C'est pas mon idée !

vendredi 29 avril 2011

Rabobank lance à son tour le paiement de facture via mobile

Rabobank Mobile
Presque simultanément aux cas récents de Danske Bank et OCBC, la néerlandaise Rabobank a à son tour introduit une fonction de paiement de facture par capture photo dans son application[lien iTunes] de banque mobile (pour iPhone, à l'heure actuelle).

Le fonctionnement en est (désormais) classique : le client prend une photo de l'"acceptgiro" (équivalent aux Pays-Bas de nos TIPs - "Titres Interbancaires de Paiement"), les données en sont extraites automatiquement, par un système de reconnaissance de caractères ("OCR"), et il ne reste à l'utilisateur qu'à valider le règlement de la facture. Contrairement aux exemples précédents, le mode de traitement adopté par Rabobank serait donc aisément transposable en France, où le TIP est encore largement répandu...


Autre particularité de l'implémentation, elle a été précédée d'un test organisé de manière assez originale. En effet, les clients de la banque ont été invités à participer à une expérimentation via Twitter. 250 candidats (sélectionnés parmi les 1250 qui se sont manifestés) ont ainsi pu utiliser l'application en avant-première et donner leur avis. Ce sont les résultats de cette phase pilote qui ont convaincu Rabobank de généraliser la nouvelle fonction, avec une "note" moyenne de satisfaction de 7,8/10 et 94% des utilisateurs confirmant leur volonté de l'utiliser.

Deux bonnes idées pour une innovation : voilà de quoi inspirer les banques hexagonales !

BT impose à ses fournisseurs de gérer leurs émissions de carbone

BT
Les efforts des entreprises en faveur de l'environnement portent sur différents domaines dont un des plus évidents est la maîtrise de leurs émissions directes de gaz à effet de serre (GES). Souvent négligée, parfois oubliée, la politique d'achats (avec le suivi de la chaîne d'approvisionnement) est pourtant au moins aussi importante, surtout lorsque l'action d'un grand groupe induit une diffusion de bonnes pratiques auprès de ses nombreux fournisseurs.

L'introduction par l'opérateur britannique BT de nouvelles règles dans ses standards d'achats est donc une excellente nouvelle pour l'environnement et montre l'exemple à toutes les grandes organisations à travers le monde. Plus précisément, les sociétés souhaitant vendre leurs produits ou services à BT doivent désormais, au minimum, avoir mis en place :
  • Une politique de prise en compte des enjeux du changement climatique ;
  • La mesure et le reporting de leurs émissions de GES ;
  • Des objectifs de réduction de leurs émissions et un suivi des progrès réalisés.
Dans de nombreuses entreprises (dont les clients de Conix Consulting), les appels d'offres comportent déjà des questions portant sur les politiques de développement durable des candidats aux marchés. Malheureusement, très rares sont les cas où ces critères sont réellement pris en compte dans la sélection finale. L'obligation faite aux fournisseurs de BT est donc bien une avancée par rapport aux habitudes actuelles. Il serait temps que les démarches de ce genre soient généralisées dans tous les grands groupes...

    jeudi 28 avril 2011

    Migration massive vers Linux pour une compagnie d'assurance

    LVM Versicherung
    Depuis longtemps, les afficionados du logiciel libre prophétisent l'avènement de Linux dans l'entreprise mais, jusqu'à maintenant, le système d'exploitation au pingouin n'a pas entamé la suprématie de Windows sur le poste de travail, malgré des gains significatifs sur les serveurs, dans les centres de production de toutes les grandes organisations.

    Dans ce contexte, l'annonce de Canonical, "éditeur" de la distribution Ubuntu de Linux, d'un déploiement de son offre sur les 10 000 postes de travail (en agence et au siège) de la compagnie d'assurance allemande LVM Versicherung représente donc une avancée spectaculaire. En l'absence de précision, on ne peut que supposer que cette migration a été réalisée au détriment du système Windows de Microsoft.

    Il est vrai que pour l'entreprise, l'environnement existant a probablement facilité la transition : ses exigences de compatibilité avec les logiciels qu'elle utilise étaient essentiellement centrées sur Lotus Notes, OpenOffice.org, Adobe Reader et des applications métier développées (en interne) en java, tous disponibles ou directement utilisables sous Linux.

    Le communiqué de Canonical ne précise pas ce qui a motivé la décision de migration de LVM mais laisse tout de même entendre que les enjeux financiers n'y sont pas étrangers. Notons également que l'Allemagne est un des pays les plus en pointe dans l'adoption du logiciel libre.

    Microsoft peut-il s'inquiéter d'une tendance émergente ? Dans toutes les grandes entreprises et, en particulier, dans les institutions financières, l'hégémonie de l'éditeur et sa stratégie font de plus en plus figure de risque majeur. Malheureusement, dans la plupart des cas le niveau de dépendance actuel est tel qu'il est extrêmement difficile pour les DSI d'envisager de rompre les liens. Même si le cas de LVM montre que cela est possible (dans un contexte où la dépendance était justement déjà réduite, comme l'indique le choix d'OpenOffice comme suite bureautique, là où Microsoft Office règne en maître incontesté), le mouvement vers les logiciels libres ne pourra se développer que très lentement.

    Agitation dans le secteur des paiements : actu de la semaine

    Aucun répit dans l'actualité des paiements (mobile, P2P...) : tous les acteurs s'agitent. Passons rapidement en revue quelques-unes des annonces de ces derniers jours, par Chase, Visa et Mastercard.

    Chase
    JP Morgan Chase a été une des premières banque à mettre en place un service de paiement P2P (de pair à pair), permettant à ses clients d'envoyer des fonds, via le web ou mobile, en fournissant simplement l'adresse mail du destinataire.

    Dans un message adressé à ses utilisateurs, la banque montre qu'elle continue à vouloir innover dans ce domaine, en dévoilant deux nouvelles fonctions dans son service QuickPay : les paiements récurrents et une messagerie mobile intégrée.

    Square
    Visa, de son côté, s'intéresse au paiement mobile, pour les commerçants. La société vient en effet d'investir dans Square, actuellement dans une phase de croissance fulgurante. Comme JP Morgan Chase, qui a aussi participé à un récent tour de table, Visa délèguera un de ses dirigeants pour conseiller la startup.

    Rappelons que Square propose une solution complète (matérielle et logicielle) de terminal de paiement sur iPhone, qui cible les 27 millions de petites entreprises américaines (en particulier les petits commerces) qui n'acceptent pas aujourd'hui les règlements par carte.

    Mastercard
    Pour Mastercard, la nomination d'une directrice "globale" des paiements P2P démontre que l'entreprise prend le sujet, qu'elle avait abordé très tôt (avec MoneySend), au sérieux. Le développement des offres des concurrents n'est certainement pas étranger à cette annonce.

    En parallèle (et sans rapport), Mastercard a conclu un partenariat avec SunTrust pour distribuer une offre combinée sur un support unique, à la fois carte d'étudiant, carte d'identification et carte de paiement prépayée. L'objectif est évidemment (comme dans le cas similaire de Santander) de fidéliser les jeunes, en s'imposant comme un partenaire incontournable dès l'émergence des premiers besoins de moyens de paiement.

    On le voit, il n'y a là aucune révolution. Mais l'agitation qui règne est un indicateur fort des changements de fond qui se préparent à transformer le secteur des paiements...

    mercredi 27 avril 2011

    MicroVentures, capital-risque en P2P

    MicroVentures
    Comme je le signalais récemment, le marché des prêts-emprunts en P2P (de "pair à pair") est en excellente santé. Après avoir initialement ciblé les besoins de financements des particuliers, le modèle s'est également développé pour les entreprises (comme le propose FriendsClear en France). MicroVentures va encore plus loin en proposant une solution de capital-risque en P2P (Venture Capital ou VC, en anglais, c'est plus "tendance"...) et annonce la conclusion de ses 3 premières opérations.

    Comme pour tous les services du genre, MicroVentures est une "place de marché", rassemblant ici des investisseurs potentiels et des entreprises à la recherche de capital d'amorçage. Ces dernières soumettent leur plan d'affaire (business plan) sur le site, puis, si les investisseurs manifestent leur intérêt, les équipes de MicroVentures effectuent une revue détaillée (due diligence) pour vérifier la viabilité de l'opération. Les candidats peuvent alors participer, pour un montant minimal de 250$, au tour de table (qui ne sera finalisé que si la totalité du capital mis sur le marché est souscrite).

    Parmi les 3 affaires qui viennent d'être conclues, un exemple représentatif est celui d'une entreprise proposant une plate-forme de divertissement, qui a recueilli 100 000$ auprès de 19 investisseurs, chacun d'eux ayant participé à hauteur de 2 000 à 25 000$.

    L'application du modèle P2P au capital-risque est indiscutablement une bonne idée. Pour les entreprises en recherche de capital, le choix de cette solution présente l'avantage de simplifier les démarches et les efforts requis pour rassembler un tour de table. Pour les particuliers, qui n'ont pas le temps et les fonds nécessaires pour entrer dans les circuits classiques du capital-risque, la plate-forme offre une opportunité de participer facilement à l'aventure du lancement de startups. La seule véritable inconnue sera de savoir si le service séduira un nombre suffisant de candidats investisseurs pour en assurer le succès, les risques étant plus importants que sur le marché du P2P lending.

    mardi 26 avril 2011

    Deux approches opposées de la banque mobile

    Aujourd'hui proposés par la plupart des établissements, les services et, plus encore, les applications de banque mobile ont perdu leur caractère innovant et l'avantage concurrentiel qu'ils procuraient pour passer à un statut de standard dans les offres actuelles.

    Cependant, la course en avant est loin d'être terminée et nous commençons à voir émerger une deuxième génération de solutions, qui risque de transformer encore une fois les habitudes. L'actualité nous propose aujourd'hui deux exemples radicalement différents de ces nouvelles approches, entre intégration (Tyfone) et service extrêmement ciblé (Southern Bancorp).

    Tyfone
    Tyfone est avant tout connue pour ses solutions NFC sur carte mémoire, ciblant particulièrement le secteur du paiement sans contact. Elle développe également une offre de banque mobile, adoptée par exemple par OnPoint Community Credit Union. Dans la nouvelle version que vient d'annoncer[lien DOC] la société, de multiples fonctions complémentaires visent à en faire une "plate-forme universelle" de services financiers.

    Ainsi, outre les services classiques de consultation des soldes et de l'historique des opérations, de virements, de paiement de factures, de localisation d'agence et de distributeurs et, déjà plus rare, de dépôt de chèque à distance, Tyfone intègre dans la même application :
    • L'aggrégation des comptes personnels et professionnels du client, derrière une identification unique ;
    • Le paiement sans contact et la gestion du porte-monnaie mobile ;
    • Sa solution d'identification forte multi-facteur pour la banque en ligne.

    Shake and Bank
    A l'opposé, Southern Bancorp (fondée en 1986 à l'initiative de Bill Clinton) a récemment publié sa première application pour iPhone, Shake and Bank[lien iTunes], rompant avec tous les modèles du genre. En effet, la seule fonction proposée est la consultation du solde d'un compte de dépôt. Ciblant les jeunes, voire très jeunes, clients, elle adopte de plus une interface ludique : l'utilisateur doit secouer son téléphone pour afficher le solde.


    Cette application ne suffira certainement pas à répondre aux attentes des clients qui souhaitent gérer leurs comptes sur mobile mais il ne serait pas surprenant qu'elle ait tout de même du succès auprès de sa cible, en offrant un accès extrêmement simple (sans identification) au service le plus universellement utilisé (la consultation du solde). L'idée n'est donc peut-être pas aussi stupide qu'elle en a l'air...

    Entre ces deux extrêmes, les prochaines innovations viseront probablement un juste milieu. L'approche "tout intégré" de Tyfone peut sembler séduisante a priori mais elle risque de nuire à un des impératifs des solutions mobiles : l'immédiateté. Si la diversification des services offerts est inéluctable, il semble donc plus judicieux de séparer les fonctions, quitte à multiplier les applications, qui constitueront alors autant de points de contact du client avec sa banque. Et dans cette logique, les approches ultra-ciblées, comme celle de Southern Bancorp (ou celle de Westpac dont nous avons déjà parlé), offriront une valeur complémentaire utile.

    lundi 25 avril 2011

    Conseils pour vos expériences de crowdsourcing

    Crowdsourcing
    Dans un récent billet, Darin Stewart, analyste chez Gartner, nous relate une intéressante expérience de crowdsourcing organisée par le magazine Wired en 2007, dont nous pouvons tirer avec lui quelques enseignements et conseils qui seront utiles pour toutes les initiatives de ce genre et, peut-être, aussi dans d'autres contextes.

    L'objectif du projet, baptisé "Assignment Zero", était de produire 80 articles de qualité sur le thème du crowdsourcing en faisant appel aux contributions collaboratives de la "foule" des internautes. Au terme de l'expérience, 12 semaines plus tard, seuls 7 articles ont été produits. Que s'est-il passé ?

    L'intérêt pour le sujet n'est pas en cause : dès la première semaine, 500 participants potentiels s'étaient manifestés. Mais face aux objectifs fixés, ces personnes se sont trouvées démunies, sans bien comprendre ce qui était attendu de leur part. Alors que les initiateurs du projet pensaient que les contributeurs allaient s'auto-organiser, ceux-ci se sont au contraire "observés", pour finir par abandonner quand ils ne se passait rien.

    Heureusement, dans le cas d'"Assignment Zero", les organisateurs ont perçu assez rapidement la mauvaise direction que prenait leur projet et compris quelle avait été leur erreur. Ils ont donc, à mi-chemin, changé de stratégie pour tenter de corriger le tir.
    Leçon n°1 : se rendre compte rapidement de ses erreurs et les corriger au plus tôt.
    Le problème observé étant l'absence d'organisation, les équipes du magazine ont fait appel à 30 éditeurs professionnels pour "piloter" les interventions des internautes. Attention, leur rôle n'était pas de diriger les équipes de volontaires. Il s'agissait plutôt de guider et structurer les contributions, afin de donner un sens à l'effort demandé, cruellement absent dans la première partie de l'expérience.
    Leçon n°2 : être clair et précis sur ce qui est attendu des participants et "guider" le projet.
    Par la suite, les "guides" ainsi assignés aux différents thèmes à traiter ont découvert que c'est malgré tout la communauté qui reste maîtresse de la direction que va prendre le projet et de son périmètre. La plupart des sujets lancés ont du être abandonnés, faute d'intérêt, et l'attention des animateurs s'est alors concentrée sur ceux qui généraient le plus de contributions (d'où les 7 articles finalement produits).
    Leçon n°3 : accepter de ne pas avoir un contrôle total sur le projet et proscrire tout dirigisme.
    Si ces conseils sont directement applicables pour toutes les expériences de crowdsourcing (par exemple d'innovation ouverte), je pense qu'ils peuvent aussi être profitables dans toutes les initiatives "collaboratives".

    La première partie du projet "Assignment Zero" rappelle ainsi le syndrome classique des organisations qui mettent en place de nouveaux outils en espérant une adoption spontanée et un succès automatique. Fournir des explications claires sur les objectifs et impliquer quelques animateurs "professionnels" pour guider l'utilisation sont, dans ce cas également, des règles essentielles pour éviter les échecs...

    Cronto complète sa gamme de solutions de sécurité pour la banque en ligne

    Cronto
    Avec la sophistication croissante des attaques, la sécurisation des transactions en ligne est un enjeu majeur pour les banques, qui est aussi en passe de devenir une obligation réglementaire. De multiples solutions existent sur le marché mais celle de Cronto, société fondée en 2005 sur la base de recherches de l'Université de Cambridge, se distingue de la plupart d'entre elles en apportant une réponse réelle aux menaces actuelles les plus pernicieuses.

    CrontoSign adopte en effet les techniques à l'état de l'art pour protéger les opérations sensibles sur Internet : authentification à deux facteurs, de l'utilisateur et de la transaction. Sa mise en œuvre d'un code visuel (une sorte de tag 2D) en rend de plus l'utilisation relativement simple et ergonomique, contrairement à d'autres approches offrant le même niveau de sécurité (par exemple les lecteurs de carte à puce).

    Comment le système fonctionne-t-il ? Lorsque l'utilisateur réalise une transaction "sensible" (par exemple un virement), le service de la banque affiche un code visuel embarquant les détails de l'opération, chiffrés et signés avec une "clé" préalablement attribuée au client. Ce dernier capture l'image avec l'appareil photo de son téléphone mobile, l'application de Cronto lui présente alors les informations sur la transaction (pour vérification) et fournit un code de validation, qu'il suffit de saisir sur le site web pour finaliser l'opération.
    Cronto
    Grâce à cette technologie, la protection est optimale : en utilisant un appareil distinct (le mobile), la génération du code de validation est sécurisée contre les logiciels malveillants qui auraient infecté le PC du client et, en intégrant les caractéristiques de la transaction, les attaques de type "Man in the Middle" (MitM) ou "Man in the Browser" (MitB), qui modifient les données à l'insu de l'utilisateur, deviennent inopérantes.

    L'annonce récente de Cronto permet dorénavant aux banques d'offrir ce service à leurs clients qui ne disposeraient pas d'un téléphone compatible. La société propose en effet un appareil dédié, équipé d'un capteur photo, remplissant les mêmes fonctions que le mobile. Selon ses dires, son coût serait compatible avec une généralisation dans une banque de détail.

    Commerzbank, la deuxième banque allemande, a adopté CrontoSign sur ses services en ligne depuis fin 2008 (cf. l'illustration ci-dessus), et un de ses représentants déclare en être très satisfait, laissant entendre son intention de déployer le nouveau dispositif.

    Dans un marché où la majorité des solutions proposées souffrent de défauts majeurs, sécurisation limitée (par exemple la génération "locale" d'un mot de passe à usage unique sur mobile) ou difficulté d'utilisation (par exemple l'envoi d'un SMS de confirmation avec code de validation), l'approche proposée par Cronto est digne d'intérêt, en proposant un compromis intéressant entre ces deux exigences opposées, même si elle a aussi ses inconvénients (notamment son coût).

    vendredi 22 avril 2011

    Jour de la Terre, de Google à Conix Consulting

    Google Green
    Aujourd'hui 22 avril était le Jour de la Terre à travers le monde, dédié aux efforts de sensibilisation aux problématiques environnementales. Google profite de cette occasion pour mettre en ligne un mini-site présentant ses actions dans le domaine.

    Malgré la mauvaise note (avec cependant un bon classement en deuxième position) obtenue dans le dernier rapport[lien PDF] de Greenpeace sur les géants d'internet, quelques-unes des initiatives de Google pourraient inspirer toutes les entreprises opérant de grands centres de production informatique, dont font naturellement partie les institutions financières. Citons par exemple :
    • Une température de fonctionnement de ses data centers à 27°C, pour limiter les besoins de refroidissement ;
    • Un engagement de longue durée d'achat d'énergie éolienne en Iowa, répliqué récemment dans l'état d'Oklahoma ;
    • Le recyclage de 100% des équipements électroniques en fin de vie ;
    • L'utilisation d'eau recyclée pour le refroidissement (dans certains centres) ;
    • Une politique de compensation des émissions de gaz à effet de serre (GES) résiduelles, avec des initiatives "dédiées" (qui ne seraient pas entreprises sans la participation de "compensateurs") ;
    • La prise en compte du coût des émissions de GES dès la construction des centres de production ;
    • La mise en place de navettes de bus (propulsés au bio-diesel) pour les collaborateurs ;
    • Une vraie promotion des déplacements à pied, en vélo, en rollers..., avec des donations à des organisations de charité pour les déplacements "neutres en carbone".

    Conix Consulting
    A une toute autre échelle, je profite aussi de ce jour pour parler des actions que j'ai commencé à mettre en place (modestement) depuis 2009 au sein de Conix Consulting, la société de conseil où j'exerce mes activités professionnelles.

    Partant du principe qu'on ne peut gérer ce qu'on n'a pas mesuré, notre première action a été d'évaluer nos émissions de GES. Dans notre secteur d'activité, ce sont les déplacements des collaborateurs qui en constituent la première source (plus de 90% du périmètre de mesure, qui inclut également la consommation d'électricité et de papier). Pour en estimer l'impact, nous avons donc conçu un outil dans lequel chaque personne de l'entreprise saisit chaque mois les déplacements qu'elle a réalisé.

    En comparant les résultats de 2010 avec l'année précédente, il semblerait que cette seule action "sensibilisante" ait un effet positif puisque nos émissions (par collaborateur) liées aux transport ont structurellement diminué de 10%.

    De plus, comme en 2009, nous compenserons volontairement nos émissions résiduelles avec le programme CO2 Solidaire du GERES, qui propose une approche originale de solidarité climatique avec les pays émergents (et qui a récemment reçu un prix[lien PDF] du Ministère de l'Ecologie).

    Naturellement, il nous reste encore des moyens de progresser, ce qui est un engagement que nous avons pris et que nous renouvelons désormais chaque année. Et vous, que faites-vous pour l'environnement ?

    Ullink gère le risque de trading avec des FPGAs

    Ullink
    Le trading est une activité qui exige une réactivité maximale et le développement d'automates (d'"algorithmic trading" ou de "high frequency trading") a déclenché une course sans fin à la réduction de la latence dans les traitements d'ordres.

    Pour répondre à ces besoins, de nombreuses startups développent des plates-formes toujours plus rapides, qui exploitent des composants dédiés réalisant des opérations complexes dans des temps records, de l'ordre de la micro-seconde. Mais, avec cette accélération, les inévitables erreurs (dans les algorithmes utilisés ou dans les données qu'ils exploitent, notamment) peuvent avoir des conséquences dramatiques (voir l'exemple du "Flash Crash" de 2010). Malgré ces risques, les institutions financières qui ont adopté ces techniques sont peu enclines à introduire des mécanismes de contrôle, qui leur feraient perdre les quelques micro-secondes qui leur donnent l'avantage sur les marchés.

    Heureusement, la solution UL Iris+ que vient d'annoncer[lien PDF] Ullink pourrait amener une réponse à cette situation dangereuse, qui suscite aussi l'émergence de nouvelles réglementations. Il s'agit d'une plate-forme de gestion des risques, paramétrable et adaptable (à différents clients, marchés et typologies d'actifs), qui adopte la technologie FPGA (comme quelques produits de trading algorithmique, tels ceux de NovaSparks) et procure ainsi une vitesse de traitement sans égale, qui ne pénalisera que marginalement la latence du passage d'ordres.

    Rappelons ce que sont les circuits FPGA ("Field Programmable Gate Array") : à la différence des processeurs "classiques", qui sont "câblés" pour un nombre limité d'opérations, impliquant que les programmes sont décomposés en un enchaînement orchestré de ces opérations élémentaires, un programme est "compilé" sur une puce FPGA en configurant dynamiquement ses circuits internes, au niveau matériel, ce qui lui offre un niveau de performance incomparable.

    La technologie FPGA existe depuis très longtemps mais n'a jamais réussi à décoller jusqu'à maintenant, en particulier en raison de sa complexité de programmation (qui est peut-être surtout due à un manque de familiarité des développeurs). L'accroissement des besoins de performance "brute" commence tout de même à faire émerger quelques applications, telles que celle d'Ullink. Mais il reste encore de nombreux domaines (y compris dans la gestion de risques) dans lesquels ces composants pourraient révolutionner les approches en vigueur.

    Le paiement P2P arrive chez Discover, avec PayPal

    Discover Money Messenger
    Sur les traces des autres grands réseaux de paiement, Discover Card annonce le lancement officiel de son offre de paiement P2P (de pair à pair), en partenariat avec PayPal. Sur le web ou sur mobile, le porteur de carte Discover peut ainsi envoyer de l'argent gratuitement à ses proches, en fournissant simplement l'adresse de messagerie ou le numéro de mobile du destinataire.

    En optant pour l'adossement de son service à PayPal, Discover a choisi la voie rapide (et économique) vers les paiements P2P, tout en bénéficiant d'une souplesse encore absente des offres concurrentes. Les modèles sont en effet très différents parmi les acteurs :
    • MasterCard MoneySend, le pionnier, repose sur un concept de compte prépayé, ouvert à tous les consommateurs mais limité (pour l'instant, en tous cas) aux paiements entre particuliers.
    • Pour Visa, dont la solution a été lancée en Russie et en Ukraine et annoncée pour les Etats-Unis, il est uniquement question de transfert d'argent entre porteurs de ses cartes.
    • Enfin, American Express a l'ambition avec Serve d'offrir un service aussi complet que celui de PayPal, mais il n'en est qu'à ses débuts.
    Dans ce paysage, la solution PayPal proposée par Discover présente quelques avantages significatifs : l'émetteur de paiement n'a pas besoin de créer de compte, le service est gratuit (pour les paiements P2P), le destinataire ne doit pas nécessairement posséder une carte Discover (il suffit d'un compte PayPal, ce qui est déjà le cas pour bon nombre de personnes, les autres pouvant en créer un très facilement)...

    Le grand gagnant de ce partenariat est cependant PayPal, qui s'affirme comme l'acteur incontournable des paiements P2P pour toutes les institutions financières qui cherchent à combler leur retard dans ce domaine.

    jeudi 21 avril 2011

    Intuit imagine l'avenir des services financiers

    Intuit
    Pression réglementaire, diversification de la concurrence, évolution des besoins..., ce sont, selon Intuit, quelques-uns de facteurs qui vont transformer les services financiers dans les années qui viennent. Un point commun : les technologies sont au cœur des changements.

    Après la récente crise qui a affecté le secteur et la prise de conscience qu'elle a engendré, de nouvelles lois se mettent en place pour limiter les risques et protéger les consommateurs. En parallèle, des acteurs externes, de toutes tailles (des géants de l'internet aux startups des paiements, en passant par les grandes entreprises du commerce de détail), s'infiltrent progressivement dans le marché.

    La combinaison de ces deux tendances met à mal les modèles économiques traditionnels des banques, qui doivent inventer de nouvelles sources de revenus pour survivre. Heureusement, les opportunités existent ! Autre effet prévisible, la consolidation du secteur va se poursuivre ou, pour les établissements qui voudront rester indépendants, la mise en place de partenariats deviendra impérative. Dans les deux cas l'intégration sera le challenge n°1.

    Les besoins des clients évoluent aussi. Du côté des particuliers, les baby boomers approchent de la retraite, pour laquelle ils doivent de plus en plus compter sur eux-mêmes et attendent donc des conseils financiers leur permettant de gérer intelligemment les risques. Les Générations Y vont progressivement passer d'une attitude dépensière à une planification budgétaire sérieuse, accompagnant leur maturité. Ces clients choisiront les banques qui leur offriront les outils, plutôt sur internet et mobile, qui répondent à ces nouvelles exigences.

    Du côté des professionnels, ce sont les micro-entreprises, aujourd'hui mal servies, qui vont proliférer. Avec l'adoption de technologies adpatées, les institutions financières doivent désormais être capables de leur offrir les services dont elles ont besoin, de manière profitable. De plus, les nouvelles entreprises assoient leur valeur sur un capital intellectuel, intangible, face auquel les modèles classiques d'évaluation de risque et de gestion du crédit sont inadaptés et devront être redéfinis.

    La croissance de la banque en ligne et, plus encore, mobile va se poursuivre. La demande pour des services accessibles partout et à tout moment, sur téléphone mobile ou sur tablette, éclipsera progressivement le rôle de l'internet sur PC. Cette tendance crée de nouvelles opportunités, qu'il faudra saisir avant que d'autres acteurs ne le fassent, comme on peut déjà le voir dans le domaine du paiement mobile...

    Les établissements qui sauront exploiter et analyser les masses de données dont elles disposent sur leurs clients émergeront comme les futurs leaders, à la fois en favorisant la pro-activitié auprès de leurs clients et en leur permettant d'identifier au plus tôt les besoins émergents, auxquels elles répondront plus rapidement avec de nouveaux produits et services.

    En apparente contradiction avec la prédiction d'une consolidation du marché, les institutions financières devront également renforcer les relations personnelles avec leurs clients, par exemple à travers la personnalisation d'offres et de conseils, à travers tous les canaux disponibles. La encore, les outils d'analyse de données offriront les opportunités nécessaires.

    Intuit positionne ces prédictions à un horizon 2020, mais je suis convaincu que des changements profonds arriveront beaucoup plus tôt...

    mardi 19 avril 2011

    Friendsurance, l'assurance en P2P

    Friendsurance
    Alors que la maturité des modèles P2P (« pair à pair ») s'affirme dans le secteur des prêts-emprunts (comme le montre la progression constante des pionniers Zopa et Prosper), une nouvelle initiative allemande vient tenter d'appliquer les même recettes au secteur de l'assurance. Friendsurance propose ainsi aux internautes de s'assurer entre « amis », tout en conservant un rôle pour les compagnies traditionnelles.

    Le principe est celui d'une sorte de micro-mutuelle, dans laquelle chacun des « sociétaires » s'engage à participer au remboursement d'un sinistre affectant un autre membre de son réseau, à hauteur d'un montant prédéterminé.

    En pratique, le souscripteur choisit un type d'assurance (domicile, responsabilité civile et assistance juridique, d'autres seront introduits ultérieurement) et invite ses relations (parents et amis), par exemple via Facebook, à participer à son « réseau d'assurance ». Collectivement, ce groupe va créer un « filet de sécurité » qui, par exemple, pour 15 personnes engagées à hauteur de 20 euros, s'élèvera à 300 euros. Friendsurance « complète » cette police d'un nouveau genre auprès d'une compagnie traditionnelle (moyennant paiement d'une prime, naturellement).

    En cas de sinistre (affectant l'un quelconque de ses membres), la communauté va participer au remboursement à hauteur du montant du filet de sécurité, l'assurance « standard » couvrant le reste du dommage.

    Les avantages sont multiples, pour les assureurs comme pour les assurés : la compagnie fournissant le service complémentaire n'a plus à intervenir dans les petits sinistres (au-dessous du montant du filet de sécurité) coûteux en traitements administratifs, la composante « communautaire » devrait aider à réduire la fraude, et ces deux facteurs permettent de réduire les primes facturées aux client (jusqu'à 70%). De plus, la startup propose un système de bonus (financier) qui récompense les utilisateurs fidèles de son service.

    Globalement, le modèle de Friendsurance est bénéfique à toutes les parties (la startup se rémunérant, pour sa part, sur la souscription des polices complémentaires auprès des compagnies classiques) et rassemble tous les ingrédients du succès. La seule inconnue de l'équation est de savoir si les consommateurs adhèreront à une approche du partage de risque entre amis. Un test intéressant pour le web social !

    lundi 18 avril 2011

    Brèves : centre d'appel, réseau social d'entreprise, marketing, cloud

    Cette série de brèves est, pour une fois, assez hétérogène : d'un gadget (utile !) sur un site de banque en ligne (Ally Bank) au milliard d'économies qu'espère réaliser un établissement anonyme (avec Adaptive Computing), nous reviendrons aussi sur la nouvelle mode des publicités ciblées sur les relevés d'opérations (avec Cardlytics et Fiserv), sur la guerre des solutions de réseau social d'entreprise (Jive) et sur un étonnant service de crowdsourcing dans les pays émergents (TxtEagle).

    Ally Bank
    Remarquée par Jim Bruene (NetBanker), une information originale a discrètement fait son apparition sur le site de la petite banque américaine Ally : sur toutes les pages, le temps d'attente du centre d'appel (ouvert en 24x7) est désormais affiché aux côtés de son numéro de téléphone.

    On pourra toujours regretter qu'un bouton de click-to-call n'accompagne pas cette initiative et qu'une option de rappel ne soit pas proposée en cas de débordement (comme le fait Union Bank). Mais le service rendu aux clients est indiscutable et ce petit gadget (probablement simple à mettre en place, grâce aux outils déployés dans les centres d'appel modernes) leur évitera bien des frustrations.

    Ally Bank

    Incidemment, il pourra peut-être également inciter toutes les équipes impliquées dans le service client à faire de leur mieux pour maintenir le temps d'attente, dorénavant extrêmement visible, au plus bas.

    Fiserv
    Après son accord récent avec Intuit, Cardlytics poursuit activement le déploiement de sa solution de marketing ciblé, en annonçant un nouveau partenariat avec Fiserv.

    Les banques utilisant la plate-forme de banque en ligne Corillian Online vont ainsi pouvoir proposer à leurs clients (plusieurs millions, globalement) des promotions et autres offres ciblées associées aux opérations qui apparaissent sur leurs relevés. La première implémentation de cette nouvelle option est celle de Regions Bank, citée en référence depuis longtemps par Cardlytics.

    Le modèle du marketing sur les relevés de compte semble décidément séduire les acteurs du secteur. Il reste à voir si les consommateurs seront aussi enthousiastes...

    Jive Software
    Sur le marché des réseaux sociaux d'entreprise, la bataille fait rage entre une foule de jeunes sociétés et, de plus en plus, les acteurs traditionnels de l'informatique professionnelle (IBM en tête). Logiquement pour un marché encore émergent, c'est sur le terrain des fonctions offertes que la lutte se joue encore. Pour prendre un peu d'avance, Jive Software, acteur relativement bien établi, annonce l'acquisition de Proximal Labs, spécialiste du data mining à grande échelle.

    Bien que Jive insiste sur les compétences de sa "proie" dans les technologies "big data", l'important n'est clairement pas là. L'enjeu pour l'éditeur est avant tout de rendre l'utilisation des médias sociaux plus efficace pour l'entreprise et ses collaborateurs. En effet, le "joyeux chaos" (et la sérendipité qui en découle) qui est à la base des réseaux sociaux grand public n'est pas très adapté à un environnement professionnel.

    Dans ce contexte, l'intégration des technologies de Proximal Labs dans la plate-forme de Jive sera conçue pour améliorer la pertinence des informations, personnalisées, délivrées à chaque utilisateur. Un autre objectif sera de fournir une meilleure visibilité, via des outils d'analyse, sur l'activité au sein de la plate-forme, les expertises, les relations qui se développent... En résumé, c'est de productivité qu'il est question : d'une part, en rendant le réseau social réellement performant pour l'organisation et, d'autre part, en donnant aux décideurs les moyens de la mesurer.

    txteagle
    Le téléphone mobile est un extraordinaire moyen de communication, qui connecte le monde entier. C'est un peu l'idée de TxtEagle, qui se vante de pouvoir donner accès par ce moyen à une population de 2,1 milliards d'individus, dans une centaine de pays (plutôt émergents), pour des opérations de marketing ou, plus intéressant, pour des enquêtes et des recherches sur le terrain (les Nations Unies font régulièrement appel à ses services), offrant ainsi, d'une certaine manière, une solution de crowdsourcing.

    La société a développé son modèle sur deux particularités. Passons sur celle qui ressort de la technique et attardons-nous sur la seconde : les membres de la communauté (sollicités par les opérateurs partenaires de TxtEagle) sont rémunérés pour leur participation en temps de communication mobile. Alors que les pays développés se posent encore beaucoup de questions sur les monnaies virtuelles, celle que constituent les minutes de communication est désormais une réalité incontournable pour une immense population...

    Adaptive Computing
    La dernière annonce de cette série ressemble un peu à un teaser. Adaptive Computing annonce ainsi que la "première institution financière" du monde (Bank of America ?) a retenu sa solution d'automatisation des centres de production ("Moab") pour un ambitieux plan de déploiement d'un cloud interne.

    Celui-ci devrait permettre à la banque d'économiser 1 milliard de dollars en dépenses informatiques tout en offrant une meilleure qualité de service. Le montant est impressionant. Le cloud tiendra-t-il ses promesses ? Espérons pouvoir le vérifier un jour...

    dimanche 17 avril 2011

    [Hors sujet] Les voyages mystères d'American Express Travel

    American Express
    Bien qu'il s'agisse d'American Express et qu'il soit question de technologies, ce billet est résolument hors sujet : il n'a rien à voir avec le secteur financier. Je ne résiste pourtant pas au plaisir de partager la découverte de ce nouveau service de "voyage mystère" de la branche "AmEx Travel", baptisé Nextpedition.

    Destinée avant tout aux jeunes (américains), cette offre originale commence par un site web, sur lequel tout visiteur est invité à répondre à une quinzaine de questions sur ses préférences et habitudes. A la fin de ce questionnaire, 3 profils de voyageur type (parmi les 20 existants) lui sont soumis. Une fois réalisé le choix "définitif" de son style de voyage, un conseiller contactera le client pour lui proposer une expérience personnalisée, selon son budget. Mais tous les détails du package concocté restent secrets !


    Avant le départ, le touriste reçoit sa "console de voyage" (un smartphone sous Android, apparemment) qui va être son guide pendant son périple. En premier lieu, c'est elle qui va dévoiler, au jour le jour, le programme organisé par l'agence. Elle fournit les horaires et itinéraires des visites et activités (avec l'indispensable cartographie), les conseils des guides Lonely Planet et quelques recommandations complémentaires (de restaurants, par exemple).

    Autre fonction de la console, ciblant les adeptes de réseaux sociaux, le journal de voyage permet à l'utilisateur d'enregistrer ses notes, commentaires, photos et vidéos (le tout géolocalisé) et de les partager immédiatement avec sa famille et ses amis sur Facebook.

    Un bel exemple d'utilisation intelligente des technologies pour transformer l'expérience du voyage !

    Les applications mobiles ont besoin de contexte

    Contexte
    Dans le secteur bancaire, comme ailleurs, les applications mobiles sont devenues banales. Mais leurs concepteurs savent-ils vraiment ce qui fait qu'elles sont appréciées (et utilisées) ou non ? Naturellement, les contenus et services qu'elles offrent sont les premiers facteurs de succès. Selon un billet de Mike Gualtieri, analyste de Forrester Research, l'exploitation judicieuse du "contexte" est presque aussi importante.

    Pour illustrer son propos, il décrit 5 types de contextes, particulièrement pertinents sur mobile, dont la prise en compte dans la conception de l'"expérience utilisateur" permet de mieux séduire les utilisateurs :
    • Localisation. Elle est largement utilisée aujourd'hui, grâce aux puces GPS qui équipent tous les appareils actuels, pour offrir des services de recherche de proximité. Cependant, il reste à imaginer des applications plus "intelligentes" qui adapteraient leur "comportement" selon que l'utilisateur se trouve en ville (en train de faire du shooping ?), en vacances à la montagne, dans un cinéma, à son domicile...
    • Locomotion. Dans cette logique d'adaptation automatique, la position du mobile n'est pas toujours suffisante : il peut également être nécessaire d'identifier le mode de déplacement de l'utilisateur. A pied, en vélo, dans le métro, en voiture..., les besoins sont différents tout comme les possibilités d'interaction avec l'appareil. Les capteurs de mouvement de plus en plus présents dans les téléphones permettent d'imaginer l'exploitation de ces informations pour mieux personnaliser l'expérience utilisateur.
    • Immédiateté. Une application mobile doit être disponible à tout moment et pouvoir satisfaire les besoins de son utilisateur immédiatement. Pourquoi ne pas aller plus loin en anticipant ces besoins, grâce aux informations de contexte disponibles ?
    • Intimité. Le téléphone est un objet éminement personnel, avec lequel son propriétaire s'identifie, dans une certaine mesure. Cependant, cette relation varie selon les individus et ce qui sera apprécié par une personne (recevoir une offre ciblée et géolocalisée, par exemple) sera mal perçu par une autre. Il est donc impératif de "comprendre" les limites acceptables par chacun. A minima, il faudra laisser le choix à l'utilisateur.
    • Appareil. Il s'agit là d'un critère plus technique, qui n'en a pas moins son importance. Les applications doivent en effet s'adapter à des "standards" (de design) différents selon les plates-formes et, qui plus est, les capacités disponibles (géolocalisation, détection de mouvements, d'orientation, capteur photo, micro...) varient également.

    Ces réflexions peuvent paraître un peu futuristes et éloignées de la réalité du marché actuelle. Pourtant, si on y regarde de près, quelques applications, parmi les plus populaires (pas dans le domaine financier, il est vrai), exploitent déjà des informations contextuelles de manière avancée. Un article de ComputerWorld nous donne ainsi 3 cas d'utilisation du son ambiant pour délivrer un service unique :
    • Color compare les sons captés sur les appareils de ses différents utilisateurs et détermine ainsi s'ils se trouvent dans le même lieu (en s'affranchissant des difficultés de géolocalisation en intérieur), leur proposant alors de créer un "réseau social" temporaire.
    • Shopkick détecte un son (inaudible) émis dans les boutiques participant à son programme et offre des promotions ciblées aux visiteurs.
    • IntoNow identifie le programme de télévision que regarde son utilisateur et relaie automatiquement l'information sur les réseaux sociaux.

    Le mouvement vers la personnalisation de l'utilisation des applications mobiles est inéluctable, même s'il est certain qu'il va être parsemé d'obstacles. Les institutions financières n'y échapperont pas et doivent se préparer...

    samedi 16 avril 2011

    10 jours d'actualité du paiement (surtout mobile)

    La frénésie qui règne dans le secteur des paiements n'a pas encore atteint son apogée, surtout autour du mobile. Les 10 derniers jours nous ont ainsi apporté un nouveau lot d'annonces, dont voici celles que j'ai retenues.


    Serve
    Serve, la plate-forme de paiement en ligne "à la PayPal" d'American Express, vient à peine d'être dévoilée qu'elle s'enrichit déjà d'options supplémentaires. A l'occasion de sa participation à un tour d'investissement dans Payfone, AmEx prépare en effet l'intégration du moyen de paiement de la startup avec sa solution.

    Le système de Payfone est basé sur un compte virtuel, généralement adossé à la facture téléphonique, identifié par le numéro de téléphone de l'utilisateur. Le partenariat avec American Express permettra aux détenteurs de compte Serve d'inclure celui-ci parmi les "sources" disponibles pour le paiement via Payfone.

    Cet ajout est anecdotique mais il pourrait constituer un premier pas dans une multiplication des options d'utilisation de Serve, qui renforcerait fortement son pouvoir d'attraction sur les consommateurs.


    AisleBuyer
    AisleBuyer propose depuis quelques temps une solution, sur mobile, de self-checkout, c'est-à-dire une application qui permet à l'acheteur de payer sur mobile ses achats (en boutique) sans avoir à passer en caisse.

    Une nouvelle fonction vient d'y faire son apparition : la capture automatique des caractéristiques de la carte de paiement via l'appareil photo du téléphone. Cette option peut être utilisée par le client pour fournir les données de sa carte sans avoir à saisir l'habituelle litanie de chiffres et sans que ces données ne soient stockées sur son mobile.

    Les technologies de reconnaissance optique continuent donc à susciter de nouvelles idées. En l'occurence, le bénéfice reste limité mais, encore une fois, l'effet ludique peut jouer en sa faveur, au moins pendant un temps...


    Celle-ci ne concerne pas le mobile mais s'inscrit également dans une tendance qui prend de l'ampleur. Après, entre autres, PayPal et Mastercard, c'est donc FreedomPay, intermédiaire de paiement américain, qui ouvre sa plate-forme aux développeurs.

    Les APIs ("Application Programming Interfaces", interfaces de programmation) mises à disposition permettent d'accéder à toutes les données des transactions enregistrées, pour développer de nouvelles applications, par exemple pour proposer des promotions "intelligentes" sur le point de vente.


    Fiserv
    Malgré l'agitation qui règne autour du paiement mobile, les institutions financières restent attentistes. C'est, en tous cas, la conclusion d'une étude réalisée par Forrester Research pour le compte de Fiserv (que l'on considèrera cependant avec prudence puisqu'elle n'a été réalisée qu'auprès de 15 établissements américains).

    Contrairement à la banque mobile, qui est l'objet de toutes les attentions, le paiement mobile reste à l'écart des stratégies des institutions financières, qui attendent que des modèles économiques clairs et viables se dégagent avant d'investir le secteur. A force de procrastination, elles risquent de laisser passer les opportunités et ainsi abandonner le marché à d'autres acteurs...

    vendredi 15 avril 2011

    Kinect arrive dans les banques !

    Bank de Moscou
    La technologie Kinect de Microsoft rencontre un succès sans précédent, marqué non seulement par des records de vente mais également par l'engouement de milliers de développeurs qui l'adaptent à d'autres utilisations que les jeux (et la console Xbox) pour lesquels elle a été conçue. Cette vague de créativité n'a pas échappé à l'éditeur, qui annonce donc officiellement la disponibilité prochaine (ce printemps) d'un kit de développement qui permettra d'exploiter les possibilités de Kinect sur PC.

    Parmi les utilisateurs potentiels, il semblerait que les banques figurent en bonne position et plusieurs d'entre elles auraient déjà montré leur intérêt. Quelques expériences pilotes seraient même en cours de préparation... Cependant, la première adoption est à mettre à l'actif de la "Banque de Moscou" (Банк Москвы), qui a installé une vitrine interactive permettant de naviguer dans une série de contenus avec de simples gestes des mains et des bras (cliquez sur l'image pour accéder à la vidéo, sur Facebook).

    Bank de Moscou

    Ce type de vitrine interactive n'est pas entièrement nouveau et ne révolutionnera certainement pas le secteur bancaire, malgré sa capacité à "engager" son utilisateur. Mais il ne s'agit que d'un début et il ne fait aucun doute que nous verrons prochainement émerger de nouvelles idées d'applications de la technologie Kinect.

    jeudi 14 avril 2011

    Les assureurs développent de nouvelles applications mobiles

    Pour les compagnies d'assurance, les applications mobiles sont aussi attrayantes que dans les autres secteurs mais les idées neuves restent rares. Deux exemples récents, très différents l'un de l'autre, démontrent que l'innovation (utile) est tout de même possible.


    PruHealth
    Dans le registre des usages "professionnels", PruHealth, branche santé de l'assureur britannique Prudential, propose désormais à ses agents et autres intermédiaires une application pour iPad qui leur permet de préparer un devis, personnalisable simplement et rapidement, et souscrire une police en temps réel.

    Le logiciel a été conçu avec ses futurs utilisateurs, dont certains sont très demandeurs d'outils mobiles car leurs commerciaux se déplacent régulièrement chez leurs clients. Outre les devis et souscriptions, l'application intègre des informations sur les différents programmes et les options disponibles, ce qui en fait un support complet d'aide à la vente.


    LV=
    Du côté des particuliers, la nouveauté vient aussi de Grande-Bretagne avec l'application pour iPhone "My Car" de l'assureur "LV=" (Liverpool Victoria), destinée aux automobilistes.

    Comme les autres initiatives du secteur de l'assurance automobile, "My Car" propose aux assurés de déclarer leurs accidents via leur mobile, avec les fonctions classiques de saisie des informations, d'ajout de photos... et, si nécessaire, de contacter un représentant de la compagnie.

    L'inconvénient de cette catégorie d'applications est que leur utilisation reste très sporadique (pour la majorité des automobilistes qui n'ont que rarement des accidents, heureusement), ce qui risque d'en limiter l'adoption. Pour éviter qu'elle tombe dans l'oubli, "LV=" a donc introduit plusieurs fonctions qui rendent "My Car" utile tout au long de l'année (y compris pour les non clients) :
    • La fiche technique du véhicule, saisie par l'utilisateur ou extraite automatiquement des répertoires nationaux par la fourniture de son immatriculation.
    • Le calendrier des interventions (renouvellement de l'assurance, paiement des taxes, révisions et contrôles techniques...) et des alertes à l'arrivée d'une échéance.
    • La recherche géolocalisée de parkings, stations services, concessions... autour de la position de l'automobiliste.
    • Un suivi des conditions de trafic routier et des alertes en cas d'incident.
    Ces outils complémentaires permettent à "LV=" de lutter contre la difficulté traditionnelle des compagnies d'assurance à établir et maintenir un "contact" régulier avec leurs clients. Le marketing n'est pas oublié dans cette stratégie !

    mercredi 13 avril 2011

    La Société Générale dévoile ses prochains services

    Société Générale
    A l'occasion du lancement de sa nouvelle campagne de communication ("l'esprit d'équipe"), la Société Générale a dévoilé discrètement quelques nouveautés qui devraient faire prochainement leur apparition au sein de ses services en ligne et mobiles. Voilà une occasion de concrétiser les engagements du groupe en matière d'innovation !

    Passons sur l'annonce de l'ouverture de l'Agence Directe, dont nous avons déjà parlé et sur les améliorations promises, sans plus de détails, autour de la messagerie sécurisée (et propriétaire) et des autres moyens de contact offerts aux clients.

    Attardons-nous un instant sur l'annonce concernant "L'Appli" (l'application pour iPhone de la Société Générale). Lors de son lancement, ses utilisateurs étaient invités à proposer la neuvième fonction qui complèterait les 8 existantes. Les résultats de cette initiative ont été publiés en octobre dernier mais la nouvelle fonction retenue (l'accès à la messagerie) n'a toujours pas été ajoutée... Heureusement, son arrivée prochaine est aujourd'hui confirmée. De plus la banque évoque son projet de faire appel à nouveau à ses clients pour continuer à enrichir son application. Espérons tout de même qu'elle devienne un peu plus réactive...

    C'est finalement dans les services en ligne que se retrouvent les idées les plus intéressantes. Tout d'abord, la Société Générale prépare une série de tchats (en vidéo) qui permettront à ses clients d'interroger, en direct, des spécialistes de l'épargne, sur leurs projets et leurs préoccupations de retraite, d'assurance vie... Les conseillers en agence étant souvent mal formés à ces sujets complexes, ce nouveau mode d'interaction sera certainement le bienvenu.

    Autre nouveauté à venir, les internautes pourront bientôt noter les "contenus" qui leurs sont présentés en ligne. En l'absence de plus de précisions, il est difficile de percevoir si cette fonction portera aussi sur les produits et services (et non seulement sur les contenus rédactionnels) et il n'est pas non plus question de pouvoir apporter des commentaires, ce qui rappelerait alors l'approche d'USAA dont je parlais récemment. Quoiqu'il en soit, il s'agit d'une rupture dans les habitudes des grandes banques françaises !

    Avec ces deux fonctions (tchats et notations), la Société Générale promet également de profiter de ces nouveaux moyens d'expression pour mieux écouter ses clients et orienter ses actions futures en fonction de leurs attentes. La voix des consommateurs serait-elle enfin entendue ? Ces initiatives seront, en tous les cas, passionnantes à suivre.

    Merci à Sylvain pour le pointeur sur l'annonce de la SG !

    mardi 12 avril 2011

    Selon Gartner, le jeu va s'imposer en entreprise

    Innovation
    On connaissait déjà les "jeux sérieux" ("serious games") mis en place dans quelques grandes entreprises pour, entre autres, dispenser des formations à leurs collaborateurs ou développer l'implication de leurs clients et autres "partenaires" (citons, par exemple, "Ace Manager" de BNP Paribas dans le domaine du recrutement).

    D'après les analystes de Gartner, ce mouvement de "ludification" (néologisme personnel pour traduire "gamification") devrait rapidement gagner d'autres fonctions et s'imposer comme une technique cruciale notamment pour le marketing et l'innovation. Il estiment ainsi que 70% des grandes organisations proposeront au moins une application ludique en 2014 et que la moitié auront introduit des éléments ludiques dans leurs processus d'innovation d'ici 2015.

    Cette prédiction ne signifie pas que les jeux vont remplacer les applications "sérieuses". Il s'agit plutôt d'instiller dans celles-ci les éléments clés capables de déclencher les comportements de joueur qui peuvent être utiles dans un environnement professionnel : engagement, stimulation, induction du changement... Le ministère du travail britannique offre un exemple de cette approche avec son initiative "Idea Street", plate-forme collaborative de génération d'idées, comportant scores, tableau d'honneur et "index de buzz", qui a produit 1400 idées (dont 63 déjà mises en oeuvre) en 18 mois de fonctionnement.

    Dans le registre de l'innovation, l'utilisation des techniques du jeu est particulièrement pertinente en mettant un accent particulier sur les réponses apportées à quatre obstacles courants dans les démarches classiques :
    • L'accélération des cycles, le jeu reposant des séquences courtes d'interaction, favorisant le maintien de l'intérêt des participants.
    • Des règles du jeu, claires, précises et figées qui vont susciter la confiance et motiver les "joueurs".
    • Un fil conducteur, voire une narration, donnant plus de sens aux objectifs à atteindre.
    • Des cibles réalistes (et réalisables dans un temps court), pour maintenir l'engagement sur la durée.
    Pour conclure, écoutons les recommandations de Gartner : les DSIs doivent prendre conscience de cette tendance à la "ludification", en comprendre les enjeux, et collaborer à la recherche des opportunités d'application de ces techniques dans leurs organisations.

    Technologies en vogue dans les institutions financières

    IDC Financial Insights
    A l'occasion d'un récent "Financial Services Technology Summit", David Potterton, analyste d'IDC Financial Insights, présente une synthèse des sujets (technologiques) qui font parler d'eux actuellement dans les institutions financières (américaines). Cloud, médias sociaux, mobile et sécurité : la liste ne révèle aucune suprise mais confirme la maturité grandissante de ces sujets dans les organisations...

    Le cloud computing commence à susciter une certaine lassitude mais plutôt vis-à-vis du terme que du concept lui-même. En effet, celui-ci entre progressivement dans les "moeurs" des organisations, qui préparent leurs premiers déploiements ou, a minima, cherchent à identifier les applications candidates. Il s'agit néanmoins, dans la plupart des cas, de réflexions sur les nuages internes et il n'est pas encore question de migrer les coeurs des systèmes informatiques financiers...

    Toutes les organisations cherchent leurs marques dans les médias sociaux. Pour l'instant, elles développent des initiatives de suivi de leur réputation et certaines investissent ce nouveau territoire avec des comptes Twitter et des profils Facebook. Les approches restent tout de même tactiques et les questions plus stratégiques, notamment de ressources, sont toujours sans réponses...

    A l'opposé, le mobile est définitivement ancré dans les stratégies et les institutions financières n'attendent pas pour s'engager. Les difficultés auxquelles elles font face sont désormais au centre des discussions, qu'il s'agisse de la problématique du nombre de plates-formes à supporter ou de la sécurisation.

    La sécurité, justement, est une préoccupation majeure des professionnels, d'autant plus après les récentes "affaires" RSA et Epsilon. Les trois thèmes précédents (cloud, médias sociaux et mobile) apportent naturellement leur lot d'interrogations dans ce domaine. Plus généralement, la détection de fraude et la prévention des intrusions, ainsi que les techniques de gestion des identités et des accès ("IAM" - Identity and Access Management), sont les sujets les plus sensibles.

    En marge du sommet, IDC FI a réalisé une enquête un peu plus formelle (que cette "perception" personnelle) sur les priorités budgétaires des institutions financières américaines. Les tendances du moment reflètent plus ou moins les sujets d'intérêt ci-dessus : analyse des risques, gestion des données clients (fédération, fiabilisation), remplacement des GABs (!), sécurité des appareils mobiles, décisionnel financier et client, gestion de la fraude, médias sociaux...

    Si les réflexions sont suivies d'effets, nous aurons donc bientôt de nouveaux retours d'expérience à relater ici...

    dimanche 10 avril 2011

    TweetTrader : une martingale de la bourse grâce à Twitter ?

    TweetTrader.net
    Des chercheurs allemands de l'Université Technique de Münich ont analysé pendant 6 mois les "tweets" traitant des valeurs de l'indice S&P 500 et ont ainsi déterminé que les "sentiments" qui se dégagent de ces messages permettent de prédire les évolutions des cours jusqu'à un jour à l'avance. Ces résultats les ont conduit à l'ouverture du site TweetTrader.net, qui met à la disposition de tous le suivi des tendances boursières sur Twitter.

    Twitter est largement utilisé par les traders de tout poil pour partager et échanger leurs points de vue sur les marchés financiers. Or ces opinions, au niveau global (celles exprimées sur le web et ailleurs), forment les tendances qui affectent concrètement les cours des valeurs. En partant de ces constats, TweetTrader extrait les messages qui contiennent des références aux actions cotées, analyse le sentiment qu'ils expriment et agrège sous diverses formes graphiques la perception générale sur chaque titre.

    La présentation de la plate-forme comme un outil de prédiction des cours me semble abusive (sans que je sois spécialiste du sujet) : entre autres défauts, elle ne peut pas prendre en compte des événements de rupture et elle pourrait également, si son utilisation était généralisée, amplifier les phénomènes de bulle financière.

    Néanmoins, l'approche adoptée reste intéressante en combinant une technique d'analyse par les foules et par des experts. Dans une logique de "wisdom of crowds" ("sagesse des foules"), il ressort en effet que la moyenne des estimations d'un groupe "quelconque" (ici la "masse" des utilisateurs de Twitter) est plus correcte que celle d'un expert. Mais les mécanismes de "retweet" (rediffusion d'un message d'un autre utilisateur) propres à Twitter vont naturellement donner un poids plus important aux avis des personnes que leurs pairs estiment de plus grande valeur, car ils vont être relayés plus fréquemment. Les "experts", ainsi eux-mêmes désignés par la foule, vont donc influer les tendances moyennes vers une prédiction en principe plus juste.

    Il s'agit donc d'une double application du concept de "wisdom of crowds" dont la validité n'a (à ma connaissance) pas encore été vérifiée mais qui pourrait peut-être en accroître la pertinence. En attendant la confirmation de cette hypothèse, ne pourrait-on pas imaginer d'autres applications, moins sujettes à controverse, de cette idée ?

    Innovateurs, 10 conseils pour "déranger" utilement

    Empowered
    Pour innover dans une entreprise, il est nécessaire de déranger l'ordre établi. Encore faut-il le faire de manière productive. Avec cet objectif, Josh Bernoff, co-auteur de Empowered et analyste chez Forrester Research, propose 10 conseils aux "perturbateurs utiles".

    1. Ayez des amis. Vous ne pouvez aller très loin seul, il vous faut nécessairement un réseau de relations dans tous les secteurs de l'entreprise et, si possible, haut placées. Comprenez leurs préoccupations et travaillez à établir ces connexions pour un futur bénéfice mutuel.

    2. Développez votre réputation d'excellence et votre visibilité. L'effort peut prendre des années mais sera d'une grande aide pour créer les fondations de la confiance que vous inspirerez.

    3. Ne geignez pas, agissez. Toutes les organisations ont leurs défauts. La tentation de se plaindre est grande mais ne vous conduira qu'à être considéré comme un semeur de trouble. Proposez des améliorations et vous serez remarqué.

    4. Demandez pourquoi. Plus spécifiquement, posez la question "pourquoi ne pourrait-on pas... ?", un excellent moyen d'identifier les problèmes à résoudre, où vous pourrez apporter votre contribution, et d'affirmer votre position.

    5. Travaillez plus, mais sur les "bons" sujets. Les heures "supplémentaires" passées sur vos tâches habituelles ne vous apporteront que'une réputation de travailleur acharné. Passez-les sur vos propres projets, pour changer "les choses", et vous attirerez l'attention.

    6. Développez une relation équilibrée avec vos managers. Ecoutez-les et assurez vous de réaliser les objectifs qu'ils vous fixent. Mais exposez vos idées et défendez que vous puissiez utiliser un peu de votre temps, une fois vos tâches normales terminées, pour les réaliser.

    7. Sachez vous excuser. Si vous dérangez vraiment, vous allez commettre des erreurs. N'oubliez jamais de vous excuser, sincèrement, auprès des personnes que vous aurez pu froisser dans votre démarche.

    8. Ne touchez pas aux "tabous". Dans toutes les entreprises, il existe des règles absolues et des limites à ne jamais franchir. Connaissez-les et respectez-les toujours.

    9. Connaissez vos forces et vos faiblesses. Utilisez les premières pour faire avancer vos idées et essayez de corriger les secondes. Et, pour les compétences que vous ne pouvez acquérir, faites appel à vos amis et relations qui les possèdent.

    10. N'hésitez pas à mettre votre poste en jeu. Si vous avez peur de perdre votre emploi, vous ne contesterez jamais rien et vous ne changerez pas votre organisation. Remarquez aussi qu'il est plus rare d'être licencié pour avoir été innovant que pour incompétence !

    Dans la logique "Empowered" chère à son auteur, ces conseils s'appliquent d'abord à tous les collaborateurs qui veulent "faire bouger les choses" (les 'HEROes"). Mais je crois aussi qu'ils peuvent être profitables à ceux dont l'innovation est le métier...

    samedi 9 avril 2011

    L'économie virtuelle au service du développement des pays émergents

    Banque Mondiale
    Le programme infoDev de la Banque Mondiale a réalisé une étude, riche et unique, sur les impacts actuels et futurs de l'économie virtuelle sur le développement des pays émergents, illustrant en détail les mécanismes en jeu et proposant les axes d'action possibles pour en renforcer les effets.

    L'économie numérique, qui s'est développée avec les progrès des technologies, recouvre les activités de création de nouveaux services du secteur de l'information. Elle reste l'apanage des pays riches ou, au mieux, de "zones" spécifiques des pays émergents, car elle requiert des capitaux, des infrastructures, des compétences... de la part des entrepreneurs. A l'inverse, l'économie virtuelle, qui cible des "niches" de rareté (donc sources de valeur) dans l'abondance d'information digitale dans laquelle nous vivons désormais, est aussi accessible aux populations plus pauvres et moins éduquées et peuvent ainsi constituer une opportunité de développement.

    Les auteurs identifient quatre de ces "niches" à l'heure actuelle, dont deux nous intéresseront plus particulièrement (l'une des deux autres n'est pas déontologique et la dernière n'a pas de potentiel à court terme pour le développement des pays émergents) : les agences de jeu en ligne, qui servent de référence grâce à leur relative maturité, et les services de micro-tâches, qui présentent un intérêt direct pour les entreprises.

    Dans le secteur des jeux en ligne, une véritable industrie s'est créée autour de la demande de certains joueurs (près d'un quart d'entre eux) de "gagner du temps" dans leurs activités ludiques. Des agences spécialisées proposent ainsi à la vente les biens virtuels du logiciel (qu'il faut normalement acquérir par des actions de jeu) ou même de remplacer le participant pendant certaines périodes. Ce marché représenterait déjà 3 milliards de dollars au niveau mondial et quelques 100 000 employés, en grande partie dans des pays émergents (Chine, Vietnam...). Il s'est également fortement structuré, avec les agences qui gèrent le marketing, la "relation client", les flux financiers, la logistique... et des (petits) studios qui assurent la "production".

    Le secteur du "micro-travail" est encore en phase d'émergence et ne génèrerait aujourd'hui que quelques dizaines de millions de dollars de chiffre d'affaire. Son modèle repose sur la rareté des ressources humaines indispensables pour un certain nombre de tâches, requérant peu ou pas de compétences, liées à l'économie numérique (par exemple la retranscription de textes, la classification d'images...).

    Là également, le marché est déjà structuré et se répartit sur une échelle à 3 degrés : les "transformeurs" (exemple : CrowdFlower) qui convertissent les travaux qui leurs sont confiés en une multitude de "micro-tâches" (courtes et faciles à réaliser) et, en fin de chaîne, réassemblent les résultats (avec les nécessaires contrôles de qualité), les "aggrégateurs" (exemple : Mechanical Turk d'Amazon) distribuant les "micro-tâches" à la foule des "micro-travailleurs", qui les réalisent effectivement.

    Mais, à la différence des agences de jeux en ligne, les deux premiers niveaux du "micro-travail" sont encore largement implantés dans les pays riches, même quand les "micro-travailleurs" résident, comme c'est de plus en plus souvent le cas, dans des pays émergents (voire dans des camps de réfugiés dans le cas de l'organisation à but non lucratif Samasource). Une des raisons de cet écart est lié à l'expertise nécessaire pour concevoir et mettre en place les plates-formes qui gèrent ces modèles, encore peu accessible dans les zones pauvres.

    Pour les auteurs de l'étude, l'impact du "micro-travail" sur le développement des pays émergents est globalement positif, même si la situation n'est pas entièrement idyllique. Par exemple, dans les deux secteurs traités ici, environ 70% des revenus sont effectivement reversés aux producteurs, soit beaucoup plus que dans des activités plus classiques (notamment l'agriculture).

    Les propositions qu'ils formulent pour l'expansion du marché sont de deux ordres. D'une part, il convient de populariser le modèle et d'en répandre largement l'usage dans les pays riches. Les entreprises pourraient aisément participer à cet effort, surtout en collaborant avec les "transformeurs" pour élargir le spectre des tâches éligibles au "micro-travail". D'autre part, il faudrait favoriser la capture d'une plus grande part de la chaîne de valeur par les pays émergents, dans la transformation et l'aggrégation. Pour aller dans cette direction, il faudrait un certain niveau de standardisation et, idéalement, créer des plates-formes "open-source" qui faciliteraient leur entrée sur le marché. Celles-ci devraient de plus être disponibles sur mobile pour atteindre la plus large cible possible.

    Toutes les grandes organisations sont, à mon avis, utilisatrices en puissance de services de micro-travail, soit pour des tâches répétitives à faible valeur ajoutée qui leur coûtent extrêmement cher, soit pour des tâches qui sont simplement irréalisables avec des moyens traditionnels. Je vous engage donc à regarder les offres de CrowdFlower, CastingWords, Microtask... Et, si le sujet vous intéresse, n'hésitez pas à lire l'intégralité[document PDF] de la passionante étude de la Banque Mondiale.

    jeudi 7 avril 2011

    Quels usages des médias sociaux pour les services financiers ?

    Médias sociaux ?
    Les médias sociaux sont désormais pris au sérieux par les institutions financières mais de nombreuses interrogations demeurent quant aux usages qu'il peut en être fait. Pour la plupart des entreprises, le marketing est une évidence, comme le démontrent leurs profils sur Facebook (par exemple). Un court article de Brad Strothkamp (Forrester) nous propose 4 autres opportunités, exemples à l'appui (les siens et les miens).

    Service client. Il s'agit de l'usage qui se développe le plus actuellement, notamment sur Twitter. Parce qu'un client qui obtient une réponse rapide, même incomplète, à ses questions sera beaucoup moins "dangereux" pour l'entreprise et sa réputation que s'il est laissé sans réponse, à ruminer sa rancoeur et, éventuellement, la propager autour de lui... Parmi d'autres banques françaises, citons l'exemple de BNP Paribas et son compte Twitter dédié au "SAV".

    Commentaires et notations des utilisateurs. Dans certains secteurs, les témoignages de clients sont un instrument de vente bien maîtrisé. Dans d'autres domaines, les avis d'utilisateurs sont devenus la règle (pensez à Amazon). Les services financiers subissent la même tendance avec les sites de comparaison d'offres. Mais elles pourraient aussi reprendre l'initiative.

    C'est ce qu'a fait USAA en intégrant un moteur de commentaires et de notations (fourni par Bazaarvoice) sur ses produits (voir un exemple ici). Grâce aux avis de leurs pairs, les visiteurs se sentent en confiance et se laissent convaincre plus facilement de passer à l'acte. Le système aurait généré 16 000 ventes additionnelles au cours des 9 premiers mois après sa mise en place...

    Développement de produit. Au lieu de concocter de nouveaux produits et services en faisant appel à des études et autres panels coûteux et plus ou moins efficaces, pourquoi ne pas faire appel au public pour qu'il donne ses idées et crée lui-même ce dont il a envie ? Les approches de crowdsourcing se répandent et quelques succès en ont déjà prouvé l'intérêt.

    Brad Strothkamp cite le cas de Chase et IHG, qui ont ainsi créé une carte privative avec leurs clients et je pourrais y ajouter (dans une certaine mesure) l'expérience WePad de la banque italienne WeBank (dont on attend le résultat).

    La création de communautés. En général, les sujets liés à la finance sont peu propices aux échanges "sociaux". Certains segments de clientèle sont pourtant intéressés par des interactions régulières et formelles avec leurs pairs, qui peuvent ainsi constituer le germe d'une stratégie de communauté.

    Les premières tentatives dans ce domaine concernent les réseaux d'investisseurs, pour lesquels les conseils et le partage d'information sont naturellement utiles. C'est ainsi que sont nés E*Trade Community ou, en France, Hopee (Cortal Consors).

    Au-delà de ces 4 idées, il en existe certainement d'autres, dont certaines restent à inventer. Commençons cependant par celles qui sont déjà éprouvées : mais pourquoi les expériences restent-elles si rares ?