C'est pas mon idée !

mercredi 31 août 2011

Communiquer avec sa banque : 12 agences en ligne testées

Communication
A l'occasion de l'annonce de BNP Paribas, "Ouvrez un compte en un tweet", et de l'expérience de MAAF avec le tchat, une interrogation a germé dans mon esprit : quels sont, en pratique, les outils de communication en ligne offerts par les banques ? Pour le savoir, j'ai fait le tour de 12 agences en ligne et j'ai également profité de l'occasion pour comparer leurs procédures d'ouverture de compte.

Présentation

Les forces en présence pour cette évaluation comprennent 5 "pure players" et 7 agences de banque de réseau, parmi les plus importantes en France : Axa Banque, Boursorama (groupe Société Générale), Fortuneo (groupe Crédit Mutuel), ING Direct, Monabanq, l'Agence Directe de la Société Générale, e-BP2L (représentant ici les Banques Populaires), e-LCL, HSBC Compte Direct, MonBanquierEnLigne (Caisses d'Epargne), la Net Agence de BNP Paribas et Tookam (représentant le Crédit Agricole).

Les critères de comparaison sont, d'une part, les outils de communication proposés aux clients pour dialoguer avec leur banque et, d'autre part, les démarches nécessaires à l'ouverture d'un premier compte. La méthode que j'ai adoptée a été de consulter les informations disponibles sur les sites de chaque établissement et, si nécessaire, d'initier une ouverture de compte pour en apprendre plus. Il est donc possible que les résultats présentés ici ne soient pas exhaustifs mais ils reflètent en tous cas fidèlement les options visibles pour le visiteur lambda.

Résultats

Toutes les banques étudiées proposent les 3 canaux à distance "de base" que sont le site web, le téléphone et la messagerie électronique, qui ne sont donc pas repris dans la synthèse. De même, l'ouverture de compte commence systématiquement par un formulaire à remplir et une option de renvoi du dossier et des justificatifs par courrier, seules les autres solutions ou les étapes supplémentaires sont donc mises en évidence.

12 banques en ligne comparées

Moyens de communication

Sur ce critère, il ressort tout d'abord une nette différence entre les "pure players" et les agences en ligne des banques de réseau (à l'exception de HSBC). Les premières, jouant leur différence sur leurs prix, tendent à ignorer les attentes variées de leurs clients en matière de communication. Monabanq est la seule à se distinguer un peu, en proposant un conseiller dédié et la visiophonie, qu'elle a d'ailleurs été la première à adopter.

A l'inverse, les banques "classiques" cherchent, pour la plupart, à multiplier les points de contact et profitent de leur expérience des agences "physiques" pour mettre en avant le conseiller "personnel" dans la relation client. Les deux offres les plus complètes sont celles des Banques Populaires et des Caisses d'Epargne (appartenant au même groupe), avec application mobile, visiophonie et tchat. Malgré l'absence d'option vidéo, Tookam mérite aussi une mention particulière pour son compte Twitter et son profil Facebook, utilisés comme un réel canal de dialogue avec ses clients.

Les applications mobiles, surtout pour iPhone mais aussi de plus en plus pour d'autres plates-formes, se sont largement imposées. Leur absence dans les offres de Monabanq et HSBC, qui proposent uniquement un site web mobile, est d'autant plus notable...

Ouverture de compte

Sur ce sujet, les différences sont également très marquées mais les écarts ne se font plus ici entre "pure players" et banques "classiques". Dans la majorité des cas, ouvrir un compte nécessite de remplir un formulaire et de renvoyer son dossier accompagné des pièces justificatives par courrier. Pour Monabanq, e-LCL et MonBanquierEnLigne, un contact téléphonique sera aussi nécessaire (avant constitution du dossier pour e-LCL). Et pour l'Agence en Ligne de la Société Générale, il faudra retirer ses moyens de paiement dans une agence physique !

A l'opposé, 3 établissements se détachent du lot avec une ouverture de compte entièrement en ligne : Boursorama, BNP Paribas et Tookam. Les deux premières mettent en œuvre une solution de signature électronique (QuickSign) alors que la dernière s'affranchit de cette étape, qui me semble être, de toutes manières, plus symbolique qu'une réelle mesure de sécurité.

Conséquence directe de l'annonce de BNP Paribas et de son  slogan "ouvrez un compte en un tweet" (qui n'est en réalité qu'une demande de prise de contact par Twitter), je me suis intéressé aux options de rappel téléphonique du prospect. Seules 4 banques le proposent (Axa Banque, Boursorama, Caisse d'Epargne et Tookam). Point de BNP Paribas dans cette liste et pour cause : le contact par Twitter n'est assorti d'aucun engagement (de délai, notamment) et ne servira probablement qu'à diriger l'internaute sur le site de la Net Agence...

Conclusions

S'il fallait établir un palmarès sur cette mini-étude, Tookam (pour l'ensemble de ses prestations) et les Banques Populaires (pour son offre complète, avec visiophonie) remporteraient aisément les premières places. Et, malgré les exagérations exaspérantes de ses équipes marketing, BNP Paribas ne fait pas trop pâle figure.

Plus important, ces résultats confirment deux impressions (les miennes, en tous cas) qui méritaient d'être confrontées à la réalité. En premier lieu, la dématérialisation des actes "majeurs" de contractualisation (avec ou sans signature électronique) est encore marginale parmi les établissements financiers. Ensuite, les banques (et surtout les "pure players") n'ont pas encore pris la mesure des attentes de leurs clients en matière de canaux de communication : le site web est une option mais les consommateurs demandent des moyens différents en fonction de la tâche à accomplir et de leurs préférences.

Il reste donc encore des marges de progrès (et/ou de différenciation) dans la banque sur Internet !

mardi 30 août 2011

L'analyse de sentiment appliquée aux marchés sort des labos

Bloomberg
D'abord testée dans quelques laboratoires scientifiques (cf. TweetTrader) puis déployée sous forme expérimentale (cf. Sentigo), l'analyse de sentiments débarque maintenant au cœur des outils traditionnels des traders : Bloomberg va intégrer les informations produites par WiseWindow parmi ses flux d'information, exploités quotidiennement par des milliers d'investisseurs à travers le monde.

A l'image de ses concurrents, la technologie de WiseWindow combine exploration du web, approches "big data", analyse sémantique, outils statistiques et modèles prédictifs pour déterminer le sentiment du public sur différentes industries et en déduire les tendances les plus probables sur les marchés financiers. Sa principale force réside dans l'étendue de ses sources (plus de 6 millions de sites scannés), qui, selon ses concepteurs, permet d'éliminer les biais inévitables des solutions qui n'explorent, par exemple, que Twitter.

Dans un premier temps, Bloomberg ne diffusera cependant que les informations générées sur le secteur du transport aérien. L'approche est donc prudente puisqu'il est raisonnable de supposer que les résultats de cette industrie (et, par conséquent, l'évolution des cours des entreprises) sont étroitement liés aux comportements du grand public, reflétés sur le web. Il faut également noter que WiseWindow n'établit de prédictions que sur des secteurs globaux et non sur des valeurs spécifiques, ce qui contribue à la valeur statistique de ses analyses.

Si on en croit une étude réalisée par une entreprise indépendante (?), les tendances sur les actions des grandes compagnies aériennes pourraient ainsi être prédites avec 3 semaines d'avance en moyenne !

Ces nouvelles solutions pourront certainement un jour contribuer effectivement à éclairer des tendances, en complément de techniques plus classiques, aussi bien pour les traders que pour les responsables d'entreprises. Mais avec le niveau actuel de qualité de l'analyse sémantique et les incertitudes que peuvent susciter les modèles prédictifs, le déploiement de ce type d'information par Bloomberg semble prématuré et pourrait produire de grosses déconvenues chez les "petits" investisseurs non avertis. Le prochain krach boursier sera-t-il à mettre sur le compte de l'analyse de sentiment ?

lundi 29 août 2011

MAAF veut tchatter avec ses clients

MAAF
Le tchat a été inventé, sous sa forme moderne, il y a 15 ans (vous souvenez-vous d'ICQ ?), il est utilisé quotidiennement par des centaines de millions de personnes... et, pourtant, les entreprises présentes sur internet semblent largement ignorer ce canal et ses qualités incomparables.

L'annonce de l'introduction d'une option de tchat sur le site web de MAAF n'est donc pas aussi anodine qu'elle pourrait le paraître. Au cours de leur navigation sur l'espace de services de la compagnie d'assurance, les clients pourront ainsi demander conseil à tout moment et, par exemple, être assistés dans leurs opérations ou leurs recherches d'information.

Le tchat offre des avantages uniques par rapport aux autres moyens de communication proposés aux visiteurs : en comparaison du mail, il permet un "dialogue" en temps réel et, par rapport au téléphone, il est totalement intégré dans le site web et ne perturbe pas la navigation, qu'il peut au contraire accompagner. Ces caractéristiques justifient les objectifs de MAAF de non seulement accroître la satisfaction de sa clientèle mais aussi de développer son activité, en facilitant la finalisation des transactions en ligne.

Pour l'implémentation, la solution retenue est celle de la jeune société nantaise iAdvize et elle offre un peu plus qu'un simple outil de messagerie instantanée. Tout d'abord, la barre de tchat accompagne en permanence l'internaute dans sa navigation et le dialogue peut donc se poursuivre tout au long de celle-ci. De leur côté, les conseillers ont une vue sur la page en cours et les actions réalisées par le client, qu'ils peuvent ainsi mieux guider. Enfin (pour ce rapide tour d'horizon), le tableau de bord permet de cibler les visiteurs auxquels le tchat est proposé et il est même possible pour les conseillers de proposer "spontanément" leur aide aux internautes en difficulté. Cerise sur le gâteau, la solution peut aussi être intégrée sur la page Facebook de l'entreprise.

De nos jours, l'ajout du tchat sur un site web n'est évidemment pas aussi "tendance" qu'une présence sur les médias sociaux mais les objectifs sont très différents et les résultats plus concrets : l'augmentation des taux de finalisation des transactions est réelle et permet de développer les ventes et/ou de réduire les sollicitations du centre d'appel, bien plus coûteuses. Finalement, la seule difficulté pour l'entreprise est de former ses conseillers à l'usage d'un nouveau média et elle n'est certainement pas insurmontable.

On peut donc s'étonner que l'adoption ne soit pas généralisée sur le web, en particulier des services financiers : en dehors de quelques banques en ligne (e-BanquePopulaire ou Tookam, par exemple), il est bien rare de rencontrer une option de tchat qui pourrait pourtant être fort utile pour utiliser des services parfois complexes à appréhender...

dimanche 28 août 2011

Comment Fidelity écoute la "voix du client"

Fidelity Investments
Le cabinet d'analystes Forrester a décerné en juin, pour la troisième année consécutive, ses "Voice of the Customer Awards", qui distinguent 3 entreprises pour leurs efforts d'écoute de leurs clients. Parmi les lauréats de cette édition 2011 figure une institution financière, Fidelity Investments, dont le dossier de candidature [PDF] pourra servir d'inspiration à de nouvelles initiatives.

Pour une entreprise dont la première valeur est, depuis 65 ans, "The customer is first", cette récompense est plutôt heureuse. Sans surprise quand il est question de la "voix du client", Fidelity recherche activement les commentaires et les retours directs de ses clients à propos de ses services, sur tous les médias et à travers toutes ses lignes métier. Et, naturellement, une présence soutenue sur les médias sociaux (Facebook et Twitter) tient une part importante dans cette stratégie.

Plus intéressant (et dans une logique "Empowered"), la démarche implique aussi très largement les collaborateurs, et plus particulièrement ceux qui sont en contact avec la clientèle. Ils disposent notamment d'une plate-forme collaborative avec laquelle ils peuvent transmettre directement aux responsables de produits les réactions et suggestions des clients avec lesquels ils interagissent et participer aux efforts d'amélioration de l'"expérience client".

L'ensemble des retours ainsi accumulés est agrégé au sein d'un outil unique, utilisé pour assurer une vue consolidée des problèmes soulevés et des changements proposés, qu'ils concernent les produits, les technologies ou les processus, et en gérer les priorités. De plus, tous les collaborateurs ont accès à cette plate-forme.

Fidelity croit aussi fermement à la valeur d'un vrai dialogue avec les clients, qui pourront, par exemple, être contactés "pro-activement" pour discuter une évolution répondant à une critique qu'ils auront émise. Le maintien de la relation après sa phase initiale, en démontrant l'attention aux demandes exprimées, est un élément fort du développement d'une relation client de qualité et durable.

La gouvernance mise en place est également à la mesure de l'ambition de Fidelity. Elle comprend, entre autres et outre les 6000 personnes en contact avec la clientèle :
  • Une division spécialisée dans l'"expérience client" et intervenant dans tous les projets.
  • Une équipe dédiée, dans les centres de contact, à l'identification et la résolution des problèmes soulevés dans les interactions avec les clients.
  • Des ambassadeurs de la voix du client dont le rôle est de faciliter les échanges.
  • Et l'ensemble est piloté par le "Customer Experience Council" auquel participent des cadres de haut niveau.
Un tel programme ne se met évidemment pas en place en un jour, d'autant qu'il impactera certainement la culture d'entreprise. La recommandation de Fidelity est d'élaborer un plan à long terme, marqué de jalons faciles à atteindre et permettant de mesurer les progrès régulièrement. L'effort semble en valoir la peine puisque l'entreprise met en avant des résultats positifs, à la fois qualitatifs (opinions positives, loyauté des clients et engagement des collaborateurs) et quantitatifs (volume d'activité en hausse).

samedi 27 août 2011

Diebold teste une clé sur mobile pour les cartes bancaires

Diebold
Selon un article d'American Banker, le fabricant de GAB (Guichet Automatique de Banque) Diebold teste actuellement, avec une banque, un nouveau système de protection des cartes bancaires accessible sur tout téléphone mobile.

Le principe est en quelque sorte celui d'un cadenas virtuel télécommandé : le porteur choisit de verrouiller et déverrouiller sa carte à volonté via un site web mobile ou par l'envoi d'un SMS. A minima, cette option offre une sécurité immédiate et simple à mettre en œuvre en cas de perte ou de vol. Mais une utilisation plus "active" est également envisageable (et souhaitable) : le consommateur pourrait bloquer sa carte pendant la majorité du temps, bloquant ainsi toute tentative de fraude, et ne l'"ouvrir" qu'en cas d'achat ou de retrait prévisible.

Le dispositif est donc extrêmement simple et ajoute un niveau de protection inégalé aux cartes de paiement. Pour être réellement efficace, il faudra cependant convaincre les porteurs de l'utiliser régulièrement (un effort d'"éducation" sera certainement nécessaire) et garantir un fonctionnement sans défaut. En effet, outre les cas où le mobile n'est pas utilisable (absence de couverture réseau, par exemple), les banques ne voudront pas voir leurs centres d'appels débordés par des incidents répétés à l'utilisation des moyens de paiement de leurs clients.

Devant la croissance, en volume et en sophistication, de la fraude sur les cartes, les institutions financières doivent mettre en place des réponses adaptées, de plus en plus complexes. Les moyens actuels (essentiellement l'analyse de comportement) suffisent tout juste à contenir le phénomène et il devient évident que la sécurité passe par la multiplication des techniques de protection. Celle de Diebold pourra utilement compléter la panoplie de défenses, en offrant de plus l'avantage de donner aux consommateurs le contrôle de son utilisation.

jeudi 25 août 2011

Brèves : agitation dans le secteur des paiements

L'été fut relativement calme sur le front des paiements mais la trêve saura été de courte durée et la frénésie est en train de toucher à nouveau le secteur. Signe de l'approche d'une certaine maturité (?), les dernières annonces concernent maintenant moins de nouvelles solutions que des évolutions sur celles que nous connaissons déjà. Une tendance reste cependant constante : le mobile est toujours au cœur des enjeux.


Nokia
L'ancien leader incontesté du téléphone mobile, Nokia, est désormais en perte de vitesse rapide et cherche ses futurs relais de croissance. Dans le haut de gamme, on le sait, c'est une alliance avec Microsoft (et son système Windows Phone) qui porte les espoirs. Mais le finlandais s'intéresse aussi à l'autre extrémité du marché, en dévoilant deux nouveaux appareils à très bas prix (25 euros) destinés aux pays émergents.

Qu'un constructeur européen tente de s'imposer sur ce marché de masse a de quoi surprendre, face à la concurrence chinoise en particulier. Pourtant, Nokia pourrait bien posséder un cheval de Troie pour s'imposer malgré ses handicaps "naturels" : ces téléphones embarqueront en standard la technologie Nokia Money sur le marché indien. Si ces services de banque mobile, déjà adoptés par l'Union Bank of India, parviennent à séduire les consommateurs, ils constitueront un intéressant moteur de ventes.

Cette perspective est certes hasardeuse mais dans la situation actuelle de Nokia, ses dirigeants doivent faire feu de tout bois. Et si elle se concrétisait, elle aurait certainement un impact non négligeable sur le marché bancaire, au moins en Inde...


Boku
Le système de paiement de Boku est tellement ancien que je n'ai jamais eu l'occasion d'en parler dans ces colonnes. L'annonce de partenariats avec les deux opérateurs français Bouygues Telecom et SFR me permet de combler cette lacune.

La cible de Boku est le micro-paiement en ligne (pour des montants de 10 euros maximum) et son modèle consiste à imputer les règlements effectués par Internet sur la facture mobile du client. Lors d'un achat, celui-ci indique son numéro de téléphone et n'a plus qu'à répondre au SMS qui lui est envoyé pour valider la transaction.

Les nouveaux accords, qui complètent ceux précédemment signés avec Orange, permettent maintenant à Boku de couvrir près de 90% du marché hexagonal. Malgré tout la solution reste sur une niche, avec un faible nombre de sites acceptant ce moyen de paiement, quoique Facebook en fasse apparemment partie.


Dwolla
Dwolla continue à développer son offre de paiement sur smartphones. Après Dwolla Spots pour les achats dans les boutiques partenaires, Dwolla Proxi, disponible en version beta, exploite les mêmes recettes de géolocalisation pour tous les échanges d'argents entre personnes (P2P).

Pour réaliser un paiement, la nouvelle application pour iPhone recherche les autres utilisateurs présents dans le voisinage de l'appareil, parmi lesquels il suffit de choisir le destinataire des fonds à envoyer. Si ce mode de fonctionnement vous rappelle quelque chose, ne cherchez plus : il s'agit du paiement par "bump" (inauguré par PayPal il y a déjà longtemps et répliqué ailleurs depuis), sans le "choc" entre les téléphones.

Cette fonction rend les transferts un peu plus faciles et rapides mais je ne crois pas que, comme le vante la société, elle puisse se substituer aux (futures) solutions de paiement sans contact NFC. Et, avec 40000 utilisateurs (selon TechCrunch), l'avenir de Dwolla dans un marché déjà saturé me semble plutôt mal assuré...


Fifth Third Bank
Loin du mobile, la palme de l'idée la plus saugrenue (à mon avis) reviendra ce soir à Fifth Third Bank et sa carte DUO. Quand Citi expérimentait l'an dernier une carte à deux comptes sélectionnables par un bouton, celle-ci offre le choix entre carte de débit et carte de crédit en fonction du mode de validation de la transaction, par code PIN (débit) ou par signature (crédit).

Voilà de quoi engendrer la confusion chez les consommateurs et les commerçants ! Alors que l'utilisation d'un code PIN est généralement recommandée pour une meilleure sécurité, Fifth Third considère qu'elle n'est pas nécessaire pour une carte de crédit...

La carte multi-usages a peut-être un avenir prometteur, avant que le mobile ne la renvoie dans les musées, mais j'ose espérer qu'il existe des solutions plus "élégantes" pour son implémentation...

mercredi 24 août 2011

[A lire ailleurs] Comment innover comme Apple ?

Innovation
Plus particulièrement depuis sa "résurrection" sous la férule de Steve Jobs, Apple est universellement reconnue comme un modèle d'innovation et nombreuses sont les entreprises qui aimeraient copier son succès. Le cabinet d'analystes Forrester, par les voix de James McQuivey et Josh Bernoff, leur propose une approche argumentée pour atteindre ce but.

Pour appuyer leur démonstration, les auteurs prennent l'iPad comme référence et analysent les différentes forces qui ont participé à sa génèse. Première conclusion, qui risque de choquer les afficionados de la "pomme", Apple n'a pas plus "inventé" l'iPad que celui-ci n'est le dernier avatar d'un long processus d'évolution, du Palm à l'iPhone, en passant par les tablettes Windows.

En réalité, l'iPad est le résultat de la convergence de multiples facteurs externes qu'Apple a eu le génie d'identifier et de maîtriser rapidement : émergence de nouvelles technologies (grands écrans tactiles), attentes du marché (transition des médias traditionnels vers les canaux numériques), expériences passées (avec l'iPhone), besoins latents des clients (nouveaux usages des technologies disponibles)...

L'exercice d'innovation consiste ainsi à explorer ce que Forrester baptise les "possibles adjacents" (les "inventions" disponibles) et les combiner pour créer une nouvelle "expérience", révolutionnaire. Facile à formuler mais plus difficile à réaliser ! Devenir Apple n'est décidément pas à la portée du premier venu...

mardi 23 août 2011

Square développe son offre et Sharp imagine son futur

Comme il arrive régulièrement, les actualités entrent en collision, cette fois autour des solutions de terminal de paiement sur mobile. Tout d'abord, dans la foulée de l'arrivée d'iZettle en Suède, Square annonce une série de nouveautés qui rendront sa solution encore plus séduisante. Ensuite, c'est la sortie d'une nouvelle tablette chez Sharp, qui esquisse peut-être le futur du secteur avec une lueur d'espoir pour le paiement sans contact...

Square Card Case
Pour Square, les toutes dernières versions de ses logiciels pour iPhone et iPad sont désormais disponibles. Il s'agit en premier lieu de Card Case [lien iTunes], évoquée dans ces colonnes en mai dernier, et qui est désormais généralisée à tous les clients de la startup.

Sans revenir sur les détails, rappelons qu'il s'agit (entre autres) d'un "porte-cartes virtuelles" qui permet à son utilisateur d'enregistrer un "compte" auprès de ses commerçants préférés. Cela lui permet par la suite de régler ses achats en donnant son nom, sans avoir à présenter sa carte.

Autre changement d'importance pour les commerçants utilisateurs de l'application Square [lien iTunes], la signature du client n'est plus requise pour les paiements inférieurs à 25 USD.

Ces évolutions ont un objectif évident : rendre le paiement par carte plus facile et plus rapide, pour les commerçants et, dans une certaine mesure, pour le consommateur. Et Square réussit plutôt bien, surtout en comparaison des acteurs traditionnels, qui n'ont pas fait de progrès dans ce domaine depuis bien longtemps.

Par ailleurs, à y regarder de près, le défi que représentent de telles solutions pour le paiement sans contact, que j'abordais dans ma présentation d'iZettle, ne fait que s'affirmer. Les promesses de remplacer les espèces par un moyent de paiement quasi-instantané ? Elles sont aujourd'hui devenu une réalité avec Square, son taux de commission fixe et l'abandon de la signature pour les petits achats.

Sharp RW-T107
La solution que j'esquissais il y a 3 jours était "simplement" d'adopter une approche similaire pour le paiement sans contact : concevoir un terminal de paiement sans contact sur mobile, en profitant de l'arrivée des interfaces NFC sur les prochaines générations d'appareils. Et c'est justement ce qu'annonce [jp] Sharp avec sa nouvelle tablette.

Celle-ci est en effet équipée d'une puce au standard NFC (compatible avec ses 2 variantes, nippone et "mondiale") et, étant motorisée par le système Android de Google, elle est prête à recevoir tout type d'applications sans contact. Cependant, Sharp cible explicitement le secteur des paiements et n'envisage d'ailleurs une distribution que sur le marché professionnel.

L'utilisation envisagée ne se limite tout de même pas strictement au paiement et pourrait intégrer, par exemple, une solution complète de point de vente (comme le propose déjà Square) ou encore la gestion de cartes de fidélité... Il ne reste plus qu'à attendre les logiciels qui offriront toutes ces fonctions. En notant que cette tablette est malheureusement (pour l'instant ?) réservée au marché japonais.

Si les constructeurs d'appareils mobiles (smartphones et tablettes) se décident vraiment à intégrer la technologie NFC dans leurs matériels, une partie de l'équation insoluble du paiement sans contact (l'équipement des commerçants) pourrait trouver une solution. En effet, dès que le matériel sera disponible, il faut s'attendre à une explosion de l'offre logicielle, avec certainement des approches aussi disruptives que celles de Square (qui s'intéresse probablement aussi au sujet). Et les grands perdants seront alors les fabricants de terminaux spécialisés, dont les coûts élevés ne pourront plus être justifiés...

lundi 22 août 2011

IBFXConnect, réseau social de trading

IBFXConnect
Réseaux sociaux et trading font bon ménage et les initiatives du genre se multiplient depuis quelques mois (citons, par exemple, le cas récent de Boursorama ou celui d'eToro, plus ancien mais plus proche de notre sujet du jour).

Dernière en date, IBFXConnect, du courtier américain Interbank FX (IBFX), se présente comme une véritable plate-forme de trading social et non plus seulement comme une communauté de traders. Côté "classique", on y retrouve notamment le profil utilisateur (plutôt basique, en l'occurence) et le "fil d'activité" communs à tous les réseaux sociaux. Cependant celui-ci s'avère assez particulier, puisqu'il liste, outre quelques commentaires et échanges entre participants, les transations réalisées par les membres.

Capture d'écran IFFXConnect

En effet, chaque inscrit peut connecter son compte à son profil (y compris pour les non clients d'IBFX, avec un logiciel fourni) et partager ainsi, s'il le souhaite, son activité sur les marchés, en temps réel, avec la communauté. De cette intégration découlent toutes les fonctions originales de la plate-forme, par exemple :
  • "Copier" une transaction, c'est-à-dire réaliser la même opération qu'un autre utilisateur sur son propre compte.
  • Consulter les performances et autres statistiques de tous les membres.
  • Suivre les positions globales de la communauté.
  • Connaître les traders les plus efficaces.
Cette visibilité sur les transactions réalisées par les participants enrichit sensiblement la valeur du "réseau" que chacun peut se constituer sur IBFXConnect. En particulier, il devient simple d'identifier les membres les plus performants et de les "suivre" pour tenter de les imiter ou simplement pour s'initier aux marchés de devises.

L'époque où on pouvait douter de la pertinence du mariage entre trading et réseaux sociaux semble révolue. La tendance est maintenant clairement à l'enrichissement des premières expériences et la généralisation est proche. Le trading est en passe de devenir une activité sociale à part entière !

samedi 20 août 2011

Lancement suédois pour iZettle, le Square européen

iZettle
En offrant à tous un terminal de paiement par carte mobile (sur smartphone) et économique, Square est en train de révolutionner le petit commerce aux Etats-Unis. Les dernières statistiques publiées par la startup devraient convaincre ceux qui en doutent encore : 500 000 appareils distribués, un million de transactions par mois, 4 millions de dollars traités par jour (bientôt 8 millions)... Il n'est pas surprenant que ce succès suscite des vocations, en particulier en Europe, où Square n'envisage son arrivée que pour 2012.

En juillet, je citais déjà le cas de CardEase Mobile au Royaume-Uni, qui n'a cependant pas, à ce jour, dépassé le stade de l'annonce. La solution proposée par iZettle devient donc la première imitation de Square officiellement disponible en Europe (initialement en Suède, d'autres pays devant suivre prochainement).

Si je parle d'imitation, c'est bien parce qu'iZettle ne fait pas preuve de beaucoup d'originalité par rapport à son "modèle". Le principe est de proposer au grand public (petits commerçants, vendeurs occasionnels... voire même les particuliers) une application pour iPhone et, en option, un lecteur de carte bancaire à connecter au téléphone.

iZettle

Pour encaisser un paiement, l'utilisateur saisit le montant, introduit la carte dans le lecteur (ou saisit son numéro). Le "client" n'a plus qu'à signer la transaction et, s'il le souhaire, fournir son adresse de messagerie pour recevoir un reçu électronique. Enfin, les fonds sont transférés sous 24 heures sur le compte bancaire du bénéficiaire.

Le modèle économique d'iZettle est lui aussi copié sur celui de Square : le lecteur de carte est distribué gratuitement aux 2000 premiers demandeurs (Square a maintenant généralisé la gratuité) et les frais s'élèvent à 2,75% du montant plus (environ) 16 cents par transaction (Square a rapidement abandonné les frais fixes). Il ne semble pas qu'une commission plus élevée soit prélevée dans le cas de paiements "CNP" ("Carte Non Présente"), qui seront probablement limités à de faibles montants.

Naturellement, iZettle se distingue de son alter ego américain en retenant une lecture de la puce des cartes européennes et non de la piste magnétique, moins sécurisée. La sécurité est d'ailleurs un argument fort de la solution, qui est validée par le consortium EMV (protection des transactions) et conforme aux standards PCI-DSS (protection des données de paiement).

Ce souci de la sécurité rend d'autant plus surprenante l'option retenue, pour valider les transactions, de signature manuscrite du porteur (sur l'écran tactile du téléphone). Celle-ci est due, selon iZettle, au refus de certification EMV de la saisie de code PIN sur mobile. L'alternative aurait été d'inclure cette saisie sur le lecteur lui-même (comme dans le cas de CardEase) mais cela aurait impacté son coût (ainsi que son encombrement, déjà respectable) et, donc, l'attractivité de l'offre.

Qu'iZettle rencontre son public ou qu'il faille encore attendre le débarquement de Square sur le vieux continent, la révolution de l'acceptation des paiements par carte se rapproche de nous, pour le plus grand bonheur (certainement) des établissements financiers impliqués.

Mais elle constituera aussi, à mon avis, un défi pour le paiement sans contact et sa cible de susbtistution aux règlements en espèces. La simplicité de mise en oeuvre et le faible coût de ces solutions sur mobile seront en effet beaucoup plus convaincants pour les petits commerçants que les technologies sans contact. Or, il existe une réponse simple à ce risque : il suffit de concevoir dès maintenant le terminal de paiement NFC sur mobile !

jeudi 18 août 2011

Nouvelles applications mobiles de BNP Paribas et Citi

Les institutions financière se seraient-elles donné le mot ? Elles sont en tous cas nombreuses à publier de nouvelles applications mobiles, plus ou moins originales, en cette période habituellement creuse. Après La Caixa et Cofidis, ce sont cette fois BNP Paribas et Citi qui complètent leurs offres.

BNP Paribas - Mon Assistant Auto
Pour BNP Paribas, la sortie d'une nouvelle application pour iPhone n'est plus une suprise et ne fait que confirmer la stratégie de la banque de maintenir une présence active sur les différents AppStores mobiles (le mois dernier, la version Android de Travel'r a été inaugurée). La dernière née se présente comme un outil d'aide aux automobilistes.

"Mon Assistant Auto" [lien iTunes] propose ainsi un ensemble d'informations utiles (numéros d'urgence, démarches à suivre en cas d'accident, conseils pour remplir un constat...), un bouton d'accès direct au centre d'appel (pour les clients) et une présentation des contrats de l'Assurance Auto BNP (pour les non clients). Côté "interactif", seules une checklist des contrôles à effectuer avant de prendre le volant et une option d'alerte à l'approche de l'échéance du contrôle technique sont proposées.

BNP Paribas - Mon Assistant Auto

Avec ses fonctions très limitées, cette réalisation laissera l'utilisateur sur sa faim, surtout en comparaison de l'état de l'art du secteur, illustré notamment par l'application de PacifiCA et son service de déclaration de sinistre depuis le mobile.

Le choix de BNP Paribas de multiplier ses services sur mobile est a priori intéressant mais il me semble que l'effort porte de plus en plus sur la quantité, au détriment de la richesse et de la qualité, ce qui n'est certainement pas une option viable pour assurer une bonne visibilité de la marque sur des AppStores hyper compétitifs.

Citi ThankYou Rewards
Pour Citibank, c'est son programme de fidélité "ThankYou" qui bénéficie d'une application mobile, pour Android et iPhone. Celle-ci, logiquement baptisée "ThankYou Rewards" a été réalisée en partenariat avec BestBuy, la plus importante chaîne de distribution d'appareils électroniques aux Etats-Unis (une sorte de FNAC qui a 20% de parts de marché sur son territoire).

Rappelons tout d'abord que le programme "ThankYou" est un compte à points, que l'utilisateur (préalablement inscrit) accumule au fil de ses opérations bancaires et de ses achats par carte et qu'il peut ensuite transformer en "cadeaux" divers et variés. La première fonction de l'application mobile est d'accéder au catalogue des produits éligibles et de passer commande avec les points disponibles sur son compte.

Citi ThankYou Rewards

Mais c'est lorsque l'utilisateur se trouve dans un magasin BestBuy que l'application prend toute sa dimension. Il suffit ainsi de scanner le code barre d'un produit pour visualiser immédiatement le nombre de points nécessaires pour l'obtenir. Et le client peut alors le "commander" depuis son mobile, en le payant avec ses "points", et aller le prendre directement au comptoir de retrait.

Ce rapprochement mutuellement bénéfique, via une application mobile, entre banque et commerce de détail, tout en enrichissant l'expérience utilisateur de l'achat "physique" constitue un bel exemple de solution réellement innovante, sans précédent. Et il reste encore bien des idées à explorer...

mercredi 17 août 2011

Des progrès sur le front "Green IT"

Green IT
Le sujet "Green IT" (utilisation des technologies de l'information pour la préservation de l'environnement) a eu son heure de gloire aux alentours de 2008 puis il est lentement passé de mode, au point de n'être presque plus évoqué par les entreprises aujourd'hui (comparez, par exemple, le rapport annuel 2010 de BNP Paribas à celui de 2009). Pourtant, à en croire 3 articles récents, les efforts se poursuivent, malgré tout, et sembleraient même commencer à porter leurs fruits.

Pour commencer, Jonathan Koomey, chercheur spécialiste des "solutions climatiques", s'est livré à une intéressante analyse de l'évolution de la consommation énergétique des data centers (centres de production informatique) entre 2000, 2005 et 2010. Bien que reposant sur des estimations, la diversité et le sérieux des sources utilisées pour cette étude lui donnent une certaine crédibilité.

Principale conclusion de ce travail, la tendance à la croissance observée entre 2000 et 2005 s'est apparemment fortement ralentie au cours des 5 années suivantes. Au lieu du doublement attendu de la consommation d'électricité, l'augmentation n'a en effet été que d'un peu plus de moitié dans le monde et, mieux encore, de 36% aux Etats-Unis. Naturellement, la crise financière a eu un effet majeur sur le nombre de nouveaux serveurs installés mais il apparaît tout de même que l'adoption de techniques de virtualisation a aussi contribué à ce résultat, même avant 2007.

Une enquête bi-annuelle d'Ovum, réalisée auprès de 500 décideurs informatiques à travers le monde, vient confirmer cette impression. Elle révèle une croissance, modeste (4,6%) mais constante, du nombre d'organisations entreprenant des projets "Green IT".

Et la virtualisation du data center s'affirme largement comme l'initiative la plus populaire en la matière, avec 52% d'adoptants et une projection à 65% d'ici à quelques années. Le constat n'est cependant pas entièrement optimiste puisqu'il semblerait que les serveurs ainsi "libérés" soient souvent réassignés à de nouvelles tâches, ce qui tend à réduire l'effet positif sur la consommation d'électricité.

Au-delà de la virtualisation des serveurs, d'autres approches sont presque aussi répandues dans les entreprises et vont connaître une accélération à court terme. Il s'agit notamment de la virtualisation des postes de travail, de l'optimisation des impressions et de la consommation de papier, et de la gestion avancée de l'alimentation des PC et moniteurs.

Ovum estime que les efforts se développent, non plus en raison de seules préoccupations environnementales (et les bénéfices qualitatifs qui peuvent en découler), mais surtout parce que les responsables ont pris conscience des avantages économiques qu'ils peuvent en retirer, devenus d'autant plus important dans un contexte de stagnation des budgets informatiques.

Ce même argument est repris par Gartner pour justifier, en grande partie, les résultats de son enquête auprès de dirigeants d'entreprises, dont 60% déclarent qu'ils inclueront le développement durable parmi leurs 5 principales priorités stratégiques d'ici 2015.

En approfondissant la réflexion, les analystes de Gartner considèrent que l'émergence de nouveaux outils et systèmes de suivi et d'analyse est un facteur majeur de cette évolution. En effet, les responsables financiers auront progressivement à leur disposition des métriques leur permettant de vérifier a priori les bénéfices réels (et chiffrés) des initiatives liées au développement durable. Encore une preuve que les technologies sont au cœur du sujet !

Terminons cette note optimiste avec une idée, venant de Google, qui vous permettra peut-être de réduire de quelques tonnes les émissions de CO2 de votre organisation. Dans le cadre de ses efforts en faveur d'un immobilier plus "vert", le géant de l'internet a mis en place un concours interne qui met en compétition ses équipes dans le monde entier sur les progrès de la qualité environnementale de leurs espaces de travail.

mardi 16 août 2011

Applications mobiles de La Caixa et Cofidis pour l'été

L'été est propice à une actualité "légère", dont je profite pour vous présenter deux applications mobiles sortant des sentiers battus, proposées par, respectivement, La Caixa et Cofidis.

La Caixa
Commençons par La Caixa, qui lance un convertisseur de devise pour iPhone, accessible à tous, clients ou non. Banal ? On pourrait effectivement le penser au premier abord, mais la banque espagnole réussit à transformer l'expérience utilisateur de ce genre d'outils et à en faire une solution réellement unique.

L'application combine en effet des techniques de réalité augmentée et de reconnaissance optique de caractère (OCR) pour détecter les étiquettes sur les produits photographiés, numériser leur prix et afficher l'équivalent dans la devise choisie par l'utilisateur. Regrettons tout de même l'absence de pré-sélection de la devise d'origine, qui pourrait être déterminée en fonction de la localisation de l'utilisateur...

Application Caixa

Cette réalisation ne révolutionnera pas le monde de la banque ou du mobile mais elle a le mérite d'illustrer les réserves d'imagination disponibles pour transformer les modèles d'interaction avec les nouvelles technologies.

Cofidis
Pour Cofidis, c'est Pocket Projet (pour iPhone et Android) qui retient mon attention, bien que cette application ait en fait été dévoilée en mars, sur les talons de Pocket Budget et Pocket Docs et dans la même logique de solutions pratiques, "périphériques" au cœur de métier du spécialiste du crédit à la consommation.

Comme son nom le laisse entendre, la vocation de Pocket Projet est d'aider les consommateurs (clients ou non, là encore) à gérer leurs projets d'équipement. L'application permet, pour ce faire, de créer des projets (rénovation d'une chambre, aménagement d'une cuisine...) dans lesquels l'utilisateur va ajouter les produits envisagés, avec description, photo, prix, localisation du commerce... Il est ensuite possible de réaliser plusieurs combinaisons, de les comparer à un budget pré-déterminé ou encore de visualiser sur un plan leurs lieux d'achat.

Cofidis Pocket Projet

Comme dans le cas de la Caixa, cette application ne restera pas dans les annales. Elle confirme en tous cas la stratégie de présence, plutôt orientée marketing, de Cofidis sur les AppStores mobiles, avec des solutions pratiques et renouvelées régulièrement.

lundi 15 août 2011

BBVA : envoi d'argent par mobile, à retirer sur GAB

BBVA Móvil
BBVA dévoile aujourd'hui une nouvelle version de ses services bancaires mobiles, pour Android, BlackBerry, iPhone, iPad et web mobile. Au menu, l'accès à des opérations supplémentaires (consultation de comptes titres, achat et vente d'actions, rechargement de mobile prépayé...) et, surtout, une nouvelle option de paiement P2P ("de pair à pair").

Baptisée "Efectivo móvil" ("espèces mobiles"), cette solution propose aux clients de la banque d'envoyer de l'argent à toute personne, cliente ou non, disposant d'un téléphone mobile. Comme avec tous les systèmes du genre, il suffit de fournir le numéro du destinataire, le compte à débiter et le montant à envoyer pour réaliser la transaction. Mais pour le bénéficiaire, la réception des fonds est plus originale : il reçoit un SMS comportant un code secret, qu'il lui suffit de saisir, avec son numéro de téléphone, sur un GAB ("Guichet Automatique de Banque") de BBVA pour retirer la somme reçue.

Efectivo móvil

Au-delà des paiements entre amis ou parents, d'autres usages peuvent être imaginés. BBVA illustre par exemple le cas d'une personne qui a oublié son porte-feuille (mais pas son mobile !) et qui peut s'envoyer de l'argent par ce moyen. Cette situation rappellera aux fidèles lecteurs une idée récente d'ECCU.

A la vérité, ce mode de paiement P2P n'est pas totalement original : nous avions déjà parlé de l'initiative de IsBank en Turquie en début d'année et il semblerait de plus que BBVA ait lancé "Efectivo móvil" en Amérique du Sud avant l'été. Mais l'idée paraît tellement simple et utile qu'on aimerait la voir adoptée plus largement. Ne serait-ce pas, par exemple, une option intéressante pour Kwixo, la plate-forme de paiement P2P de Fia-Net (Crédit Agricole) ?

Décollage du paiement sans contact sur mobile... en Chine

China UnionPay
Les perspectives du paiement sans contact (NFC) sur mobile ne sont peut-être pas très roses pour les pays occidentaux (voir par exemple l'avis de Deutsche Bank) mais les opportunités sont certainement très différentes dans les pays émergents. C'est en tous cas l'avis de China UnionPay qui annonce, avec le taïwanais HTC, le lancement du premier smartphone compatible avec ses solutions de paiement.

Rappelons le contexte. Le chinois est devenu la semaine dernière le premier émetteur mondial, devant Visa, en nombre de cartes distribuées. Cet exploit est pour l'essentiel du à la taille de son marché intérieur et à la politique nationale écartant les concurrents étrangers. Toujours est-il que le secteur est en pleine explosion avec une prévision de croissance en valeur annuelle de 40% jusqu'en 2013. Mais il émerge tout juste (ChinaPay a traité "seulement" un peu plus de 3 milliards de dollars en 2010) et il n'est donc pas encombré par un lourd parc installé. Cela permet notamment à l'entreprise d'affirmer avoir déjà déployé 400 000 terminaux de paiement compatibles NFC (pour 700 000 en cible à la fin de l'année).

La Chine est ainsi prête pour le paiement sans contact, sans attendre, comme nous, que les commerçants se décident à l'adopter. Sera-t-elle séduite par la transition sur mobile ? Il est impossible de l'affirmer avec certitude mais ChinaPay met toutes les chances de son côté. En effet, la solution concoctée avec HTC ne se contente pas de gérer les paiements en point de vente mais inclut un ensemble de services complémentaires (paiement de factures, cartes de fidélité, réservation d'hôtel, achat de tickets de spectacle...) et on sait qu'une telle intégration est une des clés de l'adoption par les consommateurs.

Le téléphone de HTC devrait être disponible dès septembre et les deux partenaires prennent soin de préciser que la technologie utilisée est ouverte à d'autres constructeurs. Le décollage risque donc d'être fulgurant. Et UnionPay ne cache pas ses intentions de mieux pénétrer les marchés occidentaux. Le succès du paiement sur mobile viendra-t-il de l'empire du milieu ?

dimanche 14 août 2011

Brèves : Deutsche Bank, Cardlytics, QR Code, eBeam, IRIS

Les brèves de cette semaine font la part belle aux startups et aux technologies, dont il ne restera plus qu'à trouver des usages dans les services financiers...

Deutsche Bank
Alors que JP Morgan généralise l'utilisation de GPUs (processeurs graphiques) pour ses calculs de valorisation, la division de trading électronique de Deutsche Bank annonce la disponibilité de sa solution à base de circuits FPGA ("field gate programmable array") pour l'accès aux principales places boursières américaines.

Ces deux exemples démontrent clairement la différence entre deux technologies, souvent mises en opposition (à tort, naturellement). Pour JP Morgan, l'objectif est de réduire ses coûts de fonctionnement et accélérer ses traitement sans remettre en cause son capital logicel. A l'opposé, pour Deustche Bank Autobahn, l'utilisation de FPGAs, plus complexes à mettre en œuvre, lui permet d'obtenir des temps de latence records (de 1,25 à 1,75µs selon les messages, avec une très faible variance), synonymes de performance dans le secteur du trading automatisé.


J'ai déjà eu l'occasion d'écrire à propos de l'offre de Cardlytics, permettant d'insérer des offres promotionnelles dans les relevés de compte en ligne. Grâce à un partenariat avec la société ActivePaths, spécialiste du "mail transactionnel", les mêmes offres vont désormais être intégrées dans les relevés transmis par messagerie électronique, tout en restant totalement interactives.

A l'heure où le mail est sur le déclin, si on en croit certains "experts", le développement de nouveaux services autour de ce "vieux" média peut surprendre. Pourtant, l'envoi des documents par messagerie serait certainement bienvenu pour nombre de consommateurs... ActivePaths promet une solution sécurisée, qui pourrait vaincre les réticences des banquiers et de leurs équipes de sécurité.


comScore
Les codes QR et autres codes 2D sont en fort développement (comme le soulignait le récent Hype Cycle des technologies émergentes de Gartner) mais sa popularité auprès des consommateurs est encore un mystère. Une étude de l'institut comScore vient à point nommé pour nous en donner un aperçu (aux Etats-Unis, malheureusement).

En juillet 2011, un peu plus de 6% des consommateurs américains auraient ainsi capturé un code sur leur mobile. Le chiffre peut sembler faible mais, en le rapportant à la proportion de propriétaires de smartphones (les utilisateurs les plus probables), il prend tout de même une dimension relativement significative. Parmi les autres résultats à retenir, notons que les supports les plus populaires sont les journaux et magazines, les emballages de produits, devant les sites web et les posters et autres brochures commerciales.

Profitons de cette actualité pour signaler l'initiative de Bank of America qui a utilisé un Tag Microsoft (code 2D coloré) pour promouvoir son application mobile sur Windows Phone.


eBeam
Présente depuis longtemps (plus de 20 ans) dans le secteur de l'éducation et de l'enseignement, la société Luidia vise désormais les entreprises avec sa gamme eBeam de solutions de "vidéo-collaboration enrichie".

Les entreprises ont déjà à leur disposition une large palette de solutions pour faciliter la collaboration à distance : visio-conférence, téléprésence, partage interactif de documents... Mais il subsiste toujours des cas où la communication est difficile, par exemple quand un participant prend un feutre et dessine un schéma sur un tableau blanc. eBeam permet de gérer cette situation en capturant les mouvements du stylo et en transmettant les images recomposées par voie électronique, sur les PCs des auditeurs distants ou sur un écran, par projection.

Les usages peuvent paraître anecdotiques mais avec des prix unitaires de l'ordre de 1000 USD, les solutions de Luidia peuvent aisément enrichir les outils de réunion à distance de l'entreprise.


IRIS
Autre produit qui tiendrait plutôt, à première vue, de l'accessoire, la société belge IRIS annonce [lien PDF] le lancement de son stylo électronique pour la capture de notes manuscrites sur smartphone.

Contrairement à certains de ses concurrents, ce stylo est utilisable sur tout support (sans papier spécial). Un capteur, à placer en haut de la page, détecte tous les mouvements et les retranscrit sous forme d'image. Et la nouvelle version permet donc de transférer les documents enregistrés sur un smartphone (BlackBerry ou Android), pour, par exemple, les envoyer immédiatement par mail.

Ne pourrait-on imaginer d'utiliser ce stylo, couplé à une tablette plutôt qu'un smartphone, pour enregistrer sous format électronique les documents que doit remplir un client ? Cette technique permettrait de limiter le facteur d'intimidation que représente une saisie (ou une signature) sur un écran et, de plus, répondrait aussi aux attentes des personnes qui souhaitent conserver une version imprimée...

samedi 13 août 2011

Deutsche Bank prudente sur le paiement mobile

Deutsche Bank
La celulle de recherche de Deutsche Bank vient de publier [lien PDF] une note de synthèse sur le paiement via mobile dont la modération contraste singulièrement avec le battage médiatique actuel. La démonstration, appuyée par 8 graphiques d'études statistiques, tend en effet à contredire les "gourous" qui prédisent une révolution imminente du secteur...

Précisons d'emblée que le thème abordé est exclusivement celui du paiement dans les commerces "physiques", excluant donc le m-commerce (en ligne sur mobile) et les échanges de personne à personne (ou P2P). Par ailleurs, le champ d'investigation est restreint aux Etats-Unis et à l'Europe. Sans exclure les autres solutions existantes (par exemple par code barre, comme le propose Starbucks), le paiement sans contact (ou NFC) tient une place prépondérante dans l'analyse.

Du côté des facteurs positifs, Deutsche Bank note plusieurs tendances favorables. Tout d'abord, l'intense médiatisation du sujet ces derniers mois a suscité l'intérêt croissant des consommateurs. De plus, l'adoption des smartphones, condition jugée indispensable pour le développement du paiement mobile, est en bonne voie de généralisation. Enfin, la prolifération de cartes de débit ou crédit sans contact (20 millions prévues par Visa au Royaume-Uni à la fin de l'année, 45 millions distribuées par les caisses d'épargne allemandes d'ici 2015...) va inciter les commerçants à s'équiper en lecteurs compatibles, qui devraient pouvoir accepter le paiement via mobile dans le futur.

Néanmoins, les marchands ne sont pas enthousiastes : en Allemagne, comme dans les grandes chaines de distribution américaines, ils ne sont qu'un petit tiers à envisager d'introduire le paiement sans contact à court ou moyen terme. Les consommateurs sont dans le même état d'esprit : malgré une croissance constante, moins de 20% se déclarent actuellement intéressés, étant satisfaits par les solutions actuelles. Par ailleurs, à la question du coût, la réponse est sans appel : plus de 9 sur 10 refusent de payer des frais supplémentaires et les commerçants ne sont pas beaucoup plus enclins à supporter la facture.

Le marché du paiement par mobile sera donc très tendu pour ses acteurs, avec des perspectives de marges réduites et une concurrence féroce entre une multitude de solutions, dont le lancement est facilité par les faibles coûts d'entrée (une diversité qui contribuera d'ailleurs au succès, en permettant aux utilisateurs de disposer de leurs cartes de débit et de crédit, coupons de réduction, cartes de fidélité... toujours à portée de la main).

Et tout ces efforts pour ce qui ne sera finalement qu'une option de paiement parmi d'autres (et non une révolution), adoptée par quelques-uns et ignorée par une grande majorité de consommateurs...

vendredi 12 août 2011

Widgets et communautés au menu de Boursorama

Bousorama
Boursorama profite de l'été pour peaufiner une toute nouvelle version de son site web et propose à ses clients et membres de la tester dès maintenant. Si le changement de design est le premier signe visible de cette refonte, le visiteur découvre rapidement des transformations beaucoup plus profondes, avec des capacités de personnalisation sans égales et une forte orientation communautaire qui suit les tendances du moment.

Pour commencer, une bonne partie du site devient donc configurable à volonté : la page "Bourse" et l'espace personnel "Mon Bourso" se transforment en véritables plates-formes de widgets, sur lesquelles l'utilisateur peut déplacer et réarranger tous les contenus, en ajouter de nouveaux ou retirer ceux qui ne l'intéressent pas. Les quelques dizaines de modules proposés couvrent tous les secteurs du site : informations générales, actualités et analyses des marchés, suivi des cours... ainsi que, pour les clients de Boursorama Banque ou de Boursorama Trading, l'aperçu des comptes ou la consultation du portefeuille et des ordres, entre autres.

Boursorama Beta (capture d'écran) border=

La réalisation est brillante et se place d'emblée au niveau des plates-formes dynamiques spécialisées telles que NetVibes. Au chapitre des regrets, notons tout de même l'absence totale de widgets permettant de réaliser des opérations (de banque ou sur les bourses) ainsi que l'oubli dans la palette de services de MoneyCenter, le service de PFM ("Gestion de Finances Personnelles") de la banque. Il reste à espérer que de nouveaux modules viendront bientôt compléter la liste actuelle.

On s'étonnera également du choix des espaces ouverts à cette personnalisation, excusable pour les onglets "Patrimoine" (pour lequel les contenus disponibles sont peu nombreux) ou "Actualité" (dont seule la partie droite peut accueillir des widgets) mais beaucoup plus suprenant sur la page d'accueil, qui reste désespérément figée.

Attardons-nous maintenant sur la page "Mon Bourso", qui constitue un point d'entrée vers les nouvelles fonctions "communautaires". Dans sa configuration par défaut, celle-ci fait en effet la part belle au "partage" entre les membres, avec le fil d'activité des participants ou encore des palmarès divers et variés, des membres les plus actifs ou les plus suivis, des discussions les plus animées...

Pour mieux en comprendre le fonctionnement, il faut cependant se rendre dans un autre espace, baptisé "Communauté". Vous retrouverez là tous les services classiques d'un véritable réseau social, avec fiche profil, suivi des autres membres (ainsi que des valeurs de bourse), fil d'activité, forums de discussions, questions / réponses, options "j'aime" et "partager"... L'ensemble est d'une richesse assez incroyable !

Là également, j'exprimerai tout de même mon incompréhension devant le petit nombre de widgets offerts pour intégrer tous ces contenus au sein de son espace personnel : pas de fil d'actitvité des membres suivis, pas de saisie de message, pas d'accès direct aux sujets marqués intéressants... Si on y prend goût, la plate-forme risque de montrer rapidement ses limites.

Terminons néanmoins sur une note positive : Boursorama fait avec cette nouvelle version le pari d'une nouvelle génération de services sur le web et les concurrents feront désormais bien pâle figure face à cette démonstration des opportunités technologiques actuelles.

jeudi 11 août 2011

CIO 100 2011 : 100 projets IT récompensés

CIO 100
Autre rituel annuel, le magazine CIO a récemment décerné ses "CIO 100" 2011, qui récompensent des projets informatiques (aux Etats-Unis) contribuant directement à l'activité et aux résultats des entreprises.

Comme lors de l'édition précédente, les services financiers sont largement représentés (19 citations au total) mais les compagnies d'assurance font cette fois pâle figure par rapport aux secteur bancaire, seules 4 d'entre elles figurant au palmarès. Parmi les tendances globales, notons également que de nombreux projets retenus cette année sont focalisés sur l'efficacité des processus et les outils décisionnels et sont finalement peu innovants.

Je vous propose ici ma sélection personnelle parmi les 19 institutions financières récompensées. J'ai choisi 1 compagnie d'assurance et 3 établissements bancaires, qui représentent à mon avis le mieux l'esprit d'innovation qui m'intéresse.

  • Chartis. Cette compagnie d'assurance a mis en place "Claims Navigator", un système qui concrétise ce que les spécialistes recommandent avec insistance depuis quelques temps. Il s'agit en effet d'automatiser le traitement des sinistres "simples" avec un outil d'aide à la décision, un gestionnaire de workflow, un ensemble de modèles prédictifs et un service de résolution automatique.

    L'objectif est double : accélérer la prise en compte de la majorité de cas qui ne requiert pas d'expertise et dégager plus de temps "humain" pour les demandes complexes. Un autre bénéfice de ce système est de fiabiliser le paiement des indemnités. A la clé, satisfaction des clients et économies.
  • Wells Fargo. Poursuivant ses multiples initiatives sur ses GABs (voir par exemple ici et ), la banque propose à ses clients utilisateurs des services de banque sur internet de dématérialiser les reçus de leurs transations sur les guichets automatiques. Ils peuvent ainsi les recevoir soit sur une adresse de messagerie standard, soit dans la boîte aux lettres intégrées à leur compte en ligne.

    Pour certains clients adeptes des outils en ligne, cette option sera plus pratique, et, pour tous, elle apporte un surcroît de sécurité, en évitant les risques liés à l'oubli ou à la perte de reçus imprimés. Et, naturellement, la réduction du volume de papier utilisé aura un impact positif sur l'environnement.
  • BNY Mellon. Pour celle-ci, le projet gagnant est un réseau social d'entreprise, baptisé TeamSource, ouvert aux employés pour collaborer autour de leurs activités professionnelles.

    En 4 mois, près de la moitié du personnel a accédé aux profils de la plate-forme, deux tiers d'entre eux font partie d'au moins une des 400 communautés ouvertes et 78000 connexions ont été établies.

    Résolument orienté vers les processus "métier", le réseau permet aux participants d'obtenir facilement des réponses à leurs questions, de suivre l'avancement des projets... Il a aussi stimulé la tenue de sessions de remue-méninges impossibles à envisager auparavant.
  • Discover. L'émetteur de cartes a mis en place une nouvelle méthode de gestion de projets informatiques, combinant approches traditionnelle et agile, pour accroître sa réactivité dans les traitements de données qui deviennent critiques en temps de crise.

    Empruntant aux méthodes agiles la collaboration étroite entre développeurs et responsables "métier" (qui travaillent effectivement ensemble en permanence) et la notion de sprint, la démarche de Discover pousse cette dernière à l'extrême avec une livraison quotidienne de modules prêts à tester et des sprints d'une semaine seulement. Cet "exploit" n'est probablement rendu possible que par le contexte particulier des projets concernés (décisionnels).

    Ces efforts ont déjà permis de réduire les risques encourus en cas de défaut ou de faillite des clients.

Cet échantillon est intéressant aussi par la diversité des initiatives qui peuvent se développer dans différentes entreprises. Voilà autant d'idées qui pourraient être (plus ou moins) facilement copiées, développées et enrichies...

Gartner : Hype Cycle des technologies émergentes 2011

Gartner
Comme chaque année à la même époque (cf. l'édition 2010), les analystes de Gartner nous livrent leurs hype cycles des technologies émergentes, déclinés cette fois selon 76 thèmes différents.

Cet exercice donne aux "stratèges" des entreprises une idée de la maturité, des bénéfices potentiels et des orientations futures de plus de 1900 technologies, sélectionnées pour leur impact potentiel, en les positionnant sur ces fameux cycles entre l'enthousiasme exagéré (qui doit inciter à la prudence) et l'atteinte du réalisme (à partir duquel l'adoption se généralise), en passant par la phase de désillusion (qui intéressera les visionnaires).

Voici un rapide tour d'horizon des tendances principales, parmi lesquelles le mobile, le cloud computing et les médias sociaux tiennent une place prépondérante, assemblées dans un schéma de synthèse :

Hype Cycle des Technologies Emergentes 2011
Copyright Gartner Inc.

Côté mobile, qui focalise toujours l'attention de nombreuses entreprises, la maturité progresse, logiquement, depuis 2010. La géolocalisation est en bonne voie de généralisation, tout comme les "AppStores" et les lecteurs d'e-books. Plus discrètement, l'usage des nouveaux codes barre 2D (QR ou à couleurs, comme les Microsoft Tags) suit la même voie.

En revanche, les tablettes "média" (pensez "iPad") entament leur descente vers le "puits des désillusions" bien que cellle-ci doive être de courte durée. Ce qui n'est pas le cas du paiement sans contact, actuellement au "pic des attentes excessives" (ce n'est pas un scoop !) et dont la généralisation, avec les autres applications des technologies NFC, n'est pas attendue avant 5 à 10 ans. Les perspectives sont identiques pour la réalité augmentée, qui précède tous les autres services "contextualisés". Mais il existe tout de même des opportunités d'application profitable de ces technologies à court terme.

Dans le domaine du cloud computing, les plates-formes web ont achevé leur phase de désillusion alors que le concept "général" et, encore plus, le cloud interne sont désormais arrivés au sommet des espérances. L'évolution est cependant relativement rapide et le "nuage" devrait devenir un "standard" pour les entreprises d'ici 2 à 5 ans, selon Gartner.

Concernant les médias sociaux, ce sont les flux d'activité (le modèle "Twitter"), pour la collaboration professionnelle, et l'exploitation des données des réseaux sociaux, pour l'analyse de sentiments ou la connaissance des clients, qui suscitent l'engouement actuellement, avec, là encore, une perspective de maturité à moyen terme.

Parmi les autres sujets à surveiller, citons :
  • Les outils décisionnels, avec l'arrivée au plateau de productivité pour l'analyse prédictive et une préoccupation émergente pour une extension des volumes et des types de données à exploiter (par exemple celles qui sont issues des médias sociaux), qui se traduit par la progression des technologies telles que les bases de données en mémoire ou encore les concepts "big data" et autres systèmes "extrêmes" de traitement d'information.
  • Les interfaces homme-machine, dont le paysage reste contrasté. Ainsi, la reconnaissance vocale n'a toujours pas atteint la maturité, les mondes virtuels sont presque oubliés et les interfaces directes avec le cerveau restent une vision lointaine. A l'opposé, les exploits (très médiatisés) d'IBM Watson au jeu Jeopardy ont propulsé le traitement du langage naturel sur le devant de la scène et la reconnaissance de gestes devient crédible depuis le lancement de Kinect par Microsoft.
  • La "consumérisation" de l'informatique (introduction de technologies "grand public" dans la sphère professionnelle), qui occupe une position particulière puisqu'en voie de "rédemption", mais dans un mouvement d'adoption jugé extrêmement lent.
  • La "gamification" (utilisation de mécanismes de jeu dans des applications "sérieuses") devient "tendance", comme le confirme l'actualité récente, mais avec une perspective à long terme.

Sans dévoiler de grandes surprises, les analystes de Gartner concentrent dans cette synthèse des hype cycles la diversité des technologies émergentes susceptibles de transformer l'entreprise. Une bonne partie des innovations à venir trouvera son origine parmi celles-ci...

mercredi 10 août 2011

SmartyPig ajoute des promotions à l'épargne sur mobile

SmartyPig
Lancée en 2008 avec pour cible de faciliter l'épargne des consommateurs américains, SmartyPig n'a cessé depuis d'enrichir son offre. Après, par exemple, le lancement en fin d'année dernière d'une carte de paiement prépayée Mastercard, la startup annonce maintenant l'arrivée dans ses applications mobiles d'offres promotionnelles géolocalisées.

Le modèle d'origine de SmartyPig est extrêmement simple : il propose aux internautes de définir des objectifs d'épargne "concrets" (réaliser un voyage de rêve, organiser son mariage, acheter un iPad...), en se fondant sur l'idée sous-jacente, apparemment confirmée par diverses études, que cette "cristallisation" du but à atteindre est très positive pour la motivation.

La mise en œuvre effective du service n'est pas plus complexe. Lors de l'inscription, un compte d'épargne est ouvert (auprès d'une banque partenaire) au nom du participant et un virement périodique est mis en place vers ce compte. Quelques fonctions "sociales" viennent compléter ce taleau, avec, notamment, la possibilité de publier ses objectifs et les jalons atteints sur Facebook ou Twitter ou encore de faire appel à la générosité de ses amis sur les mêmes médias.

La carte prépayée, entièrement gratuite, introduite en novembre dernier ajoute deux avantages supplémentaires : d'une part, elle permet de "retirer" simplement les fonds disponibles sur le compte épargne et, d'autre part, en incluant des options de "cash back", elle donne la possibilité de compléter les économies réalisées via des dépenses quotidiennes. Ces "bonus" viennent en plus de ceux qui sont déjà offerts lorsque l'utilisateur convertit ses fonds, une fois son objectif atteint, en "bons cadeaux" d'un commerçant partenaire.

L'application mobile de SmartyPig (pour iPhone et Android) offre depuis le début de l'année un accès à toutes les fonctions existantes (consultation des transactions et du solde, virement exceptionnel sur le compte, contribution aux objectifs d'un ami...). Et la nouvelle version propose donc aux porteurs de la carte prépayée de découvrir les offres promotionnelles disponibles autour de leur position géographique.

Les recettes qu'applique SmartyPig sont simples mais ne semble pas handicaper son succès, au contraire. Il est tout de même étonnant que les banques ne soient pas plus empressées à répliquer ce modèle (un des rares exemples proches est celui d'OCBC), alors qu'elles ont tous les atouts en main pour le faire...

mardi 9 août 2011

Fifth Third s'inspire d'UPS pour le suivi des dépôts de cash

Fifth Third Bank
A l'heure où le dépôt de chèque via mobile se répand dans la banque de détail, les dépôts de fonds des entreprises sont encore (trop) souvent traités manuellement, avec leur lot de bordereaux imprimés et de feuilles Excel pour le suivi. La banque régionale américaine Fifth Third veut automatiser ces procédures et a adopté pour ce faire une approche directement inspirée des options de suivi, désormais standards, des transporteurs de colis.

Le nouveau système, baptisé DTS® ("Deposit Tracking System"), propose ainsi aux clients de l'établissement, notamment les chaînes de commerce de détail, de prendre en charge et suivre en temps réel leurs dépôts d'espèces, sur Internet, depuis l'enlèvement jusqu'à l'encaissement final.

En pratique, le responsable de chaque implantation va créer un bordereau électronique sur le site DTS®, dont il insèrera une copie (imprimée, malheureusement) dans son sac de dépôt. A partir de la prise en charge par le transporteur de fonds, toutes les étapes du traitement sont tracées en détail et accessibles à tout moment sur le même site (par les seuls personnels autorisés, naturellement). Les informations fournies comprennent, par exemple, l'identité de tous les intervenants impliqués.

L'objectif de ce nouveau service n'est pas uniquement d'informer les clients de leurs opérations, avec toute la transparence possible. Il va également aider les entreprises à détecter rapidement les incidents qui peuvent survenir et les traiter dans les plus brefs délais, sans avoir à attendre plusieurs jours de recevoir les rapports traditionnels.

De plus, Fifth Third affiche une forte volonté d'améliorer son efficacité en déterminant dès la création du bordereau les délais estimés de traitement, qui pourront donc être vérifiés par la suite. Des rapports de synthèse (plus de 60 types différents) sont par ailleurs mis à disposition des clients périodiquement, pour leur permettre de suivre la qualité des prestations réalisées.

L'introduction en 2011 d'un système de suivi "électronique" des dépôts peut sembler banale mais cette initiative reste pourtant une exception (sans être unique, cependant). L'innovation bancaire a encore du mal à atteindre la clientèle des entreprises et des professionnels...

lundi 8 août 2011

Brèves : Mastercard, ZestCash, ZashPay, Ingenico, Amazon, Layar

Cette nouvelle série de brèves est plutôt riche, quoique largement dominée par le secteur des paiements (encore une fois), mais j'essaie de rester concis sur chacune d'elles.

Mastercard
Dans le cadre de sa campagne "Priceless" d'offres spéciales à ses membres, Mastercard lance une action originale, mixant codes QR, géolocalisation et réseaux sociaux.

Concrètement, 20 sièges du stade historique (et démantelé en 2010) des Yankees (équipe locale de baseball) ont été dispersés dans la ville de New York. Sur chacun d'eux, un code QR (un type de code barre 2D) permet aux porteurs de carte Mastercard, par un simple "scan", de s'enregistrer ("check in") sur Facebook Places et ainsi participer à un tirage au sort pour gagner des places VIP pour une prochaine rencontre.


ZestCash
La jeune pousse ZestCash, brièvement évoquée dans ces colonnes il y a quelques mois, vient de bénéficier d'un nouveau tour d'investissement, apportant une dose de crédibilité supplémentaire à son modèle d'affaires.

Celui-ci, se positionne en concurrent des prêts par avance sur salaire, très répandus aux Etats-Unis, en proposant des conditions plus avantageuses que les taux usuriers généralement pratiqués dans le secteur, en raison des risques élevés de défaut.

Pour limiter ces risques, dans la lignée des initiatives de social scoring (voir par exemple le cas de Lenddo), ZestCash s'appuie sur la masse de données disponibles sur les consommateurs pour évaluer leur solidité financière, même lorsque les établissements "officiels" de scoring ne disposent pas d'information sur ces personnes, souvent non bancarisées.


ZashPay
Discrètement, ZashPay, la solution de paiement P2P (de "pair à pair") du fournisseur de progiciels bancaires Fiserv, est en train de s'imposer parmi les banques et credit unions américaine comme une alternative sérieuse à l'hégémonique PayPal.

Dernière en date, aux côtés de plus de 800 autres clients, BBVA Compass (filiale de la banque espagnole aux Etats-Unis) annonce son adoption sous le nom de "Simple Personal Payments". Rappelons que ZashPay est un service de transferts d'argent (par virement), ceux-ci étant réalisés en fournissant uniquement l'adresse mail ou le numéro de mobile du destinataire.


Ingenico
Les dons aux associations caritatives ont le vent en poupe parmi les nouvelles initiatives en cours au Royaume-Uni. Après le cas récent de "The Logic Group", Ingenico profite de la généralisation de son système dans la chaîne de restaurants Zizzi pour promouvoir son terminal de paiement acceptant les micro-dons (le montant est fixé à 20 pence), par un simple appui sur un bouton lors de la saisie du code PIN de la carte.


Amazon Web Service
Dans un registre plus technique, signalons les dernières nouveautés introduites dans l'offre Amazon Web Services, qui devraient lever quelques-unes des réticences des entreprises à adopter le "cloud" public.

Il s'agit tout d'abord de nouvelles solutions de connectivité : d'une part, l'extension à toutes les régions du monde du "Virtual Private Cloud" (jusqu'ici disponible uniquement aux Etats-Unis) et, d'autre part, la création d'une nouvelle option, "Direct Connect". La première permet aux entreprises de disposer d'un espace privé au sein des infrastructures d'Amazon, auxquelles elles peuvent se connecter par VPN (réseau privé virtuel). La seconde va encore plus loin en proposant, comme son nom l'indique, une connexion directe (par ligne dédiée) aux data centers d'Amazon. Outre la sécurité renforcée par ces deux offres, cette dernière procure également une meilleure garantie de performance.

Autre nouvelle d'importance, Amazon ajoute la fédération d'identité à sa gamme de services. Celle-ci permettra aux clients d'administrer les utilisateurs de ses application hébergées dans le cloud depuis leur solution interne de gestion des identités et des accès (IAM). Le nuage devient ainsi mieux intégré au système d'information de l'entreprise...


Layar
Terminons avec un appel à la créativité ! En 2009, ING Nederlands était, à ma connaissance, la première banque au monde à diffuser une application de localisation d'agences et de GABs sur mobile en réalité augmentée, basée sur la technologie de Layar.

Cette solution, largement copiée depuis, fonctionnait alors en combinant les informations de localisation et d'orientation du terminal. Dans sa prochaine version, Layar Vision proposera de déclencher l'affichage de contenus numériques par reconnaissance d'image (un imprimé, un objet...). Voilà certainement de quoi susciter de nouvelles idées !