Les consommateurs de la "Génération Y" (nés entre 1985 et 2004, environ) représentent un défi important pour les compagnies d'assurance, avec leurs comportements tellement différents de ceux de leurs aînés. En parallèle, ils créent aussi de nouvelles opportunités pour celles qui comprendront mieux leurs attentes.
Un article de la revue "Insurance & Technology" propose ainsi 3 principes à privilégier pour réussir dans le difficile exercice de la conquête (et la fidélisation) des jeunes, dont l'usage des technologies et des médias sociaux façonnent désormais les attentes. Celles-ci peuvent se résumer en 2 mots, rapidité et transparence, et tout l'art consiste à y répondre en profitant de leur habitude du partage pour y parvenir.
En effet, cette population est largement accoutumée à profiter de services gratuits, fournis par Google, Facebook et consorts, en échange d'une partie de ses données personnelles. Présenté autrement, elle accepte le concept "si c'est gratuit, c'est que je suis le produit" de ces sociétés parce qu'elle y trouve son compte. L'assureur pourrait parfaitement adopter la même approche : si une information est nécessaire, il suffit qu'il la demande ! Et il l'obtiendra, pourvu qu'il prouve à son client l'intérêt qu'il y trouvera.
Interroger les assurés pour savoir s'ils acceptent d'utiliser une application d'inventaire ou leur demander de notifier la compagnie lors d'un changement de situation qui peut affecter leur contrat… Bien d'autres exemples sont imaginables, et parfaitement réalistes. Il "suffit", pour convaincre, de savoir utiliser les informations collectées afin de garantir en permanence au client qui joue le jeu que la prime qu'il paye est calculée au plus juste et que sa couverture est optimale.
L'omniprésence des téléphones mobiles – qui sont de plus en plus souvent des smartphones – dans les poches de ces consommateurs constitue justement un excellent moyen de rassembler l'information nécessaire. Il peut ainsi s'agir d'applications permettant de photographier le logement et les objets qu'il contient ou bien de réaliser une vidéo de description des dommages résultant d'un accident, le tout étant transmis à la compagnie d'assurance pour déterminer instantanément la prime ou la prise en charge des réparations.
Encore faudra-t-il montrer clairement aux jeunes clients les bénéfices qu'ils tireront de l'utilisation de ces services. C'est l'enjeu de transparence (mâtinée d'immédiateté), qui fera réellement la différence. Il est indispensable qu'ils perçoivent ce qu'ils ont à gagner, qu'il soit question d'économies ou de traitements accélérés (de la souscription ou d'un sinistre). Plus largement, d'ailleurs, c'est toute la communication qui doit être transparente, par exemple lors du suivi d'un dossier : chaque étape doit donner lieu à une information en temps réel.
Bien entendu, ces recommandations ne pourront être mises en œuvre du jour au lendemain. La personnalisation (voire l'individualisation) des contrats que suppose l'utilisation des données collectées auprès des consommateurs nécessitera probablement de revoir de fond en comble certains modèles historiques. Mais, encore une fois, nous sommes là devant une tendance de fond, qui touche tous les secteurs et qu'il faudra bien prendre en compte, à terme…
Un article de la revue "Insurance & Technology" propose ainsi 3 principes à privilégier pour réussir dans le difficile exercice de la conquête (et la fidélisation) des jeunes, dont l'usage des technologies et des médias sociaux façonnent désormais les attentes. Celles-ci peuvent se résumer en 2 mots, rapidité et transparence, et tout l'art consiste à y répondre en profitant de leur habitude du partage pour y parvenir.
En effet, cette population est largement accoutumée à profiter de services gratuits, fournis par Google, Facebook et consorts, en échange d'une partie de ses données personnelles. Présenté autrement, elle accepte le concept "si c'est gratuit, c'est que je suis le produit" de ces sociétés parce qu'elle y trouve son compte. L'assureur pourrait parfaitement adopter la même approche : si une information est nécessaire, il suffit qu'il la demande ! Et il l'obtiendra, pourvu qu'il prouve à son client l'intérêt qu'il y trouvera.
Interroger les assurés pour savoir s'ils acceptent d'utiliser une application d'inventaire ou leur demander de notifier la compagnie lors d'un changement de situation qui peut affecter leur contrat… Bien d'autres exemples sont imaginables, et parfaitement réalistes. Il "suffit", pour convaincre, de savoir utiliser les informations collectées afin de garantir en permanence au client qui joue le jeu que la prime qu'il paye est calculée au plus juste et que sa couverture est optimale.
L'omniprésence des téléphones mobiles – qui sont de plus en plus souvent des smartphones – dans les poches de ces consommateurs constitue justement un excellent moyen de rassembler l'information nécessaire. Il peut ainsi s'agir d'applications permettant de photographier le logement et les objets qu'il contient ou bien de réaliser une vidéo de description des dommages résultant d'un accident, le tout étant transmis à la compagnie d'assurance pour déterminer instantanément la prime ou la prise en charge des réparations.
Encore faudra-t-il montrer clairement aux jeunes clients les bénéfices qu'ils tireront de l'utilisation de ces services. C'est l'enjeu de transparence (mâtinée d'immédiateté), qui fera réellement la différence. Il est indispensable qu'ils perçoivent ce qu'ils ont à gagner, qu'il soit question d'économies ou de traitements accélérés (de la souscription ou d'un sinistre). Plus largement, d'ailleurs, c'est toute la communication qui doit être transparente, par exemple lors du suivi d'un dossier : chaque étape doit donner lieu à une information en temps réel.
Bien entendu, ces recommandations ne pourront être mises en œuvre du jour au lendemain. La personnalisation (voire l'individualisation) des contrats que suppose l'utilisation des données collectées auprès des consommateurs nécessitera probablement de revoir de fond en comble certains modèles historiques. Mais, encore une fois, nous sommes là devant une tendance de fond, qui touche tous les secteurs et qu'il faudra bien prendre en compte, à terme…
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