Au sein du premier lot, figurent donc les services élémentaires d'une application mobile, sans lesquels une banque ne peut, pour ainsi dire, exister en 2013 : la consultation des soldes et des dernières transactions, la localisation de GAB et d'agence, la gestion de virements, quelques alertes simples… Aux États-Unis, on peut ajouter le paiement de factures (la France étant un des rares pays développés où il ne fait pas partie des standards) et le dépôt de chèque.

Plus intéressantes, les fonctions qui sont l'enjeu de la bataille présente comprennent l'utilisation "avancée" de la géolocalisation (par exemple pour des offres promotionnelles), le marketing ciblé (et personnalisé), l'intégration avec les médias sociaux, les alertes "actionnables" (offrant la possibilité de réagir directement, par simple réponse à une question), l'intégration de la gestion de budget (qui ne peut se contenter de reproduire celle qui existe sur le web), les retraits sur GAB sans carte ou encore les paiements P2P (de "pair à pair").

Enfin, les nouveautés de la prochaine génération seront la ludification, notamment dans l'adaptation du PFM au mobile, la capture automatique (par photo) des factures à payer, la reconnaissance vocale, la sécurité biométrique, les services contextuels, délivrés spontanément "au bon endroit, au bon moment"… En admettant que les précédents sont déjà – a minima – dans les feuilles de route des banques (et ils devraient l'être), ce sont là les pistes à explorer dès maintenant.

Naturellement, la tâche n'est pas aisée pour des institutions financières plus habituées à des cycles de développement longs et à la stabilité qu'aux exigences de réactivité extrême et aux changements permanents des applications mobiles. Une difficulté à laquelle il faut ajouter les inévitables tâtonnements qu'induit l'exploration de nouvelles orientations, tout en conservant en ligne de mire l'impératif absolu de simplicité de l'expérience utilisateur.

samedi 24 août 2013

La Caixa propose de personnaliser sa carte bancaire selon son profil Facebook

La Caixa
Alors que les jeunes du monde entier passent une part de plus en plus importante de leur "vie en ligne" sur les médias sociaux, les institutions financières recherchent toujours les meilleurs moyens de mettre à profit cette tendance. L'espagnole La Caixa a imaginé une approche originale pour y parvenir, autour de ses services de personnalisation de carte bancaire.

Dans cette annonce en deux parties, la première concerne une application Facebook permettant de souscrire une carte, sans jamais quitter l'espace du réseau social. Les options offertes sont variées puisque le client pourra, par exemple, choisir entre un remplacement et une nouvelle carte ou encore commander une carte prépayée, pour lui-même ou pour un proche. De plus, il aura la possibilité de sélectionner le visuel de sa carte parmi les photos enregistrées sur son profil.

L'autre nouveauté présentée adopte une logique inverse qui s'avère beaucoup plus subtile : afin d'aider le détenteur de compte à personnaliser sa carte sur son site web, La Caixa l'invite à lui donner accès à son profil Facebook. A partir des informations qu'elle va y recueillir – ville de résidence, signe du zodiaque, lieux récemment visités, sports favoris… ou encore les affinités exprimées (via des "likes") – la banque va identifier et lui proposer les visuels (jusqu'à 9) qui devraient lui plaire parmi les plus de 250 que compte son catalogue.

Personnalisation des cartes bancaires à La Caixa

Ce service est particulièrement notable, non seulement parce qu'il constitue, en soi, une approche insolite de l'intégration des médias sociaux dans l'univers bancaire mais aussi, et surtout, parce qu'il aborde, bien que de manière relativement anecdotique, la révolution de l'exploitation des données personnelles des clients, issues de sources externes à l'entreprise, pour la personnalisation d'une offre commerciale.

Sans en avoir l'air, La Caixa est donc en train de mouiller un doigt de pied dans le grand bain des "big data" (ou, pour éviter l'abus de termes à la mode, l'analyse de données massives et hétérogènes) dans la relation client. En effet, qui sait, après une première expérience de ce genre, jusqu'où pourra aller l'utilisation des informations collectées au hasard des interactions des internautes avec la banque, aussi bien à des fins marketing que commerciales ?

vendredi 23 août 2013

Guide Financial : du PFM au conseil financier

Guide Financial
Participante au prochain FinovateFall, l'événement mondial incontournable de l'innovation technologique dans le secteur financier, la jeune pousse Guide Financial doit y présenter son offre, qui, bien qu'elle ne soit pas encore publique, semble dessiner l'avenir de la gestion de finances personnelles (le "PFM").

Tout d'abord, les bases sont couvertes, quoique sans grande originalité. Un partenariat avec Intuit (ce qui change du quasi-monopole de Yodlee) permet à la startup d'accéder directement aux comptes détenus dans plus de 19 000 établissements aux États-Unis et au Canada. A partir des données qui en sont extraites, le service réalise une classique catégorisation automatique des opérations qui permet, entre autres, de suivre au jour le jour les dépenses et les progrès réalisés en matière d'épargne.

Tout ceci n'est cependant que la partie émergée d'un iceberg bien plus intéressant. L'objectif réel de la plate-forme est en effet d'être un véritable conseiller financier, accessible à tous les consommateurs qui ne peuvent bénéficier des recommandations d'un professionnel. Ainsi, d'emblée, la principale promesse de Guide Financial est de faire économiser de l'argent à ses utilisateurs. Le gain potentiel est même chiffré de manière globale lors de l'inscription et représenterait en moyenne 7 000 dollars par an.

Guide Financial

Comment une telle magie peut-elle opérer ? Dès la connexion aux comptes du nouvel inscrit et après que ce dernier ait fourni quelques informations sur sa situation personnelle, les outils de la startup analysent les transactions réalisées sur 25 paramètres différents (d'autres seront ajoutés régulièrement), à la recherche d'erreurs de gestion classiques et de pistes d'optimisation. Par la suite, les mêmes traitements seront à nouveau réalisés chaque semaine, pour affiner et ajuster en permanence les résultats.

Ce sont, par exemple, les stratégies de remboursement des dettes (notamment de cartes de crédit), les choix de supports d'épargne ou encore l'utilisation des comptes à avantages fiscaux (assurance santé, retraite…) qui sont ainsi épluchés minutieusement par les automates de Guide Financial. Grâce à l'expertise cumulée d'une équipe de spécialistes aguerris, qu'elle modélise dans ses algorithmes, la société peut alors proposer à ses utilisateurs des scénarios d'optimisation, valorisés.

J'ai déjà eu l'occasion de l'écrire à plusieurs reprises : le concept de PFM est a priori séduisant mais lorsque les outils se contentent de présenter l'état des finances personnelles de l'utilisateur, ils n'apportent que peu de valeur effective et sont, en conséquence, voués à être abandonnés à court ou moyen terme. En ce sens, l'approche de Guide Financial représente donc un immense pas dans la bonne direction, en offrant des conseils opérationnels, simples à suivre et assortis d'une évaluation concrète, motivante.

Ce qu'il faudrait maintenant pour parfaire la solution serait d'y ajouter l'exécution, autant que possible automatisée, des recommandations émises…

jeudi 22 août 2013

Axa crée une assurance (presque) mobile

Axa Assurance Voyage
Avec un léger retard sur les premières vagues de grands départs estivaux, Axa a lancé le mois dernier une nouvelle application mobile destinée aux clients de son contrat "voyage". A cette occasion, le logiciel se trouve désormais au cœur de l'offre d'assistance de la compagnie, ce qui pouvait laisser augurer d'une nouvelle approche de l'assurance.

De ce point de vue, les espoirs sont déçus : la solution proposée n'est, pour l'essentiel, qu'un guide d'information pour le voyageur. Celui-ci s'avère, il est vrai, relativement complet, avec des recommandations essentielles à consulter avant le départ, la localisation de professionnels de santé dans le monde entier, un traducteur, des correspondances internationales de médicaments… Détail important, l'ensemble des données est (semble-t-il) embarqué dans le logiciel, ce qui permet de l'utiliser sans subir les coûts exorbitants d'accès Internet mobile à l'étranger.

Afin de se démarquer des nombreux guides génériques présents sur les différents AppStores et offrant des fonctions similaires, l'application d'Axa propose aussi à l'assuré de contacter en un clic un opérateur (par téléphone), 7 jours 7 et 24 heures sur 24, lors de ses besoins d'assistance ou même pour un "simple" conseil médical. Mais, concrètement, la seule vraie (petite) originalité de l'ensemble est un service d'alerte, qui notifie le mobinaute en cas de risque de sécurité, sanitaire ou climatique dans la zone où il se trouve.

Campagne Axa Assurance Voyage

Sans tomber dans la science-fiction ni même rechercher la créativité à tout prix, le client pouvait s'attendre à plus de richesse dans une application présentée comme le "socle" de son contrat d'assurance. A tout le moins, quelques options de communication supplémentaires auraient été bienvenues, par exemple le tchat et la visiophonie, pour contacter les conseillers… Peut-être un espace de partage d'informations entre utilisateurs aurait-il également pu pimenter la solution !

Le plus surprenant est cependant ce qui ressemble fort à une opportunité manquée : alors que le service d'assistance peut être souscrit en ligne, sur le site web d'Axa, cette possibilité n'est pas prévue dans l'application "Voyage". Elle aurait pourtant pu parfaitement s'inscrire dans la logique d'offre "mobile" mise en avant par le marketing. Sans parler de l'étape suivante, dans laquelle on imaginerait, par exemple, que les clients puissent ajuster les conditions de leur contrat en fonction des circonstances de leur périple.

En conclusion, la qualité d'exécution fait donc défaut sur une idée de départ qui semble excellente. En effet, une offre d'assistance en voyage reposant sur une application pour smartphone pourrait certainement représenter un concept séduisant pour les consommateurs "modernes". Malheureusement il n'est pas ici suffisamment développé, jusqu'à envisager une indispensable expérience utilisateur 100% mobile. Le résultat est un décalage assez désastreux entre le message délivré (d'une assurance sur le téléphone) et la réalité du contrat proposé (finalement très traditionnel).

mercredi 21 août 2013

Bientôt des APIs bancaires pour les entreprises

Standard Treasury
Tout doucement, l'idée d'offrir des services aux développeurs d'applications sous forme d'APIs ("interfaces de programmation applicative") fait son chemin dans les banques. Né officiellement en 2012 dans 2 enseignes françaises, Crédit Agricole et Axa Banque, le concept est d'ailleurs dorénavant reconnu comme une tendance de fond par les analystes.

Or, si les initiatives étaient jusqu'à maintenant focalisées sur la cible des particuliers, il n'a pas échappé à quelques observateurs que les interactions avec leur banque étaient aussi source de frustration (probablement même encore plus) pour les entreprises et que l'automatisation d'un certain nombre de tâches répétitives, aujourd'hui réalisables uniquement manuellement, représentait certainement une opportunité à explorer. C'est le pari que fait "Standard Treasury".

Dans une logique proche de celle de l'"Open Bank Project" pour le grand public (sans la dimension open source), l'offre de la startup se matérialise par une plate-forme exposant, dans un format standardisé, un ensemble de services bancaires essentiels pour une entreprise : gestion des transferts (ACH), exécution de transactions de change, ouverture et fermeture de compte… D'un point de vue opérationnel, la société prend en charge l'intégration avec les systèmes de la banque et facture à cette dernière une redevance mensuelle pour le service.

A qui ce produit peut-il être utile ? Prenons le cas d'une société proposant une solution d'intermédiation à des professionnels (par exemple une place de marché) : lorsqu'elle doit verser des fonds à ses utilisateurs, plutôt que de devoir passer par un logiciel spécialisé pour réaliser des virements en masse, une "simple" intégration des APIs dans ses systèmes suffira à réaliser les paiements. Ou, pour une entreprise internationale, il pourra s'agir d'automatiser les transferts de trésorerie entre les différents pays où elle est implantée.

Au-delà de ces illustrations ponctuelles et comme dans le cas des approches pour les particuliers, "Standard Treasury" peut aussi envisager que ses APIs deviennent un vecteur de création – ou, à tout le moins, d'enrichissement – de nouvelles applications financières pour les entreprises. Dans tous les cas, le potentiel est suffisamment attractif pour que plusieurs banques se montrent intéressées, dont 2 au sein du top 10 américain, et que la startup espère en conquérir 2 à 4 d'ici à la fin de l'année.

Les services offerts aux entreprises en 2013 sont quasiment les mêmes qu'il y a quarante ans, alors que, entre temps, le monde a évolué, tout comme les attentes des clients. Malheureusement, même pour les établissements qui perçoivent le besoin de moderniser leurs modèles, les systèmes informatiques historiques actuellement en place constituent un handicap majeur. La promesse de "Standard Treasury" est d'introduire une approche "Silicon Valley" dans ce monde sclérosé, tout en prenant en compte ses multiples contraintes et exigences (que ses co-fondateurs connaissent bien).

A lire aussi à propos de "Standard Treasury", ce billet du blog de ProgrammableWeb.

mardi 20 août 2013

NatWest produit des FAQ sous Vine

NatWest
Au fil des années, le web social s'est enrichi d'une multitude de nouvelles plates-formes, ciblant, par exemple, des modes de communication ou des publics spécifiques. Et, pour peu que l'une d'entre elles commence à devenir populaire, les grandes marques cherchent rapidement à y développer une présence, avec plus (rarement) ou moins (souvent) de bonheur.

En général, les approches adoptées pour ce faire sont sans grande originalité : la base en est presque toujours une campagne marketing, exploitant autant que possible (dans le meilleur des cas) les particularités du support choisi. Dans le cas de Vine (désormais propriété de Twitter), devenue en quelques mois l'application mobile la plus utilisée pour le partage de vidéos (celles-ci se matérialisant par des clips de 6 secondes, répétés en boucle), ce sont ainsi des films publicitaires qui ont jusqu'à maintenant constitué l'essentiel des intrusions des entreprises.

Il existe cependant d'autres opportunités offertes par ces instruments et le cas de NatWest en est une parfaite illustration. Comme de nombreuses institutions financières dans le monde, la banque britannique a choisi de mettre en place un service d'assistance à ses clients sur Twitter, sur lequel quelques questions reviennent fréquemment (comment gérer les alertes, que faire avec un mail frauduleux…). Désormais, les réponses à celles-ci sont transmises sous forme de vidéos Vine, faciles à intégrer dans un tweet, décrivant la navigation sur le site web de l'établissement.

Exemple de Clip Vine de NatWest

Ce qu'il faut retenir de cette expérience, ce n'est pas tant l'usage astucieux d'une nouvelle plate-forme que la démarche qui a conduit à ce résultat. C'est en effet en partant du constat d'une difficulté existante – expliquer régulièrement, en 140 caractères, les étapes nécessaires pour réaliser une action donnée – et d'une idée de la meilleure réponse à y apporter – une démonstration illustrée, agréable à consulter – que le choix de l'outil Vine s'est naturellement imposé à NatWest, en complément de son SAV sur Twitter.

Un pas salutaire dans la nécessaire transition depuis la communication de "matraquage" historique des marques vers une culture de dialogue avec le client, seule valeur reconnue sur les réseaux sociaux (avec le service)…

lundi 19 août 2013

Gartner : technologies émergentes 2013

Gartner
Aussi régulièrement que les saisons, la deuxième quinzaine d'août annonce invariablement l'arrivée d'un nouveau "Hype Cycle" Gartner des technologies émergentes, qui nous présente les tendances du moment, positionnées sur la fameuse courbe de maturité allant de l'émergence à la généralisation, en passant par l'espérance excessive puis la désillusion.

Cette année, les analystes ont choisi, pour cette traditionnelle version de synthèse (couvrant une quarantaine de technologies parmi plus de 2000 au total), de mettre l'accent sur un thème spécifique : l'évolution des relations entre les humains et les machines. L'idée sous-jacente est que la vision historique de l'automatisation des tâches manuelles est en train de s'enrichir avec, aussi, l'augmentation des capacités humaines par la machine ou encore une dimension de coopération entre les hommes et leurs outils.

Pour prendre un exemple, les assistants virtuels peuvent participer à 2 de ces niveaux d'interactions : les solutions entièrement automatisées sont à même de répondre directement aux questions les plus simples des clients, sans l'intervention d'un opérateur, tandis qu'un système tel que Watson (par IBM) va plutôt être mis en place en support à un conseiller, qui reste seul maître de l'utilisation de l'information qui lui est fournie. Enfin, l'"augmentation" pourrait être illustrée par l'accès permanent à des informations contextuelles à travers les "Google Glass™" ou, plus généralement, via "l'informatique sur soi" ("wearable computing").

En support à ces modèles, Gartner identifie 3 grands ensembles de technologies favorisant l'évolution des relations entre homme et machine : celles qui améliorent la "compréhension" par les outils des humains, de leurs émotions et de leur contexte (quantification de soi, informatique affective, reconnaissance vocale…), celles qui à l'inverse facilitent l'interprétation des informations (scores de confiance de Watson, expressions "faciales" des ordinateurs ou des robots…) et, enfin, celles permettant aux personnes et machines d'être plus intelligents "ensemble" (interfaces en langage naturel, analyse prescriptive, big data…).

Hype Cycle Gartner des technologies émergentes

Au-delà de ces considérations générales, examinons maintenant quelques-unes des technologies retenues sur le "hype cycle", parmi les plus pertinentes pour le secteur des services financiers, en commençant par celles qui sont au plus près du plateau de la généralisation. La géolocalisation fait naturellement partie du lot, puisque c'est un des instruments les plus anciens et les mieux maîtrisés de "compréhension" du contexte de l'utilisateur. En revanche, l'analyse prédictive est plus surprenante dans cette position, tellement les implémentations opérationnelles sont encore rares.

Avec une perspective de maturité un peu plus lointaine, entre 2 et 5 ans, la reconnaissance vocale, dont les applications se développent lentement mais sûrement, est aussi dans cette catégorie, tout comme l'authentification biométrique, qui cherche toujours ses marques. En "reculant" maintenant un peu vers le "puits des désillusions", on découvre sans surprise les interfaces gestuelles qui, en dépit de leur succès dans le grand public (notamment avec Microsoft Kinect) et de nombreuses expérimentations dans les banques, n'ont pas donné naissance aux révolutions espérées un temps.

Passons sur le cloud computing, qui est étrangement positionné au plus bas des déceptions (ou presque), pour noter la descente aux enfers des technologies NFC, résolument conforme à la perception actuelle du marché, mais qui devrait également, selon Gartner, surmonter cette passe difficile d'ici 2 à 5 ans (sans qu'il soit précisé pour quelles applications…). La réalité augmentée suit le même mouvement, avec cependant un horizon qui se dégagerait seulement à 5-10 ans, ce qui, à mon sens, laisse planer un doute sur sa pérennité.

Toujours plus loin, tous les sujets à la mode actuellement se retrouvent logiquement aux alentours du pic des espérances : assistants virtuels, ludification, big data, internet des objets… dont la plupart resteront encore en phase d'apprentissage pendant plusieurs années. Notons de plus, pour clore cette liste, 3 technologies en émergence méritant d'être surveillées : la quantification de soi, promise à une ascension fulgurante, l'"informatique affective" (est-ce cela ?) et l'analyse prescriptive – ajoutant le conseil aux prédictions des solutions décisionnelles actuelles.

Dans un registre totalement différent, concluons sur une nouveauté (réservée aux clients du cabinet) parmi les "hype cycles" spécialisés de Gartner, qui intéressera particulièrement les banquiers puisqu'il y est question d'"Open Banking", c'est-à-dire la mise à disposition de services aux clients, à travers AppStores et autres plates-formes d'APIs (interfaces de programmation applicative) pour les développeurs. Décidément, les initiatives du Crédit Agricole (CAStore) et d'Axa Banque soulèvent les passions !

dimanche 18 août 2013

Brèves : paiement, cloud, fraude et… une idée

Cette série de brèves vous propose de parcourir rapidement quelques actualités récentes, depuis une énième solution de paiement en ligne jusqu'au récit édifiant d'une fraude à la carte, en passant par une décision néerlandaise concernant le "cloud computing", et pour terminer par une idée personnelle (pour changer !).


FuturePay
Il en naît de nouvelles presque quotidiennement mais les solutions de paiement en ligne tendent souvent à se ressembler, la différence se faisant généralement sur les coûts ou sur la facilité d'intégration. Dans ce contexte, FuturePay se distingue en introduisant un modèle un peu différent de ceux que nous connaissons.

Son principe est simple. L'internaute doit d'abord créer un compte virtuel, qu'il peut utiliser ensuite pour payer sur les sites marchands ayant adopté la solution. Chaque fin de mois, il va recevoir une facture pour le total de ses achats. Il peut alors régler celle-ci immédiatement, par virement, ou choisir de reporter son solde pour un mois supplémentaire moyennant des frais forfaitaires de 5 USD.

Il reste beaucoup de mystère autour des "détails" opérationnels du système, notamment en ce qui concerne la gestion des risques d'impayés. Mais, tel qu'il est présenté, il présente d'indéniables avantages, pour les consommateurs comme pour les commerçants : un acte de paiement simplifié (en un clic) propice à la croissance des taux de transformation, un accès sans carte bancaire, un mécanisme de crédit facile à appréhender…


Amazon Web Services
En pleine crise PRISM, dont les analystes estiment qu'elle pourrait coûter cher aux fournisseurs américains de "cloud computing", le régulateur néerlandais ("De Nederlandsche Bank") vient de rendre un étonnant avis positif pour l'utilisation des services d'Amazon par les banques du pays.

Grâce à ce blanc-seing, les institutions financières basées aux Pays-Bas ont donc désormais l'autorisation officielle d'adopter toutes les solutions AWS ("Amazon Web Service"), pour l'ensemble de leurs opérations (sites web, applications mobiles, cœur bancaire, analyse de risques…). Il leur est seulement demandé d'informer l'autorité et de se conformer aux autres réglementations applicables à l'externalisation, par exemple l'exigence de fournir un rapport d'audit.

Cette décision n'aura probablement pas d'effet immédiat sur les systèmes d'information des banques néerlandaises mais elle a l'immense mérite de lever sans aucune ambiguïté une incertitude persistante dans de nombreux établissements : en effet, outre les inquiétudes pour la sécurité, la question de la conformité réglementaire est souvent un des principaux freins à l'adoption du "cloud".


Voleur Starbucks
Il s'agit d'une (presque) banale histoire, relatée par une jeune new-yorkaise dont les informations de sa carte de paiement avaient été détournées a son insu. Exploitant le service de rechargement en ligne de Starbucks, les pirates ont ensuite réalisé pour 1700 dollars de dépense avant que le pot-aux-roses ne soit découvert.

Ce qui frappe dans ce récit, c'est justement la manière dont la fraude a été repérée. Avec quelques dizaines de transactions de 30 ou 60 dollars, au bénéfice du même commerçant, réalisées en deux sessions d'une demie-heure, on penserait que la banque émettrice est à même de soupçonner une anomalie, n'est-ce pas ? En fait, pas du tout, c'est le service indépendant de gestion de finances personnelles Mint qui a envoyé la première alerte à la victime !

Alors que la cybercriminalité est en pleine expansion, il est tout de même inquiétant de découvrir que les systèmes de protection d'une banque (non nommée, en l'occurrence) ne sont pas en mesure d'identifier une fraude aussi évidente ! Surtout quand, de surcroît, un autre fournisseur, dont les moyens sont certainement beaucoup plus modestes (d'autant plus que ce n'est en rien son rôle), s'en avère capable…


Pour terminer, je vous propose une idée de mon cru, inspirée par le tweet ci-dessous offrant une simple recommandation à tous les amateurs de shopping : "Économisez en abandonnant votre carte de crédit et en payant en espèces. Sortez avec ce dont vous avez besoin et ne dépensez pas plus."

Tweet de My Well Being

Voilà un exemple de fonction que pourrait aisément assurer un porte-monnaie mobile, que celui-ci soit une application de paiement ou une solution de contrôle des dépenses par carte. L'utilisateur choisirait le montant qu'il souhaite dépenser (en fonction des budgets qu'il a préparés par ailleurs ?) et ses achats seraient bloqués dès qu'il atteint ce plafond (après quelques avertissements préalables, peut-être).

samedi 17 août 2013

L'authentification vocale fait son chemin

BNZ
Entre l'impossibilité de se souvenir des dizaines de mots de passe et autres secrets qu'exige l'accès aux services à distance que nous utilisons quotidiennement et l'explosion du nombre d'effractions informatiques qui permettent à des malfaiteurs de s'en emparer à notre insu, notre sécurité numérique est décidément bien malmenée…

Évidemment, le problème est particulièrement sensible pour les institutions financières. Pour celles-ci, la tentation d'ajouter toujours plus de protections (par exemple des contrôles supplémentaires), souvent au détriment de l'expérience utilisateur, n'est pas une solution viable à long terme. Aussi, de plus en plus d'établissements commencent-ils à implémenter des solutions biométriques. Dans ce domaine, il semblerait que l'authentification vocale ait actuellement le vent en poupe.

Une des dernières banques en date à adopter cette approche est la néo-zélandaise BNZ, qui annonce [PDF], pour octobre prochain, le début d'un déploiement à grande échelle dans l'ensemble de ses centres d'appel. Avec le nouveau système, et après une phase initiale d'enrôlement, les clients n'auront donc plus qu'à énoncer leur code d'identification au téléphone pour être identifié et authentifié auprès de leur interlocuteur.

Selon un communiqué de Nuance, leader mondial du secteur et probable fournisseur de BNZ, la banque rejoint ainsi, entre autres, Barclays et Vanguard dans la nouvelle vague de la sécurité vocale. Et si, pour l'instant, les implémentations concernent les centres d'appel, la société ne manque pas de rappeler que sa solution peut aussi fonctionner pour des services en ligne ou au sein d'applications mobiles, constituant une réponse universelle aux besoins d'authentification des entreprises modernes.

Biométrie Vocale Nuance

Il faut admettre que les avantages de l'authentification vocale sont nombreux (et je ne reviendrai pas cette fois sur les risques spécifiques de la biométrie). Tout d'abord, le processus d'identification est extrêmement rapide, surtout en comparaison des vérifications d'identité effectuées habituellement au téléphone. Ensuite, il n'existe pas ici de "secret" qui puisse être dérobé et utilisé à l'insu du client légitime (bien sûr, la technologie de Nuance est protégée contre les enregistrements rejoués).

Autre bénéfice à ne pas négliger, les coûteuses procédures de réinitialisation de mot de passe n'ont plus lieu d'être, ce qui peut représenter de sérieuses économies pour une banque. Enfin, le dispositif est également en mesure de profiter des tentatives d'accès frauduleux pour constituer une base de connaissance des individus suspects (reconnaissables par leur voix), dont les interactions ultérieures pourraient alors être détectées et surveillées plus attentivement.


Mais nous nous aventurons là sur un terrain dangereux pour les libertés individuelles (par exemple, que se passera-t-il en cas d'erreur ?), ce qui légitime la position de la CNIL française (et de quelques-uns de ses équivalents à travers le monde), prohibant les approches de ce genre. Cela ne signifie pas pour autant que l'authentification vocale n'a pas d'avenir dans l'hexagone, mais il faudra adapter les modes opératoires aux exigences réglementaires locales…

vendredi 16 août 2013

Bitcoin : la fin du far west ?

Bitcoin
À l'occasion de quelques récents événements aux États-Unis, les aficionados et autres ardents défenseurs de Bitcoin ont certainement commencé à sentir se lever le vent de la réglementation, alors que la popularité de cette "crypto-monnaie" anonyme et théoriquement impossible à contrôler continue à croître autour du monde.

Bien sûr, il y a déjà eu, en mars dernier, une note d'orientation du Département du Trésor américain, établissant quelques règles élémentaires pour les différents participants à l'économie Bitcoin. Elle a d'ailleurs incité plusieurs opérateurs de "change" à procéder à un enregistrement officiel de leur activité. Autre épisode notable quoique anecdotique, en mai, le marché "Liberty Reserve" était brutalement fermé pour son implication dans des opérations de blanchiment et autres trafics douteux.

Progressivement, l'étau réglementaire se referme sur la monnaie virtuelle. Au début de ce mois, un fond d'investissement alternatif (hedge fund) opérant en Bitcoin, BTCST, souhaitait s'affranchir des contraintes pesant sur les activités relatives à des instruments financiers en arguant du fait qu'il ne traitait pas de "monnaie". Le juge fédéral consulté a rendu un avis opposé : selon lui, Bitcoin est effectivement une monnaie et tombe donc, en tant que tel, sous le coup des textes juridiques existants.

Plus récemment, le Département des Services Financiers de l'état de New York, capitale financière des États-Unis, a assigné une vingtaine de sociétés et d'investisseurs directement impliqués dans l'économie Bitcoin, afin d'obtenir des informations sur leurs modes de gestion interne. Le but de la manœuvre ? Vérifier que les principes en vigueur de lutte contre le blanchiment et la criminalité sont respectés, tout comme les mécanismes de protection des consommateurs.

Ce ne sont là que quelques exemples d'actions entreprises à l'encontre de la monnaie virtuelle. Il existe aussi des cas d'interdiction totale (en Thaïlande) ou encore des velléités, au sein de quelques administrations fiscales, de taxer les transactions… Toutes ces mesures prises en ordre dispersé montrent qu'une certaine panique est en train de saisir, dans le monde entier, des autorités financières qui voient avec inquiétude la montée en puissance de Bitcoin en mesurant fort bien leur incapacité à le contrôler.

Bitcoin

jeudi 15 août 2013

La recherche académique au service du PFM

HelloWallet
Que vous soyez un simple particulier souhaitant améliorer sa situation financière ou une startup (ou une banque) cherchant à créer un outil de gestion de finances personnelles (PFM) révolutionnaire (c'est-à-dire utile), vous le savez : les comportements des consommateurs sont souvent irrationnels et ne changent pas par magie à l'affichage de graphiques de suivi des dépenses…

Pour sa part, la jeune pousse américaine HelloWallet l'a bien compris. Elle a donc mis en place une véritable structure de recherche pour identifier les clés qui déclencheront les "bons" réflexes parmi les utilisateurs de sa solution de gestion de budget et leur permettront d'atteindre leurs objectifs, d'épargne ou de maîtrise de leurs dettes. Sa mission ? Découvrir quels sont les obstacles quotidiens qui se dressent sur la route d'une bonne "hygiène" financière, afin de mieux les combattre.

En pratique, le programme de recherche comporte plusieurs volets. Tout d'abord, un aréopage de chercheurs et autres universitaires, dans les domaines de la finance, de l'économie, des comportements humains…, compose un conseil consultatif fournissant la matière "brute" des études. Ces dernières portent autant sur la compréhension des processus de décision que sur la connaissance des utilisateurs de PFM (leur situation, leurs difficultés, leurs attentes…).

Recherche chez HelloWallet

A partir de ces observations, le produit de HelloWallet est imaginé et conçu pour restructurer les mécanismes comportementaux qui entrent en jeu : il va notamment s'agir de transférer la prise en charge des problèmes (et "blocages") de l'utilisateur vers le logiciel, en l'automatisant, autant que possible. Toutes les interactions sont également pensées en fonction des biais cognitifs identifiés et vont être élaborées de manière à préparer l'individu à l'action, en lui donnant un sens d'accomplissement.

Dernière composante de la démarche : l'amélioration continue. Le premier essai n'aboutit jamais à un résultat idéal, aussi la startup conduit-elle en permanence des mesures et des évaluations pour déterminer l'utilisation effective de ses solutions et leurs effets sur les finances personnelles de ses clients. Toujours dans ce but, elle a en outre constitué un programme permettant aux consommateurs volontaires de participer aux recherches, à travers des études et enquêtes spécifiques.

Dans un domaine aussi complexe et aussi psychologiquement sensible que la gestion de finances personnelles, l'approche adoptée par HelloWallet paraît effectivement pleine de bon sens : il est résolument indispensable de s'appuyer sur des informations scientifiques solides pour pouvoir construire une solution efficace, réellement utile aux consommateurs et ayant donc une quelconque chance de succès à long terme.

Et, encore une fois, il faut donc que ce soit une startup qui montre l'exemple aux plus grands établissements qui travaillent encore, le plus souvent, sur la base d'intuitions plus ou moins pertinentes… A tout le moins, ceux qui n'auraient pas l'ambition de créer une équipe de recherche au sein de leur organisation seraient peut-être inspirés de lire le livre qu'a édité HelloWallet pour expliquer les fondements de sa démarche.

mercredi 14 août 2013

CommBank crée un réseau social pour ses clients

Logo CommBank Support Community
Créer avec ses clients une communauté d'entraide et d'assistance est un rêve pour nombre d'entreprises, que bien peu, hélas, parviennent à concrétiser (Ikea est l'une des plus célèbres de ce club fermé). Depuis quelques jours, l'australienne CommBank tente de relever le défi avec sa nouvelle plate-forme "Support Community".

De prime abord, celle-ci semble extrêmement riche, comparable à un véritable réseau social. Ouverte exclusivement aux clients de la banque, même si tous les internautes peuvent consulter les échanges (sans aucune possibilité de participer), elle leur propose de créer leur "profil", avec pseudonyme et avatar, qui caractérisera leur présence au sein de la communauté.

Bien qu'il permette divers modes de dialogue, l'espace est avant tout dédié à l'assistance et au support. Il invite donc principalement ses utilisateurs à poser des questions sur les produits et services de CommBank, auxquelles les modérateurs de la banque mais également les autres clients peuvent répondre. Avec le temps, les échanges ainsi enregistrés constitueront une base de connaissance complète qu'il est aussi possible d'explorer grâce à un puissant moteur de recherche.

Comme nous y a habitué la banque australienne, tous les détails de la plate-forme ont fait l'objet de la plus grande attention, afin de maximiser son efficacité auprès de sa cible. Tout d'abord, elle est conçue en "responsive design" – c'est-à-dire que son interface s'adapte automatiquement à tous les terminaux, du smartphone tactile jusqu'au PC à clavier et souris, en passant par la tablette – afin d'offrir une ergonomie toujours optimale. Pour un service qui a vocation à devenir la plaque tournante du support à la clientèle, accessible en toutes circonstances, l'effort en vaut évidemment la peine.

CommBank Support Community

Côtés contenus, une multitude de moyens sont mis en œuvre pour en faciliter la découverte et l'accès. Outre une catégorisation exhaustive, le système prévoit, par exemple, des "étiquettes", elles-mêmes communautaires (chaque participant peut "tagger" les discussions). Dans un autre registre, les réponses acceptées (fournies ou validées par les modérateurs de CommBank) sont indiquées comme telles et les "kudos" (comme des "likes" sur Facebook) servent à mettre en lumière les réponses et commentaires populaires.

Une particularité de la plate-forme est qu'elle utilise les identifiants des services de banque en ligne pour gérer les connexions des utilisateurs. Grâce à ce choix, les conseillers de la banque peuvent directement accéder aux informations privées des clients lorsque ceux-ci posent une question spécifique à leur situation personnelle. Avec la fonction de message confidentiel intégrée, les demandes peuvent ainsi être traitées intégralement au sein de l'espace de support, sans jamais provoquer de rupture de canal.

Il s'agit d'ailleurs d'une différence fondamentale entre cette "Support Community" et le SAV sur Facebook de BNP Paribas, qui, par ailleurs, lui ressemble énormément, par ses fonctions et son organisation. Et, lorsqu'on constate le nombre de questions posées à la banque hexagonale aboutissant à un renvoi vers le conseiller, il devient évident que l'approche de CommBank est plus efficace.

Incidemment, l'exemple français démontre également toute la difficulté à faire "prendre la mayonnaise" du réseau social de support : après un an de fonctionnement, le SAV sur Facebook reste très peu utilisé (et pas toujours à bon escient, quand il l'est). Aussi, même si l'engouement initial pour la plate-forme de CommBank est relativement impressionnant, il faudra voir si elle parvient à capter durablement les besoins d'assistance des clients. Car l'enjeu est bien celui-là : capitaliser sur la communauté pour réduire les coûts de support de la banque…

mardi 13 août 2013

La bourse en temps réel sur Google Glass™

Fidelity
L'ukrainienne PrivatBank nous avait déjà proposé une démonstration vidéo de ce que pourraient être des services bancaires vus à travers les "Google Glass™", le gestionnaire d'investissements américain Fidelity présente maintenant ce qui est, je crois, la première application financière réelle pour les lunettes connectées.

Comme il se doit pour une démarche prospective, c'est la structure d'innovation de l'établissement ("Fidelity Labs") qui est à l'origine de cette expérimentation, dans le cadre du pré-programme développeur de Google. Il faut néanmoins préciser que, pour l'instant, le service offert reste extrêmement limité puisqu'il permet uniquement de recevoir sur les lunettes les valeurs des principaux indices boursiers (Dow Jones, S&P 500…), à la clôture des marchés.

D'autres idées sont néanmoins déjà en cours d'évaluation et Fidelity a même réalisé une vidéo afin de les exposer aux internautes, en profitant au passage pour leur demander leur avis sur les possibilités d'utilisation des "Google Glass™". On ne découvrira rien de révolutionnaire dans cette esquisse préliminaire mais quelques séquences retiennent tout de même l'attention, à l'image de la connexion au compte par l'énoncé (vocal, évidemment) d'une phrase-clé, servant à identifier et authentifier le client (vraisemblablement par un moyen biométrique, en sus de la reconnaissance vocale).

Connexion à Fidelity sur Google Glass

Pour le reste, les services envisagés veulent d'abord mettre à profit les opportunités d'information en temps réel, avec, notamment, un accès immédiat et personnalisé à l'actualité ou encore des notifications lors d'événements survenant sur le compte de l'utilisateur (par exemple l'exécution d'un ordre) ou relatifs à ses sujets de prédilection. Au chapitre des gadgets amusants, on notera l'option permettant d'obtenir la valeur d'un titre à partir de l'image du logo de la société...

Alors que la mise sur le marché des "Google Glass™" est annoncée pour la fin de l'année, nul ne peut aujourd'hui en prédire le succès. Cependant, il ne fait presque aucun doute que, sous cette forme ou sous une autre, l'informatique "sur soi" ("wearable computing") représente l'avenir des technologies mobiles. En conséquence, les entreprises qui ont déjà vu exploser l'adoption de leurs applications pour smartphones ne peuvent pas s'intéresser trop tôt à cette future génération de technologies.

Et la découverte est d'autant plus urgente que la difficulté à appréhender ces nouveaux supports s'accroît. Car, même si cela constituait alors une erreur, il restait possible de répliquer sur un téléphone les services créés pour le web. Avec les lunettes interactives (comme avec une montre), une telle approche devient impossible : il faut repenser entièrement l'expérience utilisateur, pour une interface (vocale et en réalité augmentée) radicalement différente et pour un usage dans des conditions incomparables, qui requerront, entre autres, une prise en compte approfondie du contexte.

lundi 12 août 2013

Progressive affronte les réfractaires à l'UBI

Progressive
Progressive, quatrième assureur automobile aux États-Unis, fut un des pionniers de l'assurance basée sur l'usage ("UBI" ou "Usage-Based Insurance"), avec son capteur "Snapshot", destiné à évaluer le comportement du conducteur au volant afin d'ajuster au mieux sa prime en fonction de son niveau de risque estimé.

Avec bientôt 3 ans de recul, la compagnie affronte désormais une difficulté qu'elle n'avait pas envisagée initialement : tous les consommateurs ne sont pas réceptifs au modèle qu'elle leur propose. Qu'y a-t-il pourtant à ne pas apprécier dans ce programme ? En effet, l'installation du capteur dans le véhicule et l'analyse de la conduite pendant 30 jours n'ont pour seul effet possible que d'offrir une réduction sur le tarif "normal"... Qui ne voudrait donc pas profiter d'une promotion ?

Une enquête interne auprès des utilisateurs potentiels de Snapshot le révèle : si 30% d'automobilistes sont plutôt enclins à l'adopter et 30% supplémentaires acceptent de considérer l'idée moyennant un complément d'information, 40% y sont absolument opposés. Sans grande surprise, l'un des arguments avancés pour justifier cette position est la crainte d'intrusions dans la vie privée (bien que Progressive insiste, par exemple, sur le fait qu'elle ne capture jamais de données de géolocalisation).

La compagnie tente différentes approches pour vaincre ces résistances. Une première étape importante a consisté à prêter gratuitement les capteurs Snapshot aux prospects pour leur permettre de vérifier les bénéfices qu'ils pouvaient en tirer. Plus récemment, une grande campagne publicitaire (baptisée "Rate Suckers") a appuyé sur une corde sensible en expliquant que, par défaut, les "bons" conducteurs payent pour les "mauvais", alors qu'une solution existe pour éviter une telle injustice.

Progressive Snapshot

Les résultats de ces actions sont loin d'être négligeables puisque, en 2 ans, la proportion de souscripteurs directs (via le web) ayant testé le dispositif est passée de 20 à 35%. Mais cela ne suffit pas : les enjeux sont tellement énormes – autant en matière de maîtrise des risques des clients que de réduction des comportements dangereux – que Progressive veut pouvoir toucher 100% de sa clientèle. Alors, la compagnie poursuit ses efforts pour trouver les messages qui parviendront à convaincre les réticents…

Toutes ces informations, relayées par un article de Bloomberg, ont été communiquées lors d'une téléconférence sur les résultats de la compagnie : autant dire que le sujet de l'UBI est vraiment stratégique ! Et, à l'heure où quelques assureurs français commencent aussi à en prendre conscience, il va devenir critique pour eux de trouver la meilleure manière de présenter le concept à nos concitoyens, qui, on le sait, sont champions du monde de la méfiance vis-à-vis de la collecte de données…

dimanche 11 août 2013

Synack "crowdsource" les tests de sécurité

Synack
Face à la prolifération des cyberattaques en tout genre, la recherche de failles de sécurité dans les systèmes exposés sur le web devient chaque jour plus critique pour les entreprises et, plus encore, pour les institutions financières. S'inspirant des méthodes des géants du web, une jeune pousse, Synack, veut proposer une alternative aux classiques tests de pénétration.

L'exemple vient de Google, Facebook et consorts : depuis bien longtemps, ces entreprises, extrêmement sensibles aux problématiques de sécurité du simple fait de leur échelle mondiale, ont recours aux compétences d'une large communauté ouverte de chercheurs pour tester leurs services, en permanence, et détecter les vulnérabilités qui les affectent. C'est ainsi que sont nés, notamment, les programmes de primes (en dollars sonnants et trébuchants) aux chasseurs de bogues.

Les grandes entreprises pourraient répliquer ce modèle (et quelques-unes le font), mais il s'avère complexe et coûteux à mettre en place et à gérer efficacement. Aussi, Synack se positionne-t-elle en intermédiaire, pour leur apporter un tel service clés en main. En synthèse, la startup recrute les meilleurs chercheurs, à travers le monde entier, et les "met à la disposition" des organisations qui veulent s'assurer de la sécurité de leurs applications ou infrastructures.

Synack

La démarche de test se veut elle-même sécurisée. D'une part, les personnes recrutées sont soigneusement sélectionnées par les responsables de Synack, non seulement pour leurs compétences mais aussi pour leur éthique, et, d'autre part, une plate-forme spécifique, fournissant un "environnement virtuel de test privé" (aucune précision n'est cependant donnée sur ce que cette notion recouvre), est mise en œuvre pour protéger les infrastructures des clients.

Grâce à son approche collaborative, la société se vante de pouvoir offrir une solution de test, mobilisable en très peu de temps (quelques heures), capable de monter en charge très rapidement et de rester en veille permanente, quelle que soit la complexité de l'environnement cible. Côté coûts, elle est présentée comme compétitive, avec une tarification en fonction des vulnérabilités détectées (malheureusement assez peu transparente au premier abord), aussi bien pour les entreprises clientes que pour les "testeurs".

D'un certain point de vue, le secteur de la sécurité est presque naturellement candidat à l'adaptation des techniques de crowdsourcing, où elles sont déjà, de facto, partiellement en vigueur aujourd'hui (quelle entreprise n'a pas été un jour alertée d'une faille par un "internaute" ?). Et s'il est un seul domaine où le bénéfice potentiel d'une communauté de spécialistes la plus large possible pour traiter globalement un problème est gigantesque, il s'agit bien de celui-ci.

Malgré tout, faire de ce modèle la base d'une entreprise est très ambitieux, car se pose inévitablement la question de confiance : Synack va devoir s'appliquer à démontrer sérieusement que sa solution est réellement sécurisée – de bout en bout, aussi bien sur sa plate-forme que sur le plan des ressources humaines. La tâche ne sera pas simple et il ne suffira pas de savoir que ses fondateurs sont des anciens de la NSA pour rassurer les futurs clients !

samedi 10 août 2013

AmEx au secours d'Isis

Isis
Ce n'est pas un secret, j'adore Isis, le porte-monnaie mobile sans contact des opérateurs de télécommunication américains, pour son indéfectible capacité à accumuler erreurs et faux-pas à chaque étape de son développement… L'annonce récente d'un partenariat avec American Express sera-t-elle le signe d'une rédemption tant attendue ?

Revenons d'abord un instant sur les errements du passé. Il y a d'abord eu les délais et retards, sans parler des promesses qui n'ont toujours pas été tenues : dès le début, le consortium promettait (fin 2010) un lancement sous 18 mois, il aura finalement fallu attendre 2 ans, pour une expérimentation singulièrement limitée.

Du côté des limitations, justement, la plupart de celles qui étaient présentes alors n'ont pas été levées un an plus tard : un nombre de téléphones supportés se comptant sur les doigts d'une main, l'intégration de seulement quelques cartes de crédit de 3 institutions financières (American Express, déjà, Capital One et Chase), le déploiement restreint à 2 villes moyennes (Austin et Salt Lake City)…

Seule amélioration notable, 4 000 commerçants seraient désormais équipés de terminaux compatibles NFC (la technologie utilisée pour le paiement sans contact). Évidemment, il n'échappera à personne que ce volet (important) du projet n'est pas réellement sous le contrôle d'Isis...

Plus récemment, une prise de conscience de sérieux problèmes de qualité sur l'application mobile elle-même semblait avoir conduit à des mesures drastiques. A en croire les commentaires visibles sur l'Android Market (et les appréciations majoritairement à 1 étoile), ils n'ont cependant pas été corrigés, 5 mois plus tard. Au point que les utilisateurs qui s'expriment ainsi en viennent à réclamer avec insistance l'accès au Google Wallet, aujourd'hui verrouillé par les opérateurs à l'origine d'Isis.

Isis

Pourtant, du côté du consortium, tel le majordome de la proverbiale marquise, tout va très bien. Tellement bien qu'il révélait, il y a quelques jours, que le déploiement national serait effectif avant la fin 2013. Même en prenant en compte l'inévitable retard qui affectera cette échéance, cette nouvelle avait de quoi laisser sceptique : une immense majorité de marchands américains n'étant pas équipée de terminal de paiement compatible, l'utilisation du porte-monnaie mobile risque fort de rester marginale…

En fait, l'explication est arrivée cette semaine, sous la forme d'un communiqué d'American Express : l'application d'Isis va simplement embarquer la technologie de Serve, sa solution de "compte virtuel". Ainsi, non seulement les problèmes d'acceptation du paiement sans contact disparaissent mais de nouvelles options viennent enrichir l'offre : transferts d'argent P2P (de "pair à pair"), règlement électronique de factures, chargement depuis n'importe quelle carte…

Mais, bien entendu, il y un hic : une fois la technologie sans contact écartée, que reste-t-il pour les achats de proximité, en boutique ? Une bonne vieille carte en plastique, en l'occurrence celle qui est systématiquement proposée aux utilisateurs de Serve ! Et tant pis pour le paiement via le téléphone. Le seul gagnant possible de l'opération est donc American Express, qui va tenter d'exploiter le peu de notoriété d'Isis pour développer celle de son propre porte-monnaie virtuel.

Au fur et à mesure des "progrès" d'Isis, les opérateurs qui l'ont fondée donnent l'impression qu'ils perdent de vue leur objectif initial de prendre position sur le marché des paiements, afin de trouver un relais de croissance à leur métier d'origine, dont les marges s'effritent. Pour ce faire, ils devaient absolument contrôler un élément essentiel de la chaîne de valeur (c'est aujourd'hui l'élément de sécurité intégré dans la carte SIM). De ce fait, plus ils s'écartent du "sans contact", plus leur "légitimité" est douteuse…