C'est pas mon idée !

vendredi 20 janvier 2017

Wells Fargo fait du vieux avec du neuf

Wells Fargo
En écho à l'enquête de Gartner sur l'innovation dans les services financiers que j'évoquais il y a quelques jours, Wells Fargo nous offre, à travers un article et une vidéo de promotion de son « Digital Lab » (à l'occasion d'une récente extension), un exemple concret des ambitions atrophiées dont je soulignais alors les dangers.

Le « Lab » de Wells Fargo constitue, à l'approche de son dixième anniversaire, l'une des plus anciennes initiatives du genre dans le secteur et il se vante d'avoir été à l'origine de quelques projets marquants pour la banque : sa première application pour smartphone, un service de paiement entre particuliers, un porte-monnaie mobile… Aujourd'hui, les équipes s'intéressent, inévitablement, aux utilisations possibles de la réalité augmentée et virtuelle ou encore aux interfaces conversationnelles (par exemple avec Alexa).

J'avoue immédiatement que je m'attacherai ici – avec un certain excès – à ce qui pourra sembler être un détail mais qui est, à mon sens, révélateur d'un état d'esprit général, d'autant plus qu'il s'insère dans une communication officielle. Mais de quoi vais-je parler ? Dans le film de Wells Fargo, la démonstration utilisée pour appuyer le discours sur ses expérimentations en matière de réalité virtuelle propose une expérience d'immersion dans… une agence bancaire entièrement reconstituée sous forme numérique !

Ce choix est hélas la manifestation d'une approche manquant singulièrement de substance. Il serait compréhensible, à la rigueur, qu'une prise en main initiale de la technologie, destinée à en appréhender les possibilités, soit ancrée sur un cas d'usage familier. Il est, en revanche, moins raisonnable de modéliser un environnement complet dans ce but, avec ses automates et ses guichets. En tout état de cause, une telle application ne peut être considérée comme caractéristique d'une démarche d'innovation.

Réalité virtuelle à Wells Fargo

En quelques secondes de vidéo, Wells Fargo nous procure un condensé de quelques-unes des erreurs les plus communes de l'innovation dans le secteur financier. La plus flagrante est la désespérante habitude qu'ont les banques d'aborder systématiquement un nouveau média en y plaquant leurs vieux modèles. C'est ainsi que les applications web et mobiles ont historiquement été conçues comme des déclinaisons en ligne de l'agence et c'est toujours de la même manière que les interfaces émergentes sont envisagées.

Pourtant, il devrait être évident qu'il existe une infinité d'opportunités à explorer pour la réinvention complète d'un parcours client dans un monde virtuel. Et là réside justement tout l'enjeu de l'innovation, nullement dans le déploiement de gadgets technologiques. En l'occurrence, il faudra encore ajouter à ce défaut structurel, un problème de cible : la réalité virtuelle ne s'adressera, à ses débuts, qu'à une population spécifique, dont il est peu probable qu'elle soit sensible à l'idée d'une visite d'agence bancaire…

En réalité, la dérive observée chez Wells Fargo est caractéristique d'une confusion fréquente dans les structures d'innovation, notamment quand elles sont trop isolées du reste de l'organisation : elles ont tendance à oublier que leur rôle n'est pas de mettre en œuvre des outils mais bien d'apporter des solutions à des douleurs rencontrées par les parties prenantes de l'entreprise (clients, partenaires, collaborateurs…). Il ne faut jamais se laisser éblouir par le mirage des technologies, qui ne sont que des moyens.

jeudi 19 janvier 2017

Médecin augmenté pour coûts de santé maîtrisés

Article TechCrunch
À la convergence de deux grandes tendances de la médecine du XXIème siècle, la téléconsultation et l'intelligence artificielle, une jeune pousse, Remedy, apporte une solution concrète d'accès aux soins aux américains dépourvus de couverture sociale, exploitant les technologies modernes afin d'éliminer les sources d'inefficacité habituelles.

L'idée de Remedy est née de l'expérience personnelle de son fondateur, William Jack, dont le diagnostic de son épilepsie a tardé pendant plusieurs années par manque de partage et de corrélation des informations qu'il fournissait sur ses symptômes. En conséquence, le principe de la plate-forme consiste à accumuler un maximum de données sur la santé du patient, de manière à mettre à la disposition du médecin traitant tous les éléments dont il a besoin pour travailler dans les meilleures conditions.

D'un point de vue pratique, tout fonctionne à travers une application mobile, aussi bien pour le patient que pour le praticien. Celle-ci est principalement basée sur un mode d'interaction par tchat, qui, outre les échanges avec le médecin humain, permet également à l'assistant virtuel Remy – affublé d'un qualificatif d'intelligence artificielle un peu exagéré pour un système d'analyse de données – de capter et enregistrer les informations transmises et, le cas échéant, de prodiguer des recommandations.

À tout moment, pour un prix unique de 30 dollars, le patient peut demander une consultation avec son médecin attitré (choisi lors de la phase d'enrôlement), par l'intermédiaire de messages textuels. Avant la session, il devra cependant enregistrer une vidéo dans laquelle il décrit ses symptômes et filmera les parties du corps qui, selon Remy, seront utiles au diagnostic. Après le rendez-vous, l'application continuera à suivre l'utilisateur : rappel des prescriptions, collecte d'informations (transmises au docteur)…

Remy, intelligence artificielle de Remedy

Même s'il peut intervenir « activement » dans la relation avec le patient, le rôle de l'assistant virtuel dans la solution de Remedy est avant tout d'accompagner le médecin dans l'exercice de sa profession, en essayant d'en supprimer toutes les tâches non productives (collecte des données, analyse du dossier de santé, préparation des ordonnances…). En arrière-plan, l'ambition de la startup est à la fois de permettre au praticien de se concentrer sur le cœur de son métier et, en automatisant les autres activités, de réduire les coûts sans compromis sur la qualité des soins.

En contrepoint des scénarios inquiétants de déshumanisation des relations – médicales ou autres – prises en charge par des robots dotés d'intelligence artificielle, Remedy propose une vision plus optimiste, basée sur une utilisation raisonnée des technologies, en complément d'une expertise et d'un contact humains qui restent particulièrement importants dans le secteur de la santé. À tel point que son fondateur n'hésite pas à envisager, à terme, l'extension de son modèle à des consultations en face à face, en cabinet, au moins pour les cas où le diagnostic l'exigerait.

mercredi 18 janvier 2017

Intégrer le crowdlending à la banque ?

Misys
Si les institutions financières s'intéressent à la finance participative, sous toutes ses formes, leurs incursions restent généralement isolées de leur cœur de métier. Le fournisseur de technologies Misys leur propose [PDF] dorénavant une plate-forme (sur le cloud) leur permettant d'intégrer les prêts P2P dans leurs offres. Se laisseront-elles séduire ?

Au premier abord, l'idée sous-jacente paraît attractive pour les établissements traditionnels. En effet, alors que le département de recherche de Morgan Stanley estimait en 2015 que le marché mondial des prêts de « pair à pair » pourrait représenter 150 à 490 milliards de dollars par an, ils disposent de quelques arguments sérieux pour en capter une partie, en particulier grâce, d'une part, à la relation qu'ils entretiennent avec des emprunteurs en puissance et, d'autre part, la confiance dont ils bénéficient de la part d'investisseurs potentiels (particuliers ou institutionnels).

Naturellement, ces avantages sont déjà exploités par les quelques acteurs qui concluent des partenariats avec des startups spécialisées (ou, parfois, créent la leur). Si elle tient ses promesses, l'intégration logicielle qu'introduit maintenant la nouvelle solution Misys FusionBanking CrowdLending apporte une dimension de transparence supplémentaire – l'identification, la connaissance client, la connexion aux comptes bancaires… étant pré-existantes – capable de fluidifier l'expérience utilisateur à un niveau inédit.

Misys FusionBanking CrowdLending

Aussi alléchante soit-elle, il ne faut toutefois pas s'attendre à voir l'approche de l'éditeur déclencher subitement une vague de déploiement de plates-formes de crowdlending chez ses 2 000 et quelques clients. L'outil informatique est une chose, la mise sur pied d'une ligne d'activité presque entièrement nouvelle dans une banque en est une autre et rien ne semble indiquer, à ce stade, que le secteur est mûr pour une expansion de ce genre. Entre aventure en territoire inconnu et craintes pour la réputation en cas d'incidents, la décision ne sera pas aisée à prendre.

En revanche, la perspective qu'ouvre Misys plaide pour un rapprochement plus étroit entre les institutions financières en place et les startups du prêt P2P désireuses de collaborer avec elles. Au lieu de se limiter, comme dans la plupart des implémentations actuelles, à un renvoi des clients vers une plate-forme partenaire, il deviendra rapidement nécessaire de procéder à une intégration « profonde », de manière à éviter les ruptures de parcours et réellement capitaliser sur les synergies entre modèles complémentaires.

mardi 17 janvier 2017

Enquête sur l'innovation dans le secteur financier

Gartner
Quand Gartner interroge, en 2016, 107 directeurs de l'innovation du secteur financier, les signes de maturité sont visibles. Il reste toutefois beaucoup de chemin à parcourir avant que ces organisations ne soient réellement préparées à affronter en bonne posture les extraordinaires mutations qui les attendent au cours des prochaines années.

L'enquête comporte 4 dimensions d'innovation complémentaires à explorer : les objectifs, les ingrédients, les défis rencontrés et les priorités technologiques. Chacune d'entre elles reflète une surprenante combinaison de facteurs d'optimisme et de traces de mauvaises habitudes persistantes… Sans qu'il soit possible de le vérifier, faute d'accès aux détails de la recherche, je soupçonne que ce grand écart est principalement dû à des différences entre établissements, selon l'état d'avancement de leur vision.

Pour commencer avec les objectifs visés dans les initiatives des institutions financières, soulignons au préalable un défaut du questionnaire de Gartner, qui tend ici à mêler moyens et cibles. Ainsi n'est-il pas tout à fait raisonnable de considérer le développement de la co-innovation avec les clients – classé au premier rang - comme un but en soi. Plus grave, cependant, la plupart des critères jugés importants (améliorations opérationnelles, réduction des coûts…) pointent vers une recherche de progrès incrémental.

Cette impression est, hélas, confirmée par un autre résultat de l'étude, selon lequel près de 3 répondants sur 4 ne ressentent aucune pression pour la recherche de nouveaux « business models » et considèrent au contraire que les modèles existants perdureront ad vitam æternam. Même sans vouloir être alarmiste, les exemples passés de disruption (Kodak, Nokia… parmi tant d'autres) devraient inciter les entreprises de tout secteur à envisager un scénario catastrophe et à rechercher des solutions de secours.

Sur le plan des ingrédients d'une stratégie fructueuse, on retrouve en tête de liste la collaboration avec les clients (qui, cette fois, est pertinente), suivie de l'utilisation de nouvelles technologies et de l'engagement des décideurs « métier ». Rien de choquant dans ces déclarations, mais il faudra tout de même veiller à ne pas faire du troisième une excuse facile à l'inaction ni, surtout, surpondérer l'apport des solutions dans la capacité à identifier, en amont, les problèmes à résoudre par l'innovation.

L'inquiétude reprend le dessus lorsqu'on évoque les défis à relever au cours de l'implémentation des projets. D'abord parce que, en troisième position, l'absence d'une infrastructure informatique adéquate est une douleur persistante à laquelle trop peu d'efforts sont consacrés dans les DSI. Ensuite, parce que le premier point de blocage identifié est d'ordre politique ou réglementaire, ce qui paraît être un prétexte fallacieux dans bon nombre de cas (Gartner partage aussi ce point de vue, dans une certaine mesure). Entre les deux, figurent, logiquement, les carences de la culture d'entreprise.

Enfin, les technologies prioritaires pour l'innovation présentent un curieux panaché de tendances à la mode – avec les « big data » largement devant la « blockchain » – et la résurgence des « apps », qui paraissent pourtant déjà bien installées dans le paysage, juste derrière. En revanche les API ouvertes, classées seulement septièmes, restent visiblement marquées par le sceau de l'obligation réglementaire alors qu'elles devraient être considérées parmi les opportunités les plus importantes à court et moyen terme.

Dans l'ensemble, les résultats de l'enquête ne recèlent pas de surprise majeure. Ils sont plutôt rassurants quant à la prise de conscience des enjeux et défis de l'innovation et sur les moyens de les aborder. Malheureusement, l'ambition reste encore sérieusement limitée quant à l'échelle des transformations qu'il faut envisager. Les petits pas sont indispensables au quotidien mais il faut impérativement appréhender, en parallèle, les (r)évolutions radicales qui feront les services financiers de demain.

Informations extraites d'un webinaire Gartner du 11 janvier 2017, en accès libre, sur simple inscription.

Déferlante…

lundi 16 janvier 2017

Deutsche Bank retourne au Moyen Âge

Deutsche Bank
Tandis que les institutions financières tendent à s'installer sur les réseaux sociaux, Deutsche Bank, échaudée par les presque 14 milliards de dollars d'amendes et sanctions diverses dont elle a écopé depuis 2008, interdit purement et simplement à ses employés tout accès aux SMS et aux messageries instantanées, selon Bloomberg.

Une note interne envoyée par la directrice de la réglementation et le directeur des opérations est on ne peut plus claire : faute de pouvoir enregistrer et archiver les messages échangés par ces moyens de communication, les messageries SMS, WhatsApp, Google Talk, Apple iMessage seront interdites et verrouillées (?) dans le courant de ce trimestre sur tous les mobiles fournis par l'entreprise ainsi que, le cas échéant, sur les téléphones personnels utilisés à des fins professionnelles.

La mesure semble extrêmement drastique et suscite à la fois incrédulité et suspicion, surtout lorsqu'elle est justifiée, sans nuance, par une exigence de conformité réglementaire et légale. Sans avoir tous les éléments en main, je doute que les textes en vigueur proscrivent, directement ou non, l'utilisation de moyens de communication aussi banalisés que le SMS ou aussi répandus que WhatsApp. Dans le cas contraire, on déplorera une approche déconnectée du monde contemporain de la part des autorités.

L'autre hypothèse, plus réaliste (et, d'ailleurs, plus ou moins explicitement évoquée par Bloomberg) est qu'il s'agit essentiellement d'une opération de communication destinée uniquement à restaurer la confiance. Mais, dans ce cas, confiance de qui ? Si l'objectif est de convaincre les régulateurs, il est peu probable que le geste soit suffisant pour éviter des poursuites à l'avenir. En revanche, si la cible visée est plutôt celle des clients (et/ou des actionnaires), il est à craindre un violent retour de manivelle…

Il suffit d'imaginer les réactions de ces derniers (particuliers ou professionnels) à l'impossibilité soudaine de communiquer avec leur banque via des outils qui font désormais partie du quotidien d'une population de plus en plus étendue ! Et l'argument de la réglementation risque de les laisser froids, quand ils se rendront compte que les concurrents de Deutsche Bank n'ont pas de telles restrictions et que certains sont même dans une démarche d'ouverture aux relations client sur les médias sociaux.

En outre, selon toute vraisemblance, l'effet de la mesure sur les collaborateurs (eux-mêmes peu dupes de l'argument réglementaire) sera également sensible, en dépit des excuses qui leurs sont adressées préventivement pour l'impact qu'elle aura sur leur travail habituel. Il ne faut pas négliger le danger qu'elle soit perçue comme une marque de défiance de la direction générale vis-à-vis de ses effectifs « de base ». À l'extrême, les conséquences sur la motivation des troupes peuvent s'avérer désastreuses…

Comme il arrive trop souvent dans les grands groupes, la réglementation sert ici de justification opportuniste à un choix de facilité (réfléchir à une solution « intelligente » demande certes plus d'efforts qu'une interdiction sommaire). En l'occurrence, sauf tentative de suicide de la banque, il paraît douteux que sa position soit tenable longtemps… Il lui faudra alors revenir à la raison et trouver le moyen de répondre simultanément aux enjeux de conformité et aux attentes des clients et des collaborateurs.

Interdiction des SMS à Deutsche Bank

dimanche 15 janvier 2017

Quand les banques résistent à la transparence

CFPB
Quand le CFPB américain – l'agence de protection financière des consommateurs – veut permettre aux personnes d'évaluer publiquement les réponses que les banques apportent à leurs plaintes, les organisations sectorielles s'indignent. Ne comprennent-elles pas que la transparence est la seule voie d'avenir dans l'économie « digitale » ?

Il faut tout de même admettre que le système existant bénéficie déjà d'un niveau de visibilité impressionnant. Ainsi, le CFPB, qui, depuis 2011, recueille les réclamations des consommateurs et les transmet aux institutions concernées, publie en accès libre, sous réserve d'accord du déposant, une base de données de près de 700 000 dossiers, comprenant tous les détails des affaires prises en charge, depuis la demande initiale jusqu'à la réponse apportée, en passant par les délais de traitement.

Les banques interpellées de la sorte ne semblent pas apprécier cette exposition au grand jour de leurs pratiques internes. Mais le prochain ajout d'un dispositif de notation déclenche maintenant une véritable fureur de la profession. À première vue, il ne s'agit pourtant pas d'un changement majeur : le principe consiste simplement à offrir aux plaignants la possibilité d'exprimer sur une échelle de 1 à 5 étoiles leur satisfaction vis-à-vis du traitement de leur demande, éventuellement accompagnée d'un commentaire.

Concrètement, deux associations de banques requièrent de l'OMB (le service gouvernemental du budget) le retrait du projet, sous prétexte qu'il ne serait d'aucune utilité, car susceptible de générer des impressions trompeuses auprès des consommateurs (bien que des mécanismes soient prévus afin de limiter, autant que possible, les fausses déclarations). Un des courriers envoyés en ce sens va jusqu'à s'insurger contre la publication d'informations non fiables par une agence officielle.

Consumer Complaint Database CFPB

Que cache, en réalité, cette réaction ? Je ne peux, évidemment, qu'émettre une hypothèse, mais je soupçonne que les banques sont, en majorité, conscientes de la mauvaise qualité de leurs réponses aux réclamations. Naturellement, les informations publiées actuellement reflètent certainement cette situation mais elles ne sont pas aisément exploitables. Au contraire, une note attribuée par les demandeurs offre soudain un moyen extrêmement simple de mesurer la qualité de service et son évolution.

Bien plus que des commentaires publiés sur les réseaux sociaux ou les forums de consommateurs, la disponibilité d'une base de données centralisée des avis des clients ouvrira la voie à de nouveaux moyens de juger et comparer les banques, relativement objectifs, même s'ils ne sont pas parfaits. C'est ainsi à la fois un niveau supplémentaire de transparence et la restitution d'une parcelle de pouvoir aux utilisateurs que promeut le CFPB. Pas étonnant que les institutions financières ne soient pas d'accord !

Il faudra pourtant que ces dernières prennent conscience des mutations de la société : elles ont déjà perdu le monopole de la communication et, quoi qu'elles en pensent, leurs clients sont en mesure de faire et défaire leur réputation. Plutôt que de s'acharner dans une lutte d'arrière-garde, perdue d'avance, elles feraient mieux de focaliser leurs efforts sur la qualité de service, en toute transparence. À défaut, elles se feront rapidement dépasser par les nouveaux entrants qui ont inscrits ces enjeux dans leur ADN.

samedi 14 janvier 2017

ANZ remplace instantanément les cartes perdues

ANZ
Si quelques établissements promettent déjà de délivrer une carte bancaire en quelques minutes, ils restent plutôt rares et ne peuvent répondre à tous les besoins. La migration des paiements vers le mobile permet désormais d'offrir des solutions plus riches et plus simples à mettre en œuvre, comme le démontre [PDF] ANZ en Australie.

Le service que vient de lancer la banque consiste ainsi à remplacer instantanément et automatiquement, sans requérir la moindre intervention manuelle, les informations de paiement associées au compte Apple Pay ou Android Pay du client, dès que ce dernier signale le vol ou la perte de sa carte. Plus besoin d'attendre le renouvellement : le porte-monnaie mobile continue à fonctionner comme si de rien n'était, sans changement de codes, en toute sécurité, l'ancienne carte étant définitivement invalidée.

Le principe de base de la solution « Keep Moving » n'est pas entièrement nouveau : depuis des années, aux États-Unis, U.S. Bank fournit une carte virtuelle autorisant le règlement des achats en ligne dès la souscription d'une carte de crédit, tandis que, sur son propre territoire, NAB propose à ses porteurs de l'activer immédiatement dans son porte-monnaie mobile, sans attendre la réception du support plastique. Le choix d'implémentation d'ANZ lui confèrent cependant une utilité et une valeur particulières.

En effet, tandis que la possibilité d'utiliser un nouveau moyen de paiement dès l'ouverture d'un compte tient de la commodité (sinon d'un argument commercial), la continuité de service en cas de perte ou de vol apportera un véritable soulagement aux clients de la banque. À notre époque, rester plusieurs jours – ANZ annonce un délai de 5 jours ouvrés pour une ré-émission – sans carte peut s'avérer difficile. Et si l'incident se produit pendant un voyage à l'étranger, l'expérience peut rapidement tourner au cauchemar !

ANZ Keep Moving

Avec la généralisation de l'acceptation des paiements sans contact (via smartphone), le traumatisme de la carte égarée ou dérobée peut disparaître entièrement. Et, contrairement à ce que l'on pourrait facilement imaginer, le service ne concerne pas une infime minorité de consommateurs : la banque indique qu'elle prend en charge 670 000 déclarations de perte ou vol chaque année (pour environ 5 million de clients) ! Il vaut donc certainement la peine de faciliter la vie des victimes de ces mésaventures…

En revanche, ANZ s'arrête en cours de route dans cette démarche orientée sur le service rendu aux clients. Après une telle démonstration, comment admettre que le seul moyen disponible pour signaler un incident soit un centre d'appel ? Une option ad hoc dans son application mobile serait bienvenue. En prolongeant la réflexion, celle-ci pourrait en outre gérer un mécanisme de désactivation temporaire, comme il en existe dans d'autres banques, permettant, là aussi, de continuer à utiliser le porte-monnaie mobile.

Malgré cette petite limitation, l'initiative d'ANZ représente un excellent exemple d'innovation alignée sur l'optimisation de l'expérience client, d'autant plus pertinente qu'elle vise spécifiquement un moment de stress pour les consommateurs. Il faut également noter que la solution apportée se veut aussi transparente que possible (à l'exception, encore une fois, de l'étape de déclaration). La banque doit parfois (et de plus en plus souvent) savoir s'effacer pour répondre au mieux aux attentes de ses clients…

vendredi 13 janvier 2017

LendingRobot, robo-advisor du crédit P2P

LendingRobot
Après l'automatisation de l'investissement individuel sur les sites de prêts participatifs, l'américain LendingRobot franchit maintenant une étape, logique, de son développement. Prenant une casquette de robo-advisor spécialisé, il s'apprête ainsi à lancer un fonds algorithmique de crédit P2P. Cerise sur le gâteau (?), il y glisse une blockchain !

Avec cette solution, la jeune pousse veut conquérir une nouvelle catégorie de clientèle, complémentaire du cercle restreint des aficionados de la finance participative désireux d'optimiser la gestion de leur portefeuille. Elle s'adresse en effet plutôt à des investisseurs (presque) traditionnels, en recherche de diversification et de rendements relativement élevés, mais qui n'ont pas nécessairement envie de s'engager personnellement (même avec l'assistance d'un automate) sur des plates-formes spécialisées.

Comme tout robo-avisor qui se respecte, LendingRobot proposera en fait 4 produits distincts, aux profils de risques (et, donc, aux perspectives de rendement) plus ou moins élevés. Ceux-ci ne seront, dans un premier temps, accessibles qu'à des investisseurs accrédités mais le fondateur de la startup envisage d'offrir ses services au grand public, à terme. Tout aussi classiquement, les frais sont totalement transparents, prenant la forme d'une commission de gestion unique fixée à 1% du montant sous gestion.

Accueil LendingRobot

Le fonctionnement du fonds s'appuiera, naturellement, sur les fondations existantes de l'entreprise. Basée sur une sélection automatisée des demandes de prêts P2P publiées sur une quarantaine de plates-formes, la gestion recherchera l'équilibre idéal entre taux d'intérêt et risque de défaut, en profitant également des marchés secondaires pour, le cas échéant, réviser ses positions à tout moment. L'ambition affichée serait d'atteindre un rendement annuel de 7,5% nets (vraisemblablement sur le profil le plus offensif).

Enfin, sans qu'il soit possible, à ce stade, de se prononcer sur la valeur de l'approche retenue, faute de détails sur son implémentation, le choix d'adopter une blockchain pour l'enregistrement du « contenu » des fonds répond à une logique particulièrement intéressante. Ainsi, au vu de la crise de confiance que peut susciter une affaire telle que celle qui a affecté Lending Club l'an dernier, son objectif est d'assurer une transparence totale de la gestion assortie d'une inviolabilité absolue des registres de transactions.

Au bout du compte, ce que développe LendingRobot n'est pas tant une gamme de produits d'investissement innovants qu'une démocratisation d'instruments financiers autrefois réservés à quelques institutions solidement établies (celles-ci faisant désormais partie des premières acquéreuses de prêts P2P de qualité). Bien qu'il comporte des risques non négligeables, il s'agit là d'un axe de la tendance FinTech qui est à la fois parmi les plus prometteurs et probablement au rang des moins explorés…

jeudi 12 janvier 2017

Une prédiction noire pour la cybersécurité

Dans le sillage du vol perpétré contre Tesco Bank à l'automne dernier, un haut responsable d'une institution britannique de cybersécurité émet une alerte, prédisant qu'une banque s'effondrera en 2017 à la suite d'une attaque. Je soupçonne que les conséquences d'un tel incident pourraient largement s'étendre à l'ensemble du système financier.

En dehors des quelques cas qui font la une de la presse, les statistiques globales ont de quoi donner le vertige. Selon le professeur Richard Bernham, président du « National Cyber Management Center », plus de 2,5 millions d'attaques ont été recensées en 2016 au Royaume-Uni. En réalité, le nombre réel est encore plus élevé, les entreprises les plus sensibles – parmi lesquelles les banques figurent au premier plan – préférant éviter une mauvaise publicité et réglant fréquemment les litiges à l'amiable, en toute discrétion.

Devant ce raz-de-marée, le spécialiste n'hésite donc pas à tenir des propos alarmistes. Il se dit convaincu qu'une des principales banques du pays sera victime, dans l'année, d'une attaque suffisamment importante pour déclencher une crise de confiance majeure au sein de sa clientèle, engendrant une ruée sur les dépôts qui, au bout du compte, la mènera à sa perte. Gage de crédibilité supplémentaire, le directeur d'Europol a, depuis, endossé – sans toutefois en reprendre les termes exacts – cette déclaration.

J'imagine déjà les mêmes banques qui ont profité de l'affaire Tesco (avant d'en connaître les détails) pour accabler les nouveaux entrants se gausser maintenant de l'état lamentable de la sécurité des établissements britanniques exposés à une menace aussi sérieuse. Il ne faut pourtant pas s'y tromper : la prédiction de R. Benham vaut tout autant pour la plupart des pays de la planète, même si on peut raisonnablement espérer que les effondrements ne se dérouleront pas tous dans les 12 mois qui viennent !

Toujours moins rassurant, si la prophétie se réalise, la banque qui en sera la victime ne sera pas la seule à souffrir. Il ne fait aucun doute que, après des années de réassurance (souvent présomptueuse) sur l'invulnérabilité absolue de leurs infrastructures, toutes les institutions financières seront confrontées à une vague inédite de défiance dans le grand public, qui pourrait leur coûter extrêmement cher. J'ai eu l'occasion par le passé d'esquisser l'hypothèse, dans de telles circonstances, d'un transfert massif vers de nouveaux fournisseurs, voire vers des « systèmes » alternatifs tels que le bitcoin.

Outre les précautions indispensables à prendre afin d'éviter de devenir le siège de la catastrophe annoncée, les banques devraient donc se préparer, malgré tout, à l'inévitable. Il s'agit, d'une part, de définir un plan de réponse en cas d'incident critique – en termes de communication, de mesures de sauvegarde et de solutions d'urgence pour les clients, etc… – et, d'autre part, d'établir une stratégie de minimisation des effets de contagion si un concurrent est affecté, qui ne peut se réduire à une réaction de mépris.

Incendie

mercredi 11 janvier 2017

WeGoLook crée l'« inspection as a service »

WeGoLook
WeGoLook a été fondée en 2009, mais elle attire mon attention aujourd'hui parce qu'elle vient d'être acquise par Crawford, une société indépendante spécialisée dans la prise en charge de sinistres pour le compte d'assureurs, à laquelle elle apporte une solution inédite – reposant sur les principes de la « gig economy » (économie des petits boulots ?) – pour mener ses inspections de véhicules ou de bâtiments.

Depuis les débuts discrets du « Mechanical Turk » d'Amazon jusqu'au succès tapageur d'Uber, le principe d'une main d'œuvre disponible à la demande et rémunérée à la tâche s'infiltre dans tous les secteurs économiques (y compris les services financiers), en renversant parfois des modèles économiques séculaires. Au fil du temps, ces approches touchent des activités de plus en plus élaborées, de la reconnaissance d'image au transport de personnes et, maintenant, aux frontières de l'expertise d'assurance.

En effet, l'idée de WeGoLook consiste à rassembler une communauté virtuelle d'inspecteurs (des « lookers » dans son jargon) disséminés sur le territoire (ils sont actuellement plus de 30 000 répartis entre les États-Unis, le Canada, le Royaume-Uni et l'Australie) et à leur faire réaliser les vérifications que leurs soumettent les clients de la startup, à distance. Les usages vont des plus simples (contrôle d'un véhicule mis en vente en ligne) jusqu'aux plus exigeants (la surveillance des dommages subis par une propriété), en passant par la recherche de documents officiels, entre autres.

WeGoLook

En pratique, le « looker » (qui est évalué, filtré et pré-approuvé par WeGoLook) reçoit les demandes d'inspection sur son smartphone, pendant les horaires de disponibilité qu'il a préalablement fixés. Il se déplace alors sur le lieu indiqué afin d'effectuer le constat requis, comprenant informations standards, jeu de photographies et réponses à d'éventuelles questions spécifiques. Avant transmission au client final, les équipes de la jeune pousse peuvent en outre procéder à un contrôle de la qualité du travail produit.

Dans le domaine de l'assurance, les applications envisagées touchent notamment à la souscription (pour estimation de l'état d'un bien à couvrir) ou la gestion de sinistres (pour évaluation de dommages). Dans tous les cas, le service de WeGoLook permet de faciliter et accélérer les démarches, pour la plus grande satisfaction de toutes les parties impliquées. Or ce qui n'était, jusqu'à présent, que l'œuvre d'une obscure startup fait dorénavant partie de la panoplie d'un partenaire reconnu des assureurs…

Entre les services de survol par drone à la demande, les inspections conduites par l'assuré lui-même et, maintenant, WeGoLook, il semblerait que l'assurance soit mûre pour une transformation profonde d'une partie de ses processus, qui, dans le même mouvement, se retrouvent sous la pression de l'externalisation, pour plus d'efficacité. L'éclatement qui en résultera offrira alors une vague d'opportunités aux nouveaux entrants prêts à se positionner sur les différents segments de la chaîne de valeur…